現(xiàn)在，對于很多都市白領(lǐng)來說，出門可以不帶錢包，但絕不能不帶手機。而隨著3G 網(wǎng)絡(luò)和智能手機的普及，手機上網(wǎng)慢的瓶頸基本消除，由此帶來的是手機銀行業(yè)務(wù)的井噴。在不斷提高使用安全性和豐富功能后，手機銀行讓金融服務(wù)真正變得觸手可及。那么，手機銀行到底安不安全？哪家銀行的手機銀行功能最齊全？在使用手機銀行后，用戶的滿意度評分又是多少？
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，手機銀行業(yè)務(wù)在手機網(wǎng)民中的使用率為59.7%，較2013 年的51.9% 有所提升。其中工行和建行兩大銀行的手機銀行用戶占全體用戶的50.0%，已占據(jù)手機銀行業(yè)務(wù)半壁江山。同時，手機銀行業(yè)務(wù)正顯著地向收入高、購買力強的中年人群擴散。另外，超過七成的用戶對正在使用的手機銀行整體表現(xiàn)較為滿意。手機銀行用戶的成熟和用戶結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，預(yù)示著此業(yè)務(wù)良好的發(fā)展前景。本次調(diào)研樣本覆蓋一、二、三線城市，借助數(shù)字100在線樣本庫Assureds ampleTM及移動端答題系統(tǒng)，對手機用戶展開手機銀行認(rèn)知及使用情況專項調(diào)研，共回收有效樣本2700份。其中，女性受訪者占55%，男性占45%。78.3%的受訪者月收入3000 元以上，受訪者年齡主要集中在20-50 歲之間。所有有效問卷經(jīng)過在線調(diào)查系統(tǒng)邏輯自動檢查功能查錯，誤差率在5% 以內(nèi)。
工行、建行手機銀行使用率位居前列
在手機銀行用戶中，工行手機銀行的使用率最高，達28.0%，然后是建行，為22.9%。這一排名與2013 年6 月的調(diào)查結(jié)果基本保持一致。但是，值得注意的是，經(jīng)過近兩年的發(fā)展，工行手機銀行的使用率相比2013 年6 月的調(diào)查結(jié)果(44.3%)有了大幅下滑，而建行手機銀行的使用率也有小幅下滑，兩者的差距逐步縮小，工行手機銀行的優(yōu)勢日益減弱。
另外，招行手機銀行的使用率排第三名，為10.1%，比2013年的調(diào)查結(jié)果(8.4%)有一定的增長。農(nóng)行手機銀行的使用率排第四名，為9.2%，相比2013 年的數(shù)據(jù)，農(nóng)行手機銀行的使用率明顯下降。中行手機銀行的使用率排第五名，為8.4%，相比去年(22.7%)也有大幅下滑。(如圖1)
從手機銀行業(yè)務(wù)使用頻率上可以看出，有39.8% 的人每周會使用2-3 次手機銀行。有13.3% 的人幾乎每天都使用手機銀行。幾乎不用手機銀行的人為1.4%?？偟膩碚f，用戶使用手機銀行頻率偏低。
在對各銀行手機銀行服務(wù)使用情況做調(diào)查時發(fā)現(xiàn)，37.9% 的人首先青睞工行手機銀行服務(wù)，穩(wěn)居第一。相比之下，使用建行手機銀行的人雖不及工行，卻也位列第二，占比29.1%。使用中行和招行手機銀行服務(wù)的人分別位列第三、第四， 占比13.5% 和13.3%。使用農(nóng)行手機銀行服務(wù)的人有12.8%，未能彰顯四大行實力。
在使用手機銀行的時間方面，21.4% 的用戶最近剛開始使用手機銀行，17.5% 的人在大約半年前開始使用，六成多的用戶則至少在一年以前就開始方便快捷成辦理手機銀行業(yè)務(wù)主要原因。
在辦理手機銀行業(yè)務(wù)的諸多原因中，方便快捷是最主要的原因，70.6%的用戶因此辦理了手機銀行業(yè)務(wù)。然后是業(yè)務(wù)需要， 該原因所占比例為38.7%。由此可見，用戶辦理手機銀行的最初動機仍然是功能導(dǎo)向的，手機銀行因方便快捷而受到了青睞。(如圖3)
在問及受訪者是通過何種渠道認(rèn)識手機銀行時，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，36.3%的用戶是在營業(yè)廳通過銀行工作人員推薦了解手機銀行的。由此可見，銀行工作人員推薦是用戶了解手機銀行比較有效的渠道。
另外，通過網(wǎng)購付款選擇認(rèn)識手機銀行信息的人占29.0%，成為僅次于銀行工作人員推薦的第二條重要渠道。通過銀行宣傳冊了解手機銀行信息的占24.8%，這是用戶了解手機銀行信息的第三條有效通道。通過親朋好友介紹和網(wǎng)絡(luò)宣傳了解手機銀行信息的用戶均占21.9%，手機宣傳短信渠道占21.8%，這三種渠道不相上下。而通過電視、報紙、雜志等媒體廣告認(rèn)識手機銀行信息的用戶所占比例偏低，為15.0%?？傮w來說，傳統(tǒng)渠道仍起主導(dǎo)作用。
賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款和手機支付三項功能使用率最高在手機銀行各項功能的使用方面，賬戶查詢的使用頻率最高，達74.2%，然后是轉(zhuǎn)賬匯款，使用頻率為55.8%。手機支付功能位居第三，使用頻率為54.9%。賬單繳付和信用卡還款使用率已達31.9%，市場潛力巨大。在手機銀行各項功能方面，貸款管理的使用頻率較低，僅為4.8%。(如圖4)
超過七成的用戶對手機銀行業(yè)務(wù)滿意
在手機銀行的整體滿意度評價方面，用戶的態(tài)度如何呢？超過五成的用戶對手機銀行業(yè)務(wù)滿意，超過兩成的用戶對手機銀行業(yè)務(wù)非常滿意，僅1.1%的用戶對手機銀行的評價為不滿意?？偟膩碚f，手機銀行業(yè)務(wù)經(jīng)過幾年的發(fā)展已經(jīng)日趨成熟，用戶對此項業(yè)務(wù)的滿意度也較高。在手機銀行使用過程中，安全性問題是手機銀行用戶最為擔(dān)心的地方，55.6% 的用戶希望手機銀行有更多安全措施，這也是手機銀行迫切需要改進的地方。36.6% 的用戶反映手機銀行使用過程中網(wǎng)絡(luò)或手機功能不穩(wěn)定，用戶感覺很不方便。24.6% 的用戶反映手機銀行服務(wù)費用高。21.4% 的用戶認(rèn)為手機銀行服務(wù)功能少，不夠方便，希望手機銀行有更多的服務(wù)功能。20.5% 的用戶希望手機兼容性能夠更好點兒。16.1%的用戶嫌手機銀行開通手續(xù)繁瑣，希望能夠更簡單、快捷、方便，希望銀行能夠改進開通流程。10.1% 的用戶認(rèn)為手機銀行接入方式單一，希望能夠通過多渠道進入。(如圖5)
對于手機銀行添加新功能方面，56.5% 的用戶希望手機銀行能夠添加為公交卡、校園卡及城市卡等充值的功能，方便居民生活。47.3% 的用戶希望手機銀行能夠?qū)崿F(xiàn)小額快速轉(zhuǎn)賬功能。34.1% 的用戶希望手機銀行能夠接入手機號碼轉(zhuǎn)賬功能，方便日常轉(zhuǎn)賬。30.8% 的用戶希望手機銀行能夠?qū)崿F(xiàn)手機購物支付功能，還有28.1% 的用戶希望手機銀行能夠?qū)崿F(xiàn)預(yù)約A T M 取現(xiàn)功能，能夠更為快捷、方便地為日常生活提供服務(wù)。(如圖6)
分析師薛強認(rèn)為，手機銀行的興起使得銀行競爭格局再次生變。上世紀(jì)90 年代之前，銀行以網(wǎng)點的多寡論成敗?；ヂ?lián)網(wǎng)興起后，銀行競爭進入“網(wǎng)點＋鼠標(biāo)”時代；而現(xiàn)在則進入“網(wǎng)點＋鼠標(biāo)＋拇指”時代。正所謂有手機、有信號、有手指，就有銀行的服務(wù)，而消費者的口袋里，正在進行著一場銀行革命。
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