“2014新浪金麒麟論壇”于2014年11月22日在北京舉行。本屆論壇主題：變革與決策。永隆銀行董事長(zhǎng)馬蔚華在主題演講中表示，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)客戶的體驗(yàn)至上超過(guò)傳統(tǒng)銀行。若服務(wù)超出預(yù)期，客戶就會(huì)成為你粉絲。
以下為文字實(shí)錄：
馬蔚華：大家下午好！在上一周我覺(jué)得吸引圈世界眼球的有兩個(gè)地方，一個(gè)是澳大利亞的布里斯班，因?yàn)镚20在那里開(kāi)會(huì)，第二個(gè)就是中國(guó)浙江的烏鎮(zhèn)，因?yàn)槟抢镌谡匍_(kāi)世界的互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)。大會(huì)上李克強(qiáng)有一番話，我也想談?wù)劄蹑?zhèn)的啟發(fā)。
他說(shuō)“互聯(lián)網(wǎng)是人類(lèi)最偉大的發(fā)明之一，改變了人類(lèi)世界的空間軸、時(shí)間軸和思維方式。”我們把它和布里斯班的會(huì)連起來(lái)，BBC說(shuō)，“如果說(shuō)過(guò)去500年是互聯(lián)網(wǎng)是最偉大的發(fā)明之一的話，那么在這個(gè)時(shí)期中國(guó)的崛起應(yīng)該是最大的全球經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)移，這都和互聯(lián)網(wǎng)有關(guān)”。
李克強(qiáng)又說(shuō)，“20年中國(guó)發(fā)展成為一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的大國(guó)”，不僅培育了一個(gè)巨大的市場(chǎng)，大家想象，阿里巴巴為什么能夠全球最大的IPO，它最大的市場(chǎng)是在中國(guó)，13億部手機(jī)，5億部移動(dòng)智能手機(jī)，這個(gè)巨大市場(chǎng)不僅如此，也催生了許多新技術(shù)、新產(chǎn)品、新業(yè)態(tài)、新模式。很簡(jiǎn)單，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)改變了人們的生活方式和生產(chǎn)方式，就形成了一個(gè)新的生產(chǎn)、生活的生態(tài)，按照物種學(xué)的觀點(diǎn)，如果生態(tài)系統(tǒng)發(fā)生變化了，按照生態(tài)的環(huán)境物種和生態(tài)的規(guī)則，他就會(huì)孕育很多很多新的物種，它可以導(dǎo)致原有生態(tài)系統(tǒng)的劇變、生態(tài)規(guī)則的變化。
所以我們把金融看成一個(gè)金融生態(tài)，互聯(lián)網(wǎng)需求，因?yàn)榻鹑谑莻€(gè)服務(wù)業(yè)，服務(wù)于生產(chǎn)和生活，當(dāng)生產(chǎn)、生活方式發(fā)生變化的時(shí)候需求也必然發(fā)生變化，金融的生態(tài)就會(huì)發(fā)生變化，在這個(gè)過(guò)程中就會(huì)涌現(xiàn)很多新的金融的物種。剛才張琳說(shuō)那么多，什么支付寶，什么余額寶，什么P2P野蠻生長(zhǎng)，還有Q幣、比特幣等等，大家都熟悉，這些應(yīng)該都是互聯(lián)網(wǎng)催生的新的物種。當(dāng)然還有很多業(yè)態(tài)，我們現(xiàn)在很多基于互聯(lián)網(wǎng)的這種新的過(guò)去沒(méi)有的產(chǎn)業(yè)，我想這也是互聯(lián)網(wǎng)帶給這幾類(lèi)變化。
在這樣一個(gè)變化中，作為傳統(tǒng)的金融業(yè)毫無(wú)疑問(wèn)的會(huì)受到?jīng)_擊，在新的業(yè)態(tài)、在新的生態(tài)系統(tǒng)建設(shè)的時(shí)候，原有的系統(tǒng)就會(huì)受到?jīng)_擊、會(huì)發(fā)生劇變。所以金融的變化顯而易見(jiàn)，我不多說(shuō)。大家現(xiàn)在比較擔(dān)心傳統(tǒng)的金融會(huì)不會(huì)被互聯(lián)網(wǎng)金融顛覆，我覺(jué)得傳統(tǒng)的金融和互聯(lián)網(wǎng)金融的本質(zhì)都是金融。
現(xiàn)在我們看到互聯(lián)網(wǎng)金融它的興起，應(yīng)該是對(duì)傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)、市場(chǎng)份額，從資產(chǎn)端到負(fù)債端，從業(yè)務(wù)端到盈利端，都會(huì)產(chǎn)生很大的影響，分流了或者占據(jù)了或者脫媒了原有銀行的很多份額。但是我覺(jué)得，目前我的認(rèn)識(shí)看，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)金融它的本質(zhì)還是金融，它改變的是金融賴以存在的形勢(shì)，我覺(jué)得從本質(zhì)上既然是金融，不存在顛覆金融的問(wèn)題。
我們要重視的是互聯(lián)網(wǎng)對(duì)傳統(tǒng)金融的挑戰(zhàn)和影響，也不僅僅是占領(lǐng)了這些份額，我覺(jué)得它對(duì)傳統(tǒng)金融巨大的影響是兩個(gè)方面，一個(gè)是商業(yè)模式的沖擊，一個(gè)是思維方式的改變。對(duì)商業(yè)模式的沖擊我理解有三個(gè)方面，大家可以討論。
一個(gè)就是大數(shù)據(jù)，商業(yè)銀行如何利用大數(shù)據(jù)，因?yàn)樾畔⑹墙鹑诤诵牡膯?wèn)題，過(guò)去傳統(tǒng)的銀行之所以盈利，它是一個(gè)中介，我們傳統(tǒng)銀行的業(yè)務(wù)就是融資的中介、支付的平臺(tái)，因?yàn)槟莻€(gè)時(shí)候信息是不對(duì)稱的，在信息不對(duì)稱的情況下，存款人只要把錢(qián)給銀行，銀行貸給貸款的需要人，所以銀行起到了一個(gè)在信息不對(duì)稱的情況下完成這個(gè)社會(huì)供給和需求，銀行是依靠信息不對(duì)稱來(lái)賺取中介的費(fèi)用，這是原有的商業(yè)模式。
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息越來(lái)越發(fā)達(dá)，咱們講B2B，它是基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上的民間接待，資金供給方和資金需求方，在互聯(lián)網(wǎng)的平臺(tái)上憑借征信體系、憑借云計(jì)算、搜索引擎，可以實(shí)時(shí)的報(bào)價(jià)，最后形成一對(duì)一的交易，完全把銀行排除在外了，兩個(gè)人直接搞對(duì)象了，不用介紹人了，所以傳統(tǒng)的銀行這個(gè)受到一個(gè)挑戰(zhàn)。
傳統(tǒng)的銀行在這種情況下就應(yīng)該也要利用這個(gè)大數(shù)據(jù)，也有所作為，利用大數(shù)據(jù)來(lái)分析市場(chǎng)、分析客戶，你要通過(guò)客戶的身份信息、社會(huì)信心、需求信息、交易信息、行為信息，更真切的研究這個(gè)客戶它的具體需求和需求的變化，你可以量身訂做，可以提供更叫客戶感覺(jué)極致的服務(wù)，所以這樣的銀行還會(huì)對(duì)客戶有吸引力。
第二個(gè)，商業(yè)銀行如何利用平臺(tái)和流量的作用。大家知道互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)典型的商業(yè)平臺(tái)，互聯(lián)網(wǎng)它的精髓，通過(guò)打造一個(gè)完善的成長(zhǎng)潛力大的、開(kāi)放性的、包容性很強(qiáng)的生態(tài)圈，讓更多的利益相關(guān)者進(jìn)入這個(gè)生態(tài)圈，在這個(gè)平臺(tái)上通過(guò)流量變現(xiàn)創(chuàng)造價(jià)值。我們大家知道的余額寶、理財(cái)通這些產(chǎn)品，都是通過(guò)我們的阿里巴巴這個(gè)電商平臺(tái)、通過(guò)騰訊的社交平臺(tái)、百度的搜索平臺(tái)，都在這些平臺(tái)上流量變現(xiàn)。對(duì)銀行來(lái)說(shuō)，客戶的流量就意味著你流量越多客戶積累越多，你要利用平臺(tái)客戶流量變現(xiàn)。
第三個(gè)模式，如何做到線上、線下的有機(jī)結(jié)合?；ヂ?lián)網(wǎng)金融贏得客戶很重要的一點(diǎn)，把看似沒(méi)有關(guān)系的金融應(yīng)用和具體的生活場(chǎng)景連在一起。大家還知道今年春節(jié)的時(shí)候嘀嘀打車(chē)，還有騰訊的搶紅包，這個(gè)你看來(lái)是一個(gè)場(chǎng)景化，但實(shí)際上這是互聯(lián)網(wǎng)金融過(guò)去了支付的前端，因?yàn)閮商斓玫降氖?億戶的銀行卡的賬戶，他在前端奪取了賬戶以后就會(huì)切斷銀行和客戶的直接聯(lián)系，如果商業(yè)銀行失去了對(duì)客戶的直接聯(lián)系，你就失去了對(duì)市場(chǎng)的感知，著是很危險(xiǎn)的事。所以如何銀行業(yè)做到線上線下的結(jié)合，不失去客戶，這是銀行必須面對(duì)的調(diào)整。
所以我覺(jué)得我們過(guò)去失去那種支付的份額、信貸的份額、利潤(rùn)份額不可怕，可怕的是這些方面會(huì)根本動(dòng)搖過(guò)去你的商業(yè)模式。要想做到這一點(diǎn)，我覺(jué)得我們傳統(tǒng)的銀行要擁抱互聯(lián)網(wǎng)，首先你要有一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的思維。我總結(jié)互聯(lián)網(wǎng)的思維有三點(diǎn)：
一個(gè)是，客戶體驗(yàn)至上。過(guò)去我們商業(yè)銀行也很重視客戶，招行叫“因你而變”，現(xiàn)在看互聯(lián)網(wǎng)對(duì)客戶的體驗(yàn)至上還是超過(guò)傳統(tǒng)銀行的，他尊重客戶的體驗(yàn)，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代你服務(wù)的好，特別是你的服務(wù)超出客戶的預(yù)期，他就會(huì)成為你的粉絲，他就會(huì)不用廣告義務(wù)的替你宣傳，他就是鐵桿的為你服務(wù)，所以這一連串的這種效果比你做廣告的效果要好，所以客戶的體驗(yàn)。
第二個(gè)是，開(kāi)放和包容?；ヂ?lián)網(wǎng)是一個(gè)平臺(tái)，可以邀請(qǐng)客戶和銀行一塊來(lái)眾籌、眾建、眾創(chuàng)，這個(gè)產(chǎn)品可能更受市場(chǎng)的歡迎。
第三個(gè)思維就是，平等、普惠。因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)金融是一個(gè)更為民主、更為普惠，不是說(shuō)過(guò)去的少數(shù)精英那種服務(wù)方式，所以他更容易得到社會(huì)大眾的愛(ài)戴，所以他小眾的、碎片的、零星的，比如說(shuō)1塊錢(qián)理財(cái)，實(shí)際上是一種團(tuán)購(gòu)，但是過(guò)去商業(yè)銀行不提供這種服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代使1塊錢(qián)理財(cái)成為可能，所以這是普惠的內(nèi)核。
我覺(jué)得這樣就會(huì)更得到社會(huì)的熱愛(ài)，我覺(jué)得互聯(lián)網(wǎng)的思維方式傳統(tǒng)銀行應(yīng)該學(xué)會(huì)或者運(yùn)用的，所以我覺(jué)得互聯(lián)網(wǎng)越來(lái)越發(fā)達(dá)的時(shí)代，我們商業(yè)銀行要看中的是自己思維方式的轉(zhuǎn)變，是商業(yè)模式的改造。謝謝！
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