【導讀】信用卡已成為人們使用最廣泛的非現(xiàn)金支付工具之一，也是目前最易誘發(fā)銀行業(yè)糾紛的領域之一。是什么讓持有信用卡的消費者怨言不斷？信用卡在辦理和使用過程中存在著哪些問題？又該如何降低信用卡的持有風險？
當前，卡不離身已經(jīng)成為都市人的生活習慣，而在中國的銀行卡中，信用卡已經(jīng)成為人們使用最廣泛的非現(xiàn)金支付工具之一。薄薄卡片POS機一刷，就可以實現(xiàn)輕松購物；手頭一時緊張，信用卡分期付款進行周轉……優(yōu)惠多多、申請簡便讓很多人手持三、四張信用卡甚至更多。根據(jù)央行的數(shù)據(jù)顯示，截至2013年上半年，國內(nèi)信用卡累計發(fā)卡量已達到3.64億張，在一線城市信用卡消費者中有69%的用戶每周最少使用信用卡一次，其中8%的用戶幾乎每天都使用信用卡。然而，究竟哪些亂象讓持有信用卡的消費者怨言不斷？信用卡在辦理和使用過程中存在著哪些問題？又該如何降低信用卡的持有風險呢？
中國銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者權益保護局行為監(jiān)督處處長閆建東、北京潮陽律師事務所律師胡鋼對此話題進行評論。
中國信用卡市場競爭主體多元化
閆建東首先回顧了信用卡在國內(nèi)發(fā)展的情況，信用卡進入中國基本上是于改革開放同時進行的，1979年10月中行廣東省工行與香港東亞銀行聯(lián)合待辦了一個東美卡，這是僅僅局限于一個曲線性，就是初步出現(xiàn)了信用卡在中國，1985年6月中國銀行珠海分行發(fā)行了首張有一定的購物消費，存取現(xiàn)金和透支功能的準貸記卡，這個時期的準貸記卡實際上是中國信用卡發(fā)展基礎性的起步。從1985年到1994年這10年里基本上是準貸記卡的發(fā)展，那么直到1995年中國由廣發(fā)銀行發(fā)行了國內(nèi)第一張具有符合國際標準人民幣貸記卡和國際卡，這是中國真正進入了信用卡市場的發(fā)展。進入2000年以來加入世貿(mào)組織以后，中國金融市場開始開放加速，各大銀行紛紛進軍信用卡市場，這才開始與國際接軌，中國信用卡市場屬于進入了競爭加劇的階段，同時，也開始陸續(xù)允許外資銀行在國內(nèi)進行信用卡的發(fā)行，信用卡市場競爭主體更加多元化了，這是目前信用卡市場的情況。
對于信用卡推銷是否普遍，胡鋼律師談到，前幾年可能是節(jié)假日在商場，人流密集地帶，經(jīng)常能看到各種進行信用卡推銷或者宣傳機構，意思是說你留下一個你基本信息，填一張表，然后可能就立刻給你一個小禮品，一次來拓展信用卡的業(yè)務，特別是一些新興中小銀行這種情況比較多一些。
胡鋼律師還進一步談到，銀行一般來說它可能最主要就是老百姓話說，是做錢的生意，他吸引人來存錢然后給你一個利息，然后我要把錢借出去、貸出去我得到更高的利息，主要的業(yè)務收入可能是存貸利差，而我們國家一般來說還有一個存貸利差的現(xiàn)狀，這是一塊主流業(yè)務。但是現(xiàn)在可能銀行業(yè)更加推進所謂中間業(yè)務或者衍生業(yè)務的發(fā)展，特別是包括信用卡業(yè)務，信用卡業(yè)務和其他存貸業(yè)務不太一樣，存貸業(yè)務可能是更多的帶給商家，而信用卡針對的是個人，針對的是普通的消費者，他把你日常消費行為涉及到金融的行為給你融入進去，它可能期待于你忘記了或者說沒有在免息期內(nèi)進行還款，我就可以收一些相關的利息，而這個利息可能會比正常我們一般人理解的到銀行存款的利息要高得多。這可能是銀行的一個對于信用卡業(yè)務的一個利潤點，它這樣一方面能促進社會消費，另外也可以對于個人來說通過這種信用消費模式來累積個人的信用，為將來滿足自己的需求可能做一個基礎。
銀行人員推銷信用卡存違規(guī)做法
關于各家銀行對信用卡的態(tài)度，在閆建東看來，從目前的角度各個行分別把發(fā)行信用卡作為拓展空間業(yè)務重要的產(chǎn)品，其實從目前中國有關對拓展個人理財這方面，信用卡確實還是從黏結客戶的角度還是起到非常重要的作用，確實各行在這方面還是在不遺余力的拓展這方面的業(yè)務，但實際上利潤貢獻并不是非常大。但是，信用卡消費投訴是我們銀行業(yè)有關消費者投訴一個重點區(qū)域，根據(jù)銀監(jiān)會的統(tǒng)計，從2013年全年銀監(jiān)會直接受理的消費者投訴中，關于信用卡方面的投訴占到37%，接近40%，比例還是非常高的一塊。這里面一個是因為它現(xiàn)在發(fā)卡量越來越大，大家對信用卡的使用普及，另外實際上雖然經(jīng)過了十幾年的發(fā)展，但是社會各界對信用卡有關知識的宣傳教育、了解還是不夠充分，消費者對信用卡的特性和規(guī)則的了解還是有些不足，容易產(chǎn)生矛盾和糾紛。另一方面，銀行業(yè)機構在開展信用卡業(yè)務過程中，從合同條款的訂立到收費項目的涉及乃至具體的營銷確實存在一定的瑕疵，這也是造成信用卡消費領域容易引起糾紛一個比較重要的原因。
對于銀行營銷人員利用送小禮品推銷信用卡做法，對此，閆建東表示，銀監(jiān)會對發(fā)卡行的行為有明確的規(guī)定，其中包括剛才所說的銀行卡未經(jīng)持卡人激活使用不得發(fā)放任何禮品和獎券，這是銀監(jiān)會明確規(guī)定的。其他主要方面還是有對銀行內(nèi)部，對營銷人員不得采取以發(fā)卡數(shù)量計件提成的方式，并要求營銷人員保證營銷材料的真實準確，明確告知申請信用卡必須提交的材料和基本要求，同時要做好對客戶資料的保密等等。但是目前在實際的操作過程中，各確實不排除個別銀行、個別員工違反規(guī)定，有關營銷過程中違規(guī)將信用卡營銷進行轉包、分包以及辦卡過程中會出現(xiàn)送禮物的現(xiàn)象，這個確實是存在的。原因首先是制度貫徹的不力，銀行都是有章不循，部分員工有章不循，這個各個行其實都有明確的規(guī)定，就是要考核是一個壓力，容易誘使銀行員工違反有關要求降低罰款的門檻。
至于銀行營銷人員違規(guī)推銷所產(chǎn)生的所謂年費問題，閆建東指出，信用卡未經(jīng)持卡人激活不得收任何費用，這是銀監(jiān)會有明確規(guī)定的，發(fā)卡銀行必須建立信用卡激活的一個操作規(guī)程，激活前你必須對持卡人的身份信息進行準確的核對，不得激活信用卡引用合同未經(jīng)申請人簽名確認，未經(jīng)激活程序確認的持卡人身份的信用卡，這是銀監(jiān)會有明確的要求。
利益驅動致信用卡濫發(fā)現(xiàn)象普遍
有明確規(guī)定但是還是會產(chǎn)生這樣的糾紛，明擺著有些銀行是不是就違反規(guī)定，我們消費者權益就是受到了損害？這難道不是明擺著的嗎？怎么還會產(chǎn)生糾紛呢？在胡鋼律師看來，對于信用卡的管理，我們現(xiàn)在銀行業(yè)的法律建設方面主要是我們的《商業(yè)銀行法》還有《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》但是對于銀行卡這項監(jiān)管可能更多的還是我們銀監(jiān)會2011年的《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務監(jiān)督管理辦法》應該叫做部門規(guī)章，首先這個規(guī)章法規(guī)性文件所謂的法律位階效率層次較低，這個管理辦法我是學習了一下，非常細致，但是由于它沒有很高的法律效力。銀行業(yè)協(xié)會還有相關的銀行法的專家，包括銀行經(jīng)濟類的專家都提出應當設立或者說起草或者說考慮研究叫做銀行卡或者叫信用卡的管理條例，以此強化這方面的監(jiān)管，因為我們比如對于存款來說，比如這種存款的合同，我們商業(yè)銀行相關合同比如說保險有關合同，它們內(nèi)部要層層審核，而且很多文本還要報到我們的監(jiān)管機構進行備案或者某種審核，所以這種背景下，它的制度層面或者從它的文本層面可能決定了或者杜絕了很多所謂霸王條款或者違規(guī)行為這么一種出現(xiàn)。而我們現(xiàn)在信用卡可能更多是一種積極行政的措施，法律的位階可能較低，這樣個別銀行從業(yè)人員可能急于某種經(jīng)濟效益的趨勢或者說這種沖動可能有些違規(guī)的行為出現(xiàn)。
很多銀行的工作人員也是基于想發(fā)更多的卡，也有這樣的績效考核壓力在身上，不得不在推銷過程當中說的有點言過其實，或者說沒有真正給大家介紹信用卡它在使用過程當中應該注意的哪些問題，消費者應當承擔什么責任等等，這些方面可能說的比較少，更多談的是消費者可能會獲得什么樣的利益，獲得什么好處等等，宣傳過程當中不是特別的公允，特別是大家說你看不能把卡去推銷給那些孩子，比如說上大學的學生或者年齡比較大的年長老人等等，因為他們可能在還款方面能力不足，但是大家也看到銀行工作人員可能也不那么仔細的去核對你的身份、年齡等等，這個是不是還是比較普遍的？
對此，閆建東表示，在推銷銀行卡過程中，應該說類似的現(xiàn)象是存在的，我們有接受過相應的投訴，但是銀監(jiān)會應該在文件規(guī)定方面已經(jīng)明確指出不得向未滿18周歲的客戶發(fā)放信用卡，所以說低于18周歲的少年兒童只能是持有附屬卡的形式。另外在有關發(fā)放學生信用卡方面必須銀行要落實第二還款來源，從學生角度了解他是否有一定算是家庭供給也好或者自己勤工儉學也好，有一定的收入來源，但是必須要落實第二還款來源。第二還款來源方一般是說來自父母或者監(jiān)護人或者其他的管理人這方面的人，還款來源方愿意代為還款的書面保證材料，必須還對第二還款來源放身份的真實性要進行真正的核對，這是咱們銀監(jiān)會對有關發(fā)卡對象的規(guī)范，至于持卡人年齡上限這個確實沒有明確要求，超過60歲以后，當然各個行應該根據(jù)持卡人實際信用狀況來決定他的發(fā)卡的情況。如果把卡發(fā)給低于18歲的小孩則是發(fā)卡人員作了虛假材料，會受到相關的法律責任。
關于發(fā)卡人員把卡發(fā)給未成年人現(xiàn)象，胡鋼律師認為，如果說申請人由于某種原因他虛構相關自己的個人信息，比如說個人的年齡、收入狀況、資產(chǎn)狀況等等，在這種情況下從一般來說，那么你有一個虛假告知的前提，從我們民法的責任來說這是一種欺詐行為，而消費者也可能欺詐商家，不僅僅是商家欺詐消費者，而且商家欺詐消費者的概率要高得多，在這種情況下如果我們的消費者由于某種原因提供虛假的信息，首先會造成你相關的合同無效，而無效產(chǎn)生的賠償或者補償?shù)呢熑?，恐怕都是要由我們提供虛假信息的消費者獨自承擔的，而且有可能你還要承擔相應的行政責任，如果是足夠嚴重的話，比如盈利為目的，糾集團伙性的可能要追究刑事責任，當然如果說是利用虛假信息的行為是和剛才閆處長提到的銀行內(nèi)部個別工作人員或者待辦人員共謀，那么雙方根據(jù)他們在共謀行為中所扮演角色，起到作為的大小來分別承擔不同的責任，這種責任可能是相應比例原則，也可能是相應的權重原則。
信用卡全額罰息無法律理由應廢止
前一段時間在媒體上或者在銀行界的業(yè)內(nèi)爭論都比較大，就是全額罰息的問題，我們來看一位李女士的投訴，她說："有次刷了100元，還有5元沒有還，后來看單子，沒想到被罰了300元利息，一下子就懵了！"近兩年，像李女士這樣的案例并不罕見。有些持卡者因出差未能及時還款，或者在還款時誤以為零頭(10元以內(nèi))不會影響整個還款計劃，造成還款期超時或未足額還款的，都遭到銀行“全額罰息”的處理。對此，閆建東指出，全額罰息目前在大部分銀行都是執(zhí)行這種政策，個別銀行只有一家銀行現(xiàn)在是針對逾期未還的，工行是咱們最大的銀行。絕大多數(shù)其他銀行持卡人如果在信用卡免息期結束以后，未能全額歸還透支額，無論無疑與否均將被按照當月被透支總額的萬分之五來接受利息，這就是我們所稱的全額罰息。
這種全額計息的規(guī)則它到是有這種所謂的國際慣例來參考，確實國外的大部分銀行是這種規(guī)則，之所以會出現(xiàn)這種規(guī)則，那么也就是銀行是作為將其視為防范和化解信用卡惡意透支桃仙和壞帳發(fā)生，降低風險的一種風險控制手段，另一方面也是作為對銀行運營資本的補償，對于信用卡因為持卡人享受免息還款待遇銀行有一定資金成本，那么通過未全額歸還透支欠款額持卡人的全額計息來彌補它那部分資金成本，這是最初所謂理論上的依據(jù)。
閆建東還進一步介紹說，我們國家是工行率先改正調(diào)整了這種做法，從國外目前階段情況也是相當一部分銀行已經(jīng)開始有這種轉變，從全額罰息逐漸向專門僅針對逾期未還的款項來收取利益，但是這個可能銀行在轉變過程中，特別是2013年在不斷修訂銀行卡有關合同條款，銀行各個行也開始對這方面進行一定的討論，下一步我們希望越來越多的銀行能夠學習工行的做法，能夠更符合中國消費者實際的情況。
對于全額罰息到底有沒有霸王條款之嫌，胡鋼律師分析說，霸王條款稍微學術一點可以這么理解，叫做不公平的格式條款，什么叫做格式條款？我們合同法中有明確的規(guī)定，你比如說為了重復使用額單方提供對方只能接受或者不接受的這種合同，這種合同在我們現(xiàn)實生活中是大量存在的，以后也會大量存在，因為它用起來真的很方便，但是我們法律特別規(guī)定，就是說你提供格式合同的這一方一定要遵循公平的原則來確定雙方的權利和義務，如果是免除自己的義務加重對方的責任，像這種特殊的條款你必須要特殊的說明。像我們最高院的司法解釋明確的提到兩個步驟，第一要在書面合同中對這些特殊的條款，就是對我自己有利，對我們消費者不利的條款，必須要用特殊的字體、特殊的顏色進行清晰明確的來說明，就是一種提示。同時要應我們消費者要求進行說明，這種說明可能是口頭的，也可能是書面的，就是更加仔細的來闡述這個合同條款到底什么意思？如果這種單方擬制的合同確實存在排出對方主要權利或者免除這種商家主要責任這種情況的，按照我們《合同法》的規(guī)定，這個合同條款就是無效的，這種條款就是無效的，而我們把這類成為不公平的格式條款，大家俗稱為霸王條款。
至于這種全額罰息是否是霸王條款要從幾個層面來分析，第一我們中國銀行業(yè)和外國的，特別是其他經(jīng)濟體的銀行業(yè)不同，我們中國銀行是有固定的、法定存貸利差可以吃的，所以有人極端的說一個傻子在銀行的行長位置上坐著，銀行照樣能賺錢，當然這個話可能有點極端，但是這一點是我們銀行業(yè)必須承認和證實的，就是說中國的銀行只能去學國際銀行業(yè)慣例中那些對消費者保護最為優(yōu)勢的，最好的那些做法，而不應該取下限，只能去取上限，因為你比國外的銀行業(yè)日子好過的多。第二在說全額罰息的事，按照我們一般老百姓慣常的理解，也是公平的原則，我欠你了100塊錢，我還你99，你最后按照100塊錢給我算全額的罰息，當然我很難接受，因為和我們正常人的思維是完全不一樣的，應該說很不人道的行為，不是公平的問題。所以我覺得我們剛才提到的中國工商銀行應該說是率先的在正確的大路上邁開了正確的一步，所以也希望更多的銀行加入進來。另外中國銀行和外國的銀行有一點重大的不同，我們中國銀行目前來說暫時還處于一個，設立門檻是比較高的，不是說小哥幾個湊幾個錢，開一個銀行就行了，當然我們現(xiàn)在黨中央國務院也在促進民營資本進入銀行業(yè)，至少是現(xiàn)在我們銀行業(yè)也是處于這種限制這種壟斷地位你更沒有資格去學國外那些對消費者可能不利的做法。所以我個人認為全額罰息的做法在中國沒有任何的法律理由，也違背起碼的人群標準，所以應當堅決的廢止，所以在這方面我覺得我們比如中國銀行業(yè)協(xié)會可以起到，從行業(yè)角度起到更多推動引領示范的角度，當然咱們銀監(jiān)會也可以起到更多的監(jiān)管的做法來推進消費者或者說我們的《商業(yè)銀行法》包括我們的《銀行監(jiān)督管理法》所提到的存款用戶或者其他用戶包括我們消費者權益的有利保護。
信用卡被盜刷責任不全在消費者
有一位先生，他的信用卡到齊了，然后要還新卡，號他希望是不變的，還是原來的那個號，然后銀行就把新卡寄過來了，在寄的過程當中丟失了沒有收到，沒有收到這個卡，沒有收到銀行就說你必須得掛失，因為卡丟了，萬一被不法分子拿到的話，盜刷的話那不就麻煩了嘛，就你得掛失，掛失以后就意味著你得還一張卡，還一張信用卡，這個卡號就變了，這位消費者就很不滿，因為他說包括網(wǎng)上的業(yè)務，很多的支付業(yè)務都是綁定這張信用卡的，如果說你給我換了的話，我后續(xù)很多事要做，很麻煩，他就想和銀行溝通，看看有沒有什么其他的方法來解決這個問題，銀行方面應該說也沒有什么特別積極的回饋，不答理他了，反正你這張卡必須的注銷，就是這么一個案例。比如說寄丟了，咱就說寄丟了這件事，因為現(xiàn)在開卡以后都是用郵寄的方式來寄到消費者手中的，寄丟了誰來負責、誰來處理？
閆建東認為，這位消費者顧慮的換了卡號，他以前可能通過銀行托收來交費的情況，在這方面應該說是沒有困難，只要你的帳戶沒有變，卡號變化不影響銀行托收有關方面的情況。有關銀行寄丟失情況，在我們接到的投訴，倒沒有接到過這種情況。另外即便是郵寄過程中的丟失，嚴格的說不會有對消費者直接利益會造成影響，當然對大家心理上的影響是毫無疑問會有的，我們在實際工作中這方面的投訴倒還沒有接到過。
比如它是一張舊卡到期，然后還成新卡，那也存在開卡的問題嗎？閆建東表示，這個不存在，可能也牽扯到現(xiàn)在用卡的安全問題，現(xiàn)在咱們商家也好，和使用過程中筆記的核對。另外一個只有在中國有一定特色所謂的密碼，貸記卡的密碼使用，這個在國際上一般是沒有這種情況下，所以咱們這個應該說加了所謂的"密碼"應該說在用卡方面，個人認為，純粹是個人感覺多了一道總比少一道好，可能會稍微的有一點點安全方面的改善吧。
如果信用卡被盜刷的責任該如何認定，胡鋼表示，應該說原來所謂信用卡，包括信用卡在內(nèi)的銀行卡所謂盜刷這種問題有相當一段時間在我們?nèi)嗣穹ㄔ菏芾磉@類糾紛中有很長一段時間，我們的人民法院判決是支持了銀行，就是銀行主張是說你用戶對于你的密碼保管不善，現(xiàn)在可能我們的法官可能更加的有自信，可能更對證據(jù)的審核更加嚴謹，已經(jīng)能看到法院在某些案件中是支持我們消費者的主張。整個背景是不一樣，就是等于一說銀行肯定就是國家的銀行，當然在節(jié)目之前跟閆處長交流的時候，比如說民生銀行很多股東可能來自于不同的背景，可能是混合所有制，可能未來我們混合所有制的銀行會越來越多，競爭也會越來越激烈，也會更加規(guī)范，在這種多元情況下，我們消費者選擇會越來越多，剛才閆處長提到的信用卡這種信貸卡我們是必須要用密碼，而國外可能簽字就完了，一個是我們信用文化有一個累積、建立的過程，同時我們消費者的安全意識恐怕也要不斷的加強，同時我們的整個社會包括我們的糾紛，調(diào)處機構恐怕對于銀行的定位也得把它和國家割裂開來，銀行就是銀行，等于我們是有《商業(yè)銀行法》，有《中國人民銀行法》但是不能有一個國家銀行法，所以從這個角度來說恐怕我們各方面都有一個共同完善、共同努力的過程。
最后，在信用卡使用安全方面，閆建東建議，應該說在國內(nèi)信用卡現(xiàn)在市場發(fā)展方面，投訴出現(xiàn)的這么多，信用卡盜刷是我們目前階段受理消費者投訴也確實還是經(jīng)常會遇到的問題，在這方面純粹從我們作為調(diào)節(jié)過程中，感覺遇到的困難還是非常大。提醒消費者的是目前階段可能有效的方式，因為往往銀行在信用卡刷現(xiàn)的方面可能會有短信通知，我們接到凡是你懷疑是盜刷情況短信的時候，應該如果你的卡在你的手邊那別人盜刷的時候跟你不是在一個地方，那最直接的手段就是在你臨近的柜員機上你做出一定POS機上刷出很小的金額來，拿著那個憑條作為你證實在你信用卡盜刷的時間內(nèi)，你持的卡在這個地方和它是有空間距離，能夠證明你這個卡不是那筆款項，不是你刷的，當然這是不得已而為之的情況。在這種情況下可能在想人民法院提交證據(jù)的過程中可能起到一定的幫助。
同時這個里面提醒消費者有關盜刷你在想銀行投訴的過程中，銀行其實它有的時候本身靠它的力量能夠明確表明，就像剛才胡律師提出到的，銀行把它歸結為你的信用密碼不當，有時候也確實我曾經(jīng)在基層工作的時候，也確實有過這種團伙它確實是騙刷的情況，只不過開卡的人躲到了國外，臨走之前拿著這個卡盜刷了，這種實際情況確實是有的，我們不能把個別現(xiàn)象歸結為銀行你可以就此就可以說盜刷的責任主要在消費者，當然不是這個意思，銀行本身在認定這個責任的時候，確實有一定難度，所以消費者從自我能夠做到的，就是剛才的小方案是幫助自己小的"策略"吧。
