現(xiàn)在，對(duì)于很多都市白領(lǐng)來說，出門可以不帶錢包，但絕不能不帶手機(jī)。而隨著3G 網(wǎng)絡(luò)和智能手機(jī)的普及，手機(jī)上網(wǎng)慢的瓶頸基本消除，由此帶來的是手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的井噴。在不斷提高使用安全性和豐富功能后，手機(jī)銀行讓金融服務(wù)真正變得觸手可及。那么，手機(jī)銀行到底安不安全？哪家銀行的手機(jī)銀行功能最齊全？在使用手機(jī)銀行后，用戶的滿意度評(píng)分又是多少？
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，手機(jī)銀行業(yè)務(wù)在手機(jī)網(wǎng)民中的使用率為59.7%，較2013 年的51.9% 有所提升。其中工行和建行兩大銀行的手機(jī)銀行用戶占全體用戶的50.0%，已占據(jù)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)半壁江山。同時(shí)，手機(jī)銀行業(yè)務(wù)正顯著地向收入高、購買力強(qiáng)的中年人群擴(kuò)散。另外，超過七成的用戶對(duì)正在使用的手機(jī)銀行整體表現(xiàn)較為滿意。手機(jī)銀行用戶的成熟和用戶結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，預(yù)示著此業(yè)務(wù)良好的發(fā)展前景。本次調(diào)研樣本覆蓋一、二、三線城市，借助數(shù)字100在線樣本庫Assureds ampleTM及移動(dòng)端答題系統(tǒng)，對(duì)手機(jī)用戶展開手機(jī)銀行認(rèn)知及使用情況專項(xiàng)調(diào)研，共回收有效樣本2700份。其中，女性受訪者占55%，男性占45%。78.3%的受訪者月收入3000 元以上，受訪者年齡主要集中在20-50 歲之間。所有有效問卷經(jīng)過在線調(diào)查系統(tǒng)邏輯自動(dòng)檢查功能查錯(cuò)，誤差率在5% 以內(nèi)。
工行、建行手機(jī)銀行使用率位居前列
在手機(jī)銀行用戶中，工行手機(jī)銀行的使用率最高，達(dá)28.0%，然后是建行，為22.9%。這一排名與2013 年6 月的調(diào)查結(jié)果基本保持一致。但是，值得注意的是，經(jīng)過近兩年的發(fā)展，工行手機(jī)銀行的使用率相比2013 年6 月的調(diào)查結(jié)果(44.3%)有了大幅下滑，而建行手機(jī)銀行的使用率也有小幅下滑，兩者的差距逐步縮小，工行手機(jī)銀行的優(yōu)勢(shì)日益減弱。
另外，招行手機(jī)銀行的使用率排第三名，為10.1%，比2013年的調(diào)查結(jié)果(8.4%)有一定的增長(zhǎng)。農(nóng)行手機(jī)銀行的使用率排第四名，為9.2%，相比2013 年的數(shù)據(jù)，農(nóng)行手機(jī)銀行的使用率明顯下降。中行手機(jī)銀行的使用率排第五名，為8.4%，相比去年(22.7%)也有大幅下滑。(如圖1)
從手機(jī)銀行業(yè)務(wù)使用頻率上可以看出，有39.8% 的人每周會(huì)使用2-3 次手機(jī)銀行。有13.3% 的人幾乎每天都使用手機(jī)銀行。幾乎不用手機(jī)銀行的人為1.4%。總的來說，用戶使用手機(jī)銀行頻率偏低。
在對(duì)各銀行手機(jī)銀行服務(wù)使用情況做調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，37.9% 的人首先青睞工行手機(jī)銀行服務(wù)，穩(wěn)居第一。相比之下，使用建行手機(jī)銀行的人雖不及工行，卻也位列第二，占比29.1%。使用中行和招行手機(jī)銀行服務(wù)的人分別位列第三、第四， 占比13.5% 和13.3%。使用農(nóng)行手機(jī)銀行服務(wù)的人有12.8%，未能彰顯四大行實(shí)力。
在使用手機(jī)銀行的時(shí)間方面，21.4% 的用戶最近剛開始使用手機(jī)銀行，17.5% 的人在大約半年前開始使用，六成多的用戶則至少在一年以前就開始方便快捷成辦理手機(jī)銀行業(yè)務(wù)主要原因。
在辦理手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的諸多原因中，方便快捷是最主要的原因，70.6%的用戶因此辦理了手機(jī)銀行業(yè)務(wù)。然后是業(yè)務(wù)需要， 該原因所占比例為38.7%。由此可見，用戶辦理手機(jī)銀行的最初動(dòng)機(jī)仍然是功能導(dǎo)向的，手機(jī)銀行因方便快捷而受到了青睞。(如圖3)
在問及受訪者是通過何種渠道認(rèn)識(shí)手機(jī)銀行時(shí)，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，36.3%的用戶是在營業(yè)廳通過銀行工作人員推薦了解手機(jī)銀行的。由此可見，銀行工作人員推薦是用戶了解手機(jī)銀行比較有效的渠道。
另外，通過網(wǎng)購付款選擇認(rèn)識(shí)手機(jī)銀行信息的人占29.0%，成為僅次于銀行工作人員推薦的第二條重要渠道。通過銀行宣傳冊(cè)了解手機(jī)銀行信息的占24.8%，這是用戶了解手機(jī)銀行信息的第三條有效通道。通過親朋好友介紹和網(wǎng)絡(luò)宣傳了解手機(jī)銀行信息的用戶均占21.9%，手機(jī)宣傳短信渠道占21.8%，這三種渠道不相上下。而通過電視、報(bào)紙、雜志等媒體廣告認(rèn)識(shí)手機(jī)銀行信息的用戶所占比例偏低，為15.0%?？傮w來說，傳統(tǒng)渠道仍起主導(dǎo)作用。
賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款和手機(jī)支付三項(xiàng)功能使用率最高在手機(jī)銀行各項(xiàng)功能的使用方面，賬戶查詢的使用頻率最高，達(dá)74.2%，然后是轉(zhuǎn)賬匯款，使用頻率為55.8%。手機(jī)支付功能位居第三，使用頻率為54.9%。賬單繳付和信用卡還款使用率已達(dá)31.9%，市場(chǎng)潛力巨大。在手機(jī)銀行各項(xiàng)功能方面，貸款管理的使用頻率較低，僅為4.8%。(如圖4)
超過七成的用戶對(duì)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)滿意
在手機(jī)銀行的整體滿意度評(píng)價(jià)方面，用戶的態(tài)度如何呢？超過五成的用戶對(duì)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)滿意，超過兩成的用戶對(duì)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)非常滿意，僅1.1%的用戶對(duì)手機(jī)銀行的評(píng)價(jià)為不滿意?？偟膩碚f，手機(jī)銀行業(yè)務(wù)經(jīng)過幾年的發(fā)展已經(jīng)日趨成熟，用戶對(duì)此項(xiàng)業(yè)務(wù)的滿意度也較高。在手機(jī)銀行使用過程中，安全性問題是手機(jī)銀行用戶最為擔(dān)心的地方，55.6% 的用戶希望手機(jī)銀行有更多安全措施，這也是手機(jī)銀行迫切需要改進(jìn)的地方。36.6% 的用戶反映手機(jī)銀行使用過程中網(wǎng)絡(luò)或手機(jī)功能不穩(wěn)定，用戶感覺很不方便。24.6% 的用戶反映手機(jī)銀行服務(wù)費(fèi)用高。21.4% 的用戶認(rèn)為手機(jī)銀行服務(wù)功能少，不夠方便，希望手機(jī)銀行有更多的服務(wù)功能。20.5% 的用戶希望手機(jī)兼容性能夠更好點(diǎn)兒。16.1%的用戶嫌手機(jī)銀行開通手續(xù)繁瑣，希望能夠更簡(jiǎn)單、快捷、方便，希望銀行能夠改進(jìn)開通流程。10.1% 的用戶認(rèn)為手機(jī)銀行接入方式單一，希望能夠通過多渠道進(jìn)入。(如圖5)
對(duì)于手機(jī)銀行添加新功能方面，56.5% 的用戶希望手機(jī)銀行能夠添加為公交卡、校園卡及城市卡等充值的功能，方便居民生活。47.3% 的用戶希望手機(jī)銀行能夠?qū)崿F(xiàn)小額快速轉(zhuǎn)賬功能。34.1% 的用戶希望手機(jī)銀行能夠接入手機(jī)號(hào)碼轉(zhuǎn)賬功能，方便日常轉(zhuǎn)賬。30.8% 的用戶希望手機(jī)銀行能夠?qū)崿F(xiàn)手機(jī)購物支付功能，還有28.1% 的用戶希望手機(jī)銀行能夠?qū)崿F(xiàn)預(yù)約A T M 取現(xiàn)功能，能夠更為快捷、方便地為日常生活提供服務(wù)。(如圖6)
分析師薛強(qiáng)認(rèn)為，手機(jī)銀行的興起使得銀行競(jìng)爭(zhēng)格局再次生變。上世紀(jì)90 年代之前，銀行以網(wǎng)點(diǎn)的多寡論成敗?；ヂ?lián)網(wǎng)興起后，銀行競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入“網(wǎng)點(diǎn)＋鼠標(biāo)”時(shí)代；而現(xiàn)在則進(jìn)入“網(wǎng)點(diǎn)＋鼠標(biāo)＋拇指”時(shí)代。正所謂有手機(jī)、有信號(hào)、有手指，就有銀行的服務(wù)，而消費(fèi)者的口袋里，正在進(jìn)行著一場(chǎng)銀行革命。
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