隨著2009年3G網(wǎng)絡(luò)的推出，來(lái)自高新科技領(lǐng)域的革新再次表明，互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的進(jìn)步還將引發(fā)進(jìn)一步的變革。
作為國(guó)內(nèi)最早推出網(wǎng)上銀行的銀行，招商銀行借助網(wǎng)上銀行的力量，用718間銀行網(wǎng)點(diǎn)支撐了5000萬(wàn)一卡通和3000萬(wàn)信用卡。目前，在招商銀行10個(gè)零售客戶里面，便有7個(gè)是通過(guò)網(wǎng)上銀行辦理業(yè)務(wù)的，另外1.5個(gè)事通過(guò)自助銀行發(fā)生的，大大分擔(dān)了銀行柜臺(tái)的壓力，并且節(jié)省了用戶的成本、提高了銀行的服務(wù)效率。
“網(wǎng)上銀行將從09年開始進(jìn)入一個(gè)新的發(fā)展階段”，日前，招行零售銀行部副總經(jīng)理胡滔接受東方財(cái)富網(wǎng)專訪時(shí)表示，最初發(fā)展的12年時(shí)網(wǎng)銀發(fā)展的第一階段，更多的是“交易替代”的概念，未來(lái)，整個(gè)網(wǎng)銀會(huì)隨著客戶需求和我們整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的經(jīng)濟(jì)變化發(fā)生重大轉(zhuǎn)變，將為客戶提供社區(qū)服務(wù)和互動(dòng)體驗(yàn)。
網(wǎng)銀將迎來(lái)全新發(fā)展階段
東方財(cái)富網(wǎng)：能不能介紹一下招商銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的整個(gè)歷程，尤其是一些具有里程碑意義的歷程?
胡滔：招商發(fā)展網(wǎng)上銀行是有它必然性的。作為一個(gè)從蛇口起步的商業(yè)性銀行，當(dāng)時(shí)我們的網(wǎng)點(diǎn)有限，客戶群也比較年輕。因此，在90年代中期國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)用不是非常普及的時(shí)候，招商銀行就整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展?jié)摿Α?/P>
我們97年首次推出網(wǎng)上銀行，當(dāng)時(shí)的服務(wù)是非常簡(jiǎn)單的一卡通帳目查詢和帳目查看。到了99年，第一次電子商務(wù)浪潮出現(xiàn)，招商銀行就推出了全國(guó)第一家網(wǎng)上銀行支付，電子商務(wù)資金鏈解決方案應(yīng)運(yùn)而生，這也成為99年十件互聯(lián)網(wǎng)大事之一。接下來(lái)，我們01年又推出我們的證書體系，改善了基于瀏覽器的安全系統(tǒng)在處理復(fù)雜業(yè)務(wù)時(shí)的不足，我們叫做網(wǎng)上銀行專業(yè)版，當(dāng)然隨后我們又把專業(yè)版的證書從文件的形式轉(zhuǎn)換為電子證書形式像移動(dòng)UK，客戶攜帶更方便，安全性也更高。從網(wǎng)銀功能擴(kuò)展來(lái)講，基本保持了與整體零售銀行業(yè)務(wù)的同步發(fā)展，比如說(shuō)我們?cè)缙谵D(zhuǎn)帳匯款是最基礎(chǔ)的結(jié)算業(yè)務(wù)是2000年初就推出來(lái)了，在對(duì)外跨行轉(zhuǎn)帳招商銀行是第一家。
經(jīng)過(guò)12個(gè)年頭的發(fā)展，目前所有零售客戶在招商銀行發(fā)生的交易里面，有70%都是通過(guò)網(wǎng)銀進(jìn)行的，另有15%是通過(guò)自助銀行發(fā)生的，這也就解釋了招商銀行718間銀行網(wǎng)點(diǎn)，卻能支撐5000萬(wàn)一卡通和3000萬(wàn)信用卡的原因，網(wǎng)銀功不可淹。相信明年個(gè)人網(wǎng)銀會(huì)有全新的階段。
東方財(cái)富網(wǎng)：回顧12年歷程的時(shí)候，怎么看待“一網(wǎng)通”推出在國(guó)內(nèi)網(wǎng)銀發(fā)展歷程的意義?
胡滔：這10多年是中國(guó)電子商務(wù)快速發(fā)展的十年，其實(shí)它可以分成兩個(gè)階段，一個(gè)就是從99年到大約04年左右，這個(gè)階段基本上是以招商銀行為代表的各家商業(yè)銀行直接拓展電子商務(wù)的市場(chǎng)。也就是說(shuō)，最初商戶收單業(yè)務(wù)都是各家自己拓展的，每一個(gè)商家都要跟電子支付建立網(wǎng)關(guān)，客戶才能做資金劃撥。到03、04年大量的三方支付公司涌現(xiàn)，把各家銀行接起來(lái)，整個(gè)電子支付的效率得到極大的提升。
雖然目前所有三方支付的支付基點(diǎn)和銀行是上下游的關(guān)系，客戶還需要先把錢從銀行轉(zhuǎn)出來(lái)，但由于三方支付平臺(tái)比較有活力的民營(yíng)企業(yè)加入，整個(gè)市場(chǎng)極大活躍，尤其是一些比較有代表性的企業(yè)，如阿里巴巴的支付寶、銀聯(lián)的支付和匯豐天下等，整個(gè)電子商務(wù)的發(fā)展又有了飛躍式的進(jìn)展。
“一網(wǎng)通”的在這個(gè)過(guò)程中，應(yīng)該是起到了一個(gè)叫做點(diǎn)火的作用，這是招商銀行走出的第一步。隨著各家銀行合第三方支付平臺(tái)在電子支付領(lǐng)域繼續(xù)的生根，從原來(lái)非常簡(jiǎn)單憑互聯(lián)網(wǎng)的支付發(fā)展到可以隨時(shí)隨地的根據(jù)客戶的需求，支付的渠道更多了，整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的形態(tài)日益豐富，為下一階段的發(fā)展奠定了一個(gè)非常重要的基礎(chǔ)。
持續(xù)追求“更安全”網(wǎng)銀
東方財(cái)富網(wǎng)：招商銀行的網(wǎng)上銀行無(wú)論在技術(shù)、品牌推廣和網(wǎng)銀形象都做的非常出色，能不能談一下有哪些訣竅呢?
胡滔：網(wǎng)銀的品牌應(yīng)該是我們零售銀行核心品牌之一，整個(gè)我們現(xiàn)在網(wǎng)銀的交易量也占到70%，客戶的評(píng)價(jià)也非常高，在品牌推廣時(shí)也是作為我們的重點(diǎn)，每年我們都會(huì)有不斷的品牌的投入，進(jìn)行各種形式的推廣活動(dòng)。其實(shí)，要把品牌做好，無(wú)外乎兩條：首先是必須持續(xù)經(jīng)營(yíng)這個(gè)品牌，不是說(shuō)今年是重點(diǎn)工作，明年就不是重點(diǎn)工作，良好的品牌一定是持續(xù)性推廣的過(guò)程;第二本身在品牌向下的產(chǎn)品要不斷的優(yōu)化和完善，我們做廣告只是讓大家認(rèn)識(shí)到他，只有好的產(chǎn)品和服務(wù)，才能把了解這個(gè)品牌使用這個(gè)產(chǎn)品的客戶真正留下來(lái)。
東方財(cái)富網(wǎng)：安全性事留在客戶的另外一個(gè)重要因素，招商銀行在這方面是如何操作的?
胡滔：其實(shí)網(wǎng)銀本身在業(yè)務(wù)系統(tǒng)上的設(shè)計(jì)并不是太困難，因?yàn)槿魏我粋€(gè)產(chǎn)品在任何一個(gè)渠道都是有同樣的流程，但我們?cè)贗T和技術(shù)方面的投入都非常大。
從安全的角度來(lái)講，招商銀行在UK推廣上面花了很大的力氣，通過(guò)向一些中高端客戶的贈(zèng)送UK，或者有償?shù)匮?qǐng)客戶見面咨詢，就是希望客戶能夠通過(guò)文件證書或者UK形式來(lái)保障復(fù)雜金融交易的安全性，提高用戶操作的安全級(jí)別。今年來(lái)看，專業(yè)版有60%的客戶是UK的客戶，就是我們移動(dòng)證書。這是在安全方面重要的措施。
另外，在正常運(yùn)營(yíng)過(guò)程當(dāng)中，網(wǎng)上最大不安全就是所謂的公共不安全，于是我們成立一個(gè)偽冒偵測(cè)的團(tuán)隊(duì)，建立比較完善的業(yè)務(wù)規(guī)則監(jiān)測(cè)，作案分子他們所瞄準(zhǔn)的這些安全的短版，在專業(yè)人士是完全有規(guī)律的，所以我們會(huì)透著設(shè)置我們的業(yè)務(wù)規(guī)則，把一些可疑第三方納入黑名單管理。除了業(yè)務(wù)規(guī)則，系統(tǒng)還具備自動(dòng)攔截功能，負(fù)責(zé)24小時(shí)看這些異常交易的報(bào)警，如果發(fā)現(xiàn)有可疑，就會(huì)立刻對(duì)客戶帳戶進(jìn)行一個(gè)保護(hù)性的措施，然后再去聯(lián)系客戶本身確保它資金的安全。同時(shí)，招商銀行一直積極配合各地的公安極端對(duì)團(tuán)伙性的洗劫網(wǎng)銀的犯罪分子做比較深入的技術(shù)調(diào)查，協(xié)助提供證據(jù)打擊犯罪行為。
從招商的客戶情況來(lái)看，目前還沒有非常惡劣或者非常重大的網(wǎng)上銀行案件，但這一點(diǎn)我們也從來(lái)不敢馬虎，因?yàn)榘踩肋h(yuǎn)只有更安全，沒有最安全的東西。
用戶有一個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程
東方財(cái)富網(wǎng)：這兩年國(guó)內(nèi)網(wǎng)銀發(fā)展特別快，如今招商銀行網(wǎng)銀業(yè)務(wù)在整個(gè)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的地位是怎樣的考?
胡滔：談到網(wǎng)銀地位，應(yīng)該是客戶說(shuō)了算。目前，招商網(wǎng)銀擁有龐大的客戶群，每天都會(huì)有大量交易通過(guò)我們網(wǎng)上銀行來(lái)走，除了一些現(xiàn)金業(yè)務(wù)不能辦以外，其他絕大部分業(yè)務(wù)都可以在家里足不出戶就辦了。大多數(shù)媒體都對(duì)招商銀行基于了很高的評(píng)價(jià)，比較認(rèn)同我們12年付出的努力。
東方財(cái)富網(wǎng)：關(guān)于下一階段招商銀行網(wǎng)銀的發(fā)展戰(zhàn)略，能不能詳細(xì)談一下?
胡滔：我想，過(guò)去12年可以界定為網(wǎng)上銀行第一階段，更多還是交易替代的概念，幫助銀行可用戶節(jié)省成本。未來(lái)，整個(gè)網(wǎng)銀會(huì)隨著客戶需求和我們整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的經(jīng)濟(jì)變化會(huì)有比較大的轉(zhuǎn)變。除了繼續(xù)提升我們交易的安全性和它便捷性以外，網(wǎng)銀將開始重視向給客戶提供社區(qū)服務(wù)和互動(dòng)，例如我們現(xiàn)在所說(shuō)的宅經(jīng)濟(jì)，包括互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)的文化，已經(jīng)逐步走出自己一條獨(dú)立的道路，我們覺得在網(wǎng)上銀行下一階段的發(fā)展會(huì)更加切合客戶的需求。在溝通的方式方法上，也會(huì)越來(lái)越互聯(lián)網(wǎng)化。
東方財(cái)富網(wǎng)：最后，當(dāng)前國(guó)內(nèi)網(wǎng)銀發(fā)展存在哪些問(wèn)題，這些問(wèn)題應(yīng)如何克服?
胡滔：在網(wǎng)銀的推廣過(guò)程中沒什么突出問(wèn)題，但可能有一些客戶還沒有做好準(zhǔn)備接受互聯(lián)網(wǎng)，但這其實(shí)就是一個(gè)市場(chǎng)教育的過(guò)程。客戶有一個(gè)不斷學(xué)習(xí)的過(guò)程，我相信互聯(lián)網(wǎng)是適合每一個(gè)人的，關(guān)鍵是這一點(diǎn)什么時(shí)候到來(lái)。
