首府地區(qū)七成銀行業(yè)務(wù)已分流至電子渠道
從內(nèi)蒙古自治區(qū)銀行業(yè)協(xié)會(huì)了解到，今年國(guó)慶假期后的第一個(gè)星期一（10月13日），首府銀行業(yè)將變更營(yíng)業(yè)時(shí)間，實(shí)行公休日輪休制度試點(diǎn)工作，早晚各減少營(yíng)業(yè)時(shí)間半小時(shí)，即每日9時(shí)營(yíng)業(yè)，17時(shí)關(guān)門，公休日將有10%的銀行輪休。隨著試點(diǎn)工作的推進(jìn)，未來，首府大部分銀行均將實(shí)行公休日輪休制度，屆時(shí)，每逢公休日，將僅有一半的銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)，市民今后跑銀行辦業(yè)務(wù)，可要多留意銀行公告了。為了盡可能地減少給廣大市民帶來的不便，自治區(qū)銀行業(yè)協(xié)會(huì)要求所有參加公休日輪休的商業(yè)銀行，提前做好宣傳告知工作，防止出現(xiàn)市民節(jié)假日上銀行辦業(yè)務(wù)吃“閉門羹”的現(xiàn)象。
先期只有10%的網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行
為緩解一線員工長(zhǎng)期以來的疲勞，首府銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在公休日實(shí)施輪休的呼聲越來越高。事實(shí)上，呼和浩特市已經(jīng)是全國(guó)很少?zèng)]有實(shí)施公休日輪休制度的省會(huì)城市，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)早在2007年就印發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)商業(yè)銀行節(jié)假日金融服務(wù)的指導(dǎo)意見》，倡導(dǎo)銀行網(wǎng)點(diǎn)積極穩(wěn)妥推進(jìn)節(jié)假日網(wǎng)點(diǎn)輪休。
自治區(qū)銀行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)周亞樹介紹，決定在首府進(jìn)行商業(yè)銀行公休日輪休制度試點(diǎn)之前，4月19日，自治區(qū)銀行業(yè)協(xié)會(huì)先行在滿洲里市實(shí)行了該制度，并取得了良好的效果，沒有出現(xiàn)大批量投訴的現(xiàn)象。隨后，自治區(qū)銀行業(yè)協(xié)會(huì)決定在首府試點(diǎn)該制度，為了順利過渡，先期只有10%的網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行該制度。
周亞樹稱，試點(diǎn)開始時(shí)間為2014年10月13日，即國(guó)慶假期后的第一個(gè)星期一，試點(diǎn)數(shù)量，由各行選取10%的網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)低于10家的銀行要至少選取2家網(wǎng)點(diǎn)，先行試水公休日輪休制度。
周亞樹還表示，即使試點(diǎn)結(jié)束，全面實(shí)施輪休后，首府仍將有一半的網(wǎng)點(diǎn)在公休日營(yíng)業(yè)，且輪休的網(wǎng)點(diǎn)與營(yíng)業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)在分布上有間隔的要求，各輪休網(wǎng)點(diǎn)都將標(biāo)注出就近仍在營(yíng)業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)。
早晚各縮短半小時(shí)營(yíng)業(yè)時(shí)間
此次首府地區(qū)銀行業(yè)服務(wù)改革的另一個(gè)重點(diǎn)是，早晚各縮短了半小時(shí)營(yíng)業(yè)時(shí)間，即將開始營(yíng)業(yè)時(shí)間從8時(shí)30分延遲到9時(shí)，將結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)間從17時(shí)30分提前至17時(shí)。這樣，首府地區(qū)的銀行柜員將減少倒班次數(shù)，進(jìn)入“朝九晚五”的正常工作時(shí)間。
工商銀行內(nèi)蒙古分行副行長(zhǎng)范繼忠擔(dān)任此次內(nèi)蒙古銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)變更營(yíng)業(yè)時(shí)間實(shí)行公休日輪休制度領(lǐng)導(dǎo)小組副組長(zhǎng)，他說：“過去的幾年來，我區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間與政府、社會(huì)各服務(wù)行業(yè)相比，早晚均延長(zhǎng)30分鐘，即一天營(yíng)業(yè)9小時(shí)，法定公休日仍然開門營(yíng)業(yè)。在過去銀行服務(wù)渠道單一的時(shí)期，延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間是滿足消費(fèi)者需求的必要做法，也是利國(guó)利民的好事。但隨著多元化電子服務(wù)渠道建設(shè)步伐的加快，延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間不僅沒有必要，也造成了各類資源的浪費(fèi)?！?
自治區(qū)銀行業(yè)協(xié)會(huì)在對(duì)首府地區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)初和營(yíng)業(yè)終了前后半小時(shí)的業(yè)務(wù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，這部分業(yè)務(wù)僅占全天業(yè)務(wù)量的1%~3%。因此，相關(guān)分析認(rèn)為，這樣的營(yíng)業(yè)時(shí)間改革，既不會(huì)對(duì)時(shí)間相對(duì)寬裕的客戶產(chǎn)生不利影響，也不會(huì)對(duì)上班族產(chǎn)生較目前更多的影響。而且，柜員勞動(dòng)時(shí)間縮短后，可以以更加熱忱飽滿的態(tài)度、更加準(zhǔn)確、高效的為客戶提供服務(wù)。同時(shí)，各銀行將建立彈性柜口機(jī)制，在業(yè)務(wù)高峰時(shí)段增開柜口，實(shí)際將會(huì)縮短高峰時(shí)段客戶的等候時(shí)間。
范繼忠表示，在銀行柜員變倒班為“朝九晚五”后，將有近半的柜員不再參與倒班，這樣就在銀行工作人員總數(shù)不變的情況下，釋放出很多人力資源充實(shí)到大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等崗位，他們將為客戶提供更全面的投資、理財(cái)、咨詢等增值服務(wù)，滿足客戶多元化、個(gè)性化需求。
電子化建設(shè)水平不斷加速
對(duì)于為何進(jìn)行此次改革，周亞樹表示，電子設(shè)備利用效率不斷提高，電子化建設(shè)水平不斷加速是主要原因。周亞樹介紹，最新調(diào)查結(jié)果顯示，2013年，全區(qū)電子銀行業(yè)務(wù)分流率（替代率）達(dá)到60%以上，呼和浩特市達(dá)到70%以上；2012年以來，電子銀行業(yè)務(wù)以總額年增52%、筆數(shù)年增33%的速度發(fā)展。
上述數(shù)據(jù)表明，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的替代渠道已經(jīng)形成，銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)變更營(yíng)業(yè)時(shí)間及公休日輪休的條件已經(jīng)成熟。當(dāng)前，我區(qū)銀行業(yè)持續(xù)加快自助渠道建設(shè)步伐，自助銀行、網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、微信銀行等智能服務(wù)手段，均為24小時(shí)服務(wù)，全區(qū)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)與自助網(wǎng)點(diǎn)（包括離行式、附行式）的比例已經(jīng)超過1：1.5，客戶辦理非特殊業(yè)務(wù)已不必再依托人工服務(wù)、不再受時(shí)間和地域限制，特別是隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，銀行服務(wù)的去網(wǎng)點(diǎn)化將是大勢(shì)所趨。
即便發(fā)展到這樣的程度，我區(qū)的某商業(yè)銀行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我區(qū)電子渠道利用率比全國(guó)水平低10個(gè)百分點(diǎn)，除個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)、個(gè)別時(shí)段外，均不同程度存在等客上門現(xiàn)象，說明電子渠道仍存在巨大潛力。
因此，周亞樹認(rèn)為，營(yíng)業(yè)時(shí)間的改變，同樣有利于改變市民傳統(tǒng)辦理金融業(yè)務(wù)的方法和金融觀念的改變。他認(rèn)為，首府銀行業(yè)同步變更營(yíng)業(yè)時(shí)間，將對(duì)客戶傳統(tǒng)習(xí)慣產(chǎn)生良性影響，引導(dǎo)客戶更主動(dòng)地嘗試網(wǎng)上銀行等非營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)渠道，感受電子渠道的簡(jiǎn)便、快捷和安全，有效節(jié)約客戶辦理業(yè)務(wù)的等候時(shí)間。
改革不應(yīng)忽視少數(shù)群體需求
銀行變更營(yíng)業(yè)時(shí)間，對(duì)市民影響幾何？調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對(duì)于已經(jīng)習(xí)慣使用銀行自助設(shè)備的網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行的年輕人來說，銀行營(yíng)業(yè)與否他們并不在乎。80后的媒體工作者趙女士表示：“平時(shí)買火車票、電影票、理財(cái)、轉(zhuǎn)賬、還款、繳費(fèi)我全是在網(wǎng)上銀行或手機(jī)銀行操作的，遇到用現(xiàn)金，就去ATM機(jī)取，基本不去柜臺(tái)排隊(duì)，已經(jīng)很久沒和銀行柜員打過交道了，銀行輪休對(duì)我沒有影響。”
然而對(duì)于相當(dāng)一部分中老年客戶來說，讓他們使用自助設(shè)備不管是心理接受程度還是使用技巧上，都有一定難度。家住東苑小區(qū)的楊女士說：“銀行本來服務(wù)時(shí)間就夠短了，17時(shí)30分下班，他們17時(shí)就開始關(guān)門整理賬目，如果關(guān)門時(shí)間提前到17時(shí)，他們是不是還要將關(guān)門時(shí)間提前半小時(shí)?！睂?duì)此，周亞樹說，銀行在8小時(shí)的工作時(shí)間內(nèi)，必須保證一直在營(yíng)業(yè)中，不到17時(shí)下班，不得關(guān)門停止?fàn)I業(yè)，否則可對(duì)其進(jìn)行投訴。
盡管所有數(shù)據(jù)、條件都將銀行營(yíng)業(yè)時(shí)間指向了改革的方向，然而也有很多市民對(duì)此表示擔(dān)憂，他們普遍認(rèn)為，銀行業(yè)改革不能忽視少數(shù)群體的金融需求?！盃I(yíng)業(yè)時(shí)間變更顯然是希望將銀行業(yè)務(wù)更多的推向電子渠道，然而很多群體，他們沒有電腦，也沒有智能手機(jī)，有的甚至根本不會(huì)操作網(wǎng)上銀行，一些上了歲數(shù)的老人更是如此。如今很多銀行網(wǎng)點(diǎn)，如中山西路的銀行網(wǎng)點(diǎn)，每天仍然有很多人排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)，如果再減少營(yíng)業(yè)時(shí)間，顯然對(duì)市民很不利?！痹谑赘畯氖陆ㄖ袠I(yè)的張峰表示。
對(duì)于這樣的問題，周亞樹說：“對(duì)于排隊(duì)問題比較突出，投訴率較高，電子化水平低，自助機(jī)具數(shù)量不足，業(yè)務(wù)替代率較低的網(wǎng)點(diǎn)，則不能列入試點(diǎn)范圍，需在整改后才能列入全面實(shí)施范圍?！贝送?，華夏銀行呼和浩特分行副行長(zhǎng)滿達(dá)、光大銀行呼和浩特分行副行長(zhǎng)王永紅等銀行業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人均表示，會(huì)通過各種渠道，加大對(duì)自助設(shè)備的使用和電子銀行業(yè)務(wù)的宣傳力度，同時(shí)發(fā)揮大堂經(jīng)理作用，幫助廣大客戶盡快熟悉和使用自助設(shè)備。
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