“2014新浪金麒麟論壇”于2014年11月22日在北京舉行。本屆論壇主題：變革與決策。永隆銀行董事長馬蔚華在主題演講中表示，互聯(lián)網(wǎng)對客戶的體驗(yàn)至上超過傳統(tǒng)銀行。若服務(wù)超出預(yù)期，客戶就會成為你粉絲。
以下為文字實(shí)錄：
馬蔚華：大家下午好！在上一周我覺得吸引圈世界眼球的有兩個地方，一個是澳大利亞的布里斯班，因?yàn)镚20在那里開會，第二個就是中國浙江的烏鎮(zhèn)，因?yàn)槟抢镌谡匍_世界的互聯(lián)網(wǎng)大會。大會上李克強(qiáng)有一番話，我也想談?wù)劄蹑?zhèn)的啟發(fā)。
他說“互聯(lián)網(wǎng)是人類最偉大的發(fā)明之一，改變了人類世界的空間軸、時間軸和思維方式?！蔽覀儼阉筒祭锼拱嗟臅B起來，BBC說，“如果說過去500年是互聯(lián)網(wǎng)是最偉大的發(fā)明之一的話，那么在這個時期中國的崛起應(yīng)該是最大的全球經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)移，這都和互聯(lián)網(wǎng)有關(guān)”。
李克強(qiáng)又說，“20年中國發(fā)展成為一個互聯(lián)網(wǎng)的大國”，不僅培育了一個巨大的市場，大家想象，阿里巴巴為什么能夠全球最大的IPO，它最大的市場是在中國，13億部手機(jī)，5億部移動智能手機(jī)，這個巨大市場不僅如此，也催生了許多新技術(shù)、新產(chǎn)品、新業(yè)態(tài)、新模式。很簡單，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)改變了人們的生活方式和生產(chǎn)方式，就形成了一個新的生產(chǎn)、生活的生態(tài)，按照物種學(xué)的觀點(diǎn)，如果生態(tài)系統(tǒng)發(fā)生變化了，按照生態(tài)的環(huán)境物種和生態(tài)的規(guī)則，他就會孕育很多很多新的物種，它可以導(dǎo)致原有生態(tài)系統(tǒng)的劇變、生態(tài)規(guī)則的變化。
所以我們把金融看成一個金融生態(tài)，互聯(lián)網(wǎng)需求，因?yàn)榻鹑谑莻€服務(wù)業(yè)，服務(wù)于生產(chǎn)和生活，當(dāng)生產(chǎn)、生活方式發(fā)生變化的時候需求也必然發(fā)生變化，金融的生態(tài)就會發(fā)生變化，在這個過程中就會涌現(xiàn)很多新的金融的物種。剛才張琳說那么多，什么支付寶，什么余額寶，什么P2P野蠻生長，還有Q幣、比特幣等等，大家都熟悉，這些應(yīng)該都是互聯(lián)網(wǎng)催生的新的物種。當(dāng)然還有很多業(yè)態(tài)，我們現(xiàn)在很多基于互聯(lián)網(wǎng)的這種新的過去沒有的產(chǎn)業(yè)，我想這也是互聯(lián)網(wǎng)帶給這幾類變化。
在這樣一個變化中，作為傳統(tǒng)的金融業(yè)毫無疑問的會受到?jīng)_擊，在新的業(yè)態(tài)、在新的生態(tài)系統(tǒng)建設(shè)的時候，原有的系統(tǒng)就會受到?jīng)_擊、會發(fā)生劇變。所以金融的變化顯而易見，我不多說。大家現(xiàn)在比較擔(dān)心傳統(tǒng)的金融會不會被互聯(lián)網(wǎng)金融顛覆，我覺得傳統(tǒng)的金融和互聯(lián)網(wǎng)金融的本質(zhì)都是金融。
現(xiàn)在我們看到互聯(lián)網(wǎng)金融它的興起，應(yīng)該是對傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)、市場份額，從資產(chǎn)端到負(fù)債端，從業(yè)務(wù)端到盈利端，都會產(chǎn)生很大的影響，分流了或者占據(jù)了或者脫媒了原有銀行的很多份額。但是我覺得，目前我的認(rèn)識看，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)金融它的本質(zhì)還是金融，它改變的是金融賴以存在的形勢，我覺得從本質(zhì)上既然是金融，不存在顛覆金融的問題。
我們要重視的是互聯(lián)網(wǎng)對傳統(tǒng)金融的挑戰(zhàn)和影響，也不僅僅是占領(lǐng)了這些份額，我覺得它對傳統(tǒng)金融巨大的影響是兩個方面，一個是商業(yè)模式的沖擊，一個是思維方式的改變。對商業(yè)模式的沖擊我理解有三個方面，大家可以討論。
一個就是大數(shù)據(jù)，商業(yè)銀行如何利用大數(shù)據(jù)，因?yàn)樾畔⑹墙鹑诤诵牡膯栴}，過去傳統(tǒng)的銀行之所以盈利，它是一個中介，我們傳統(tǒng)銀行的業(yè)務(wù)就是融資的中介、支付的平臺，因?yàn)槟莻€時候信息是不對稱的，在信息不對稱的情況下，存款人只要把錢給銀行，銀行貸給貸款的需要人，所以銀行起到了一個在信息不對稱的情況下完成這個社會供給和需求，銀行是依靠信息不對稱來賺取中介的費(fèi)用，這是原有的商業(yè)模式。
在互聯(lián)網(wǎng)時代，信息越來越發(fā)達(dá)，咱們講B2B，它是基于互聯(lián)網(wǎng)平臺上的民間接待，資金供給方和資金需求方，在互聯(lián)網(wǎng)的平臺上憑借征信體系、憑借云計(jì)算、搜索引擎，可以實(shí)時的報價，最后形成一對一的交易，完全把銀行排除在外了，兩個人直接搞對象了，不用介紹人了，所以傳統(tǒng)的銀行這個受到一個挑戰(zhàn)。
傳統(tǒng)的銀行在這種情況下就應(yīng)該也要利用這個大數(shù)據(jù)，也有所作為，利用大數(shù)據(jù)來分析市場、分析客戶，你要通過客戶的身份信息、社會信心、需求信息、交易信息、行為信息，更真切的研究這個客戶它的具體需求和需求的變化，你可以量身訂做，可以提供更叫客戶感覺極致的服務(wù)，所以這樣的銀行還會對客戶有吸引力。
第二個，商業(yè)銀行如何利用平臺和流量的作用。大家知道互聯(lián)網(wǎng)是一個典型的商業(yè)平臺，互聯(lián)網(wǎng)它的精髓，通過打造一個完善的成長潛力大的、開放性的、包容性很強(qiáng)的生態(tài)圈，讓更多的利益相關(guān)者進(jìn)入這個生態(tài)圈，在這個平臺上通過流量變現(xiàn)創(chuàng)造價值。我們大家知道的余額寶、理財(cái)通這些產(chǎn)品，都是通過我們的阿里巴巴這個電商平臺、通過騰訊的社交平臺、百度的搜索平臺，都在這些平臺上流量變現(xiàn)。對銀行來說，客戶的流量就意味著你流量越多客戶積累越多，你要利用平臺客戶流量變現(xiàn)。
第三個模式，如何做到線上、線下的有機(jī)結(jié)合。互聯(lián)網(wǎng)金融贏得客戶很重要的一點(diǎn)，把看似沒有關(guān)系的金融應(yīng)用和具體的生活場景連在一起。大家還知道今年春節(jié)的時候嘀嘀打車，還有騰訊的搶紅包，這個你看來是一個場景化，但實(shí)際上這是互聯(lián)網(wǎng)金融過去了支付的前端，因?yàn)閮商斓玫降氖?億戶的銀行卡的賬戶，他在前端奪取了賬戶以后就會切斷銀行和客戶的直接聯(lián)系，如果商業(yè)銀行失去了對客戶的直接聯(lián)系，你就失去了對市場的感知，著是很危險的事。所以如何銀行業(yè)做到線上線下的結(jié)合，不失去客戶，這是銀行必須面對的調(diào)整。
所以我覺得我們過去失去那種支付的份額、信貸的份額、利潤份額不可怕，可怕的是這些方面會根本動搖過去你的商業(yè)模式。要想做到這一點(diǎn)，我覺得我們傳統(tǒng)的銀行要擁抱互聯(lián)網(wǎng)，首先你要有一個互聯(lián)網(wǎng)的思維。我總結(jié)互聯(lián)網(wǎng)的思維有三點(diǎn)：
一個是，客戶體驗(yàn)至上。過去我們商業(yè)銀行也很重視客戶，招行叫“因你而變”，現(xiàn)在看互聯(lián)網(wǎng)對客戶的體驗(yàn)至上還是超過傳統(tǒng)銀行的，他尊重客戶的體驗(yàn)，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)時代你服務(wù)的好，特別是你的服務(wù)超出客戶的預(yù)期，他就會成為你的粉絲，他就會不用廣告義務(wù)的替你宣傳，他就是鐵桿的為你服務(wù)，所以這一連串的這種效果比你做廣告的效果要好，所以客戶的體驗(yàn)。
第二個是，開放和包容。互聯(lián)網(wǎng)是一個平臺，可以邀請客戶和銀行一塊來眾籌、眾建、眾創(chuàng)，這個產(chǎn)品可能更受市場的歡迎。
第三個思維就是，平等、普惠。因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)金融是一個更為民主、更為普惠，不是說過去的少數(shù)精英那種服務(wù)方式，所以他更容易得到社會大眾的愛戴，所以他小眾的、碎片的、零星的，比如說1塊錢理財(cái)，實(shí)際上是一種團(tuán)購，但是過去商業(yè)銀行不提供這種服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)時代使1塊錢理財(cái)成為可能，所以這是普惠的內(nèi)核。
我覺得這樣就會更得到社會的熱愛，我覺得互聯(lián)網(wǎng)的思維方式傳統(tǒng)銀行應(yīng)該學(xué)會或者運(yùn)用的，所以我覺得互聯(lián)網(wǎng)越來越發(fā)達(dá)的時代，我們商業(yè)銀行要看中的是自己思維方式的轉(zhuǎn)變，是商業(yè)模式的改造。謝謝！
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