劉勝軍：非常高興有機會來參加這樣一個信用卡的研討會，這次研討會，在這個時間點召開應該是說非常有意義，剛剛主持人也提到了中國的信用卡已經走到了一個轉折期，我一會兒題目就圍繞這個展開。為什么說是轉折期呢？剛剛丁教授從比較宏觀的層面國際國內來進行了一些點評，除了這些因素之外，我覺得還有以下幾點，可能是需要我們關注的。一個是我們過去幾年，中國的銀行基本上處于跑馬圈地，就是在信用卡的領域，跑馬圈地，只顧往前沖殺，沒有做非常深入的研究，也跟體制有關系。但是另外一個方面和什么有關系呢？也和象是數(shù)字100這樣的第三方機構比較缺乏，第三方機構沒有提供非常深入的分析，非常翔實的數(shù)據(jù)支持，很多銀行沒有意識到潛在的風險或者說市場會發(fā)生什么樣的轉變。另外一個就是我們現(xiàn)在確實中國也面臨著比較大的挑戰(zhàn)，一方面我們看到經濟在復蘇，另外一個方面央行也非常擔心可能流通性有一個泛濫，這個時候貨幣政策是非常兩難的選擇。但是中國面臨的壓力更大，國外是失業(yè)率大，但是中國的GDP雖然有可能是投資所帶來的，但是也有擔心經濟過熱的風險。
我們首先來回顧一下中國銀行業(yè)在1997年亞洲金融危機之后發(fā)生了一個翻天覆地的變化。1997年那個時候是什么樣的狀況呢？亞洲金融危機爆發(fā)的時候，中國的銀行應該是說岌岌可危，因為根據(jù)中國銀行的數(shù)據(jù)我們的壞賬率是28%，海外的估計是40%。40%是壞賬。當時最流行的論調是中國崩潰，有一本書是《即將到來的中國崩潰》，而且是華人寫的，連華人也不看好祖國。后來我們可以看到中國銀行的充足率應該說是非常大的一個飛躍有根本性的變化，這樣的一個變化應該有幾點。第一點是在97年98年首先國家拿出發(fā)行的二千七百億的國債。另外是99年處理了四大資產管理公司，2.8萬億的壞賬，背后是有很大的代價。2.8萬億的壞賬是這對國家來說是一個很大的教訓。另外是四大銀行的上市，包括現(xiàn)在交通銀行其他的商業(yè)銀行也上市了。商業(yè)銀行的上市對于他們資本的充足率的改善對于他們經營理念的轉變，和風險管控機制都起到了非常大的作用。這些因素也是帶來了銀行業(yè)繁榮的一個根本的制度基礎。
這張圖看來也是好消息我們銀行的不良貸款率下降到2.5%的水平。但是我自己個人的一個擔憂是說這個可能是即將走向 轉折點的表面的繁榮，一方面中國的銀行過去幾年之所以有這樣大的改善，很大一個是體制性的改變帶來的紅利。特別是上市資產模擬，但是過去幾年出現(xiàn)了幾個不好的因素。第一個因素就是丁教授提到了。為了保持增長我們不惜代表發(fā)放貸款，很多貸款去哪里？一部分是政府平臺，差不多有8千多億。另外很多是到了房地產、甚至是證券市場，這也是進一步推高了資產泡沫。也意味著壞賬，一旦這次的房產調控調下來更好，調不下來，將來可能壞賬會來的更加的猛烈，這些我們也要有心里準備。另外一個就是說后面我們也會有一些數(shù)據(jù)，銀行過渡注重規(guī)模式擴張也帶來了銀行質量的下降。
中國信用卡市場目前是處于非常好的現(xiàn)狀。比如說中國銀聯(lián)信用卡數(shù)量09年比08年交易額增長了50%多。歐洲國家的VISA和MASTER是在下降，當然銀聯(lián)是在信用卡領域是一個新的品牌，增長的基數(shù)比較小也反應了中國市場的很大的潛力。比如說北京、上海、廣州的信用卡的滲透率是有30、40%左右。二線、三線城市更低。發(fā)達國家都是50、60%，甚至更高的水平。中國從市場發(fā)展的空間來說還是有非常大的潛力。
但是還有另外一個問題就是說雖然我們想象的空間很大，但是現(xiàn)在已經 出現(xiàn)了增長率放寬的趨勢，一個方面是因為前期這些銀行，對于信用卡的促銷的力度太大，很多銀行導致了這樣一個現(xiàn)象，我們看到比如說擁有一到兩張卡的人只有18%，大部分的人都擁有很多張卡，擁有很多張卡帶來了什么樣的問題？我不知道在座的各位是怎樣？我作為一個信用卡的用戶我平時主要是使用一張卡。無論是從你的積分還是還款的便利性各方面因素來說只有一兩張卡是有效的，其他的大部分的卡都是無效的，很大程度上這就是一個資源的浪費。
這個是從銀行信用卡發(fā)行、粗放式發(fā)展，還有一個指標就是反應在信用卡發(fā)行數(shù)量和銀行本身的規(guī)模是高度相關的，基本上大的銀行信用卡數(shù)量也多，因為它利用網(wǎng)點優(yōu)勢來大力的發(fā)行。一個比如說招商銀行，也是招商銀行作為信用卡領域最早的一家公司也在市場形象和市場創(chuàng)新方面做的最好，有很大的關系。這也是值得我們晶體的一個現(xiàn)象。
我總結了一下中國信用卡的發(fā)展，剛剛說到了“轉折”。因為一個方面來說增長的速度可能會放緩，雖然在二三線城市還有很大的發(fā)展的空間，但是這個發(fā)展空間的實現(xiàn)是需要時間的，也就是說梯度轉移不是一夜之間可以實現(xiàn)。不是說二線城市馬上就可以啟動起來。另外還有幾個問題，第一個是規(guī)模重于效益，銀行追求的只是一個我發(fā)出去多少張卡這樣的一個非常初淺的指標，如果說我發(fā)的卡多少是有效的，給我銀行創(chuàng)造了多少的效率。單卡創(chuàng)造的價值，對于這個方面缺乏一個考核。另外是現(xiàn)在有80%都是休眠卡或者說問題卡，休眠卡還好，問題卡對于銀行還有風險有可能是惡意透支或者說欺詐的現(xiàn)象。這也值得我們關注。
另外就是因為銀行采用非常多的促銷手段推廣信用卡這樣的話也導致了消費者對于品牌的冷漠。大家更關注的是說哪家銀行可以給我更多的優(yōu)惠或者說送更好的禮品，而不是說關注這個銀行本身的服務和它的價值。就是說我先把這個卡拿下來再說，至于用不用是以后的事情。這樣的話也導致了銀行卡的用戶普遍對于品牌來說是比較冷漠，最終反應在財務上來說就是銀行的信用卡業(yè)務總體來說是比較大的虧損狀態(tài)，有些銀行是號稱盈利的但是未必盈利。當然這個時間也不夠長，也體現(xiàn)了一些苗頭。信用卡半年未嘗還的比例09年高于08年的水平，這個告訴我們要警惕原來粗放式的發(fā)展，導致信用卡質量比較低，進一步會轉化為不良資產這樣的可能性。
這些因素我剛剛提到銀行比較注重規(guī)模盲目的發(fā)卡，這些因素有很多的體制性的原因。從根本來說是中國目前的銀行還有都是國有銀行。雖然有一些民營資本在里面，絕大多數(shù)都是國有銀行。我們知道他們銀行雖然是有的是上市公司，但是規(guī)模是遠遠大于其他的，特別是在短期之內，大家可能會更加的傾向于規(guī)模的一個擴張。這是一個體制性的弊病。另外是價格戰(zhàn)思維。中國企業(yè)不斷的通過價格戰(zhàn)來最終達到一個雙輸?shù)木车亍５沁€是控制不住這樣一個價格戰(zhàn)的沖動。在很多的行業(yè)都是這樣。銀行信用卡也不另外。從免年費到送禮品，各種促銷活動，因為這些都是有成本，如果說你送了很多成本，這些信用卡用戶根本不用這個卡對你來說就是一個凈損失。這就是我們銀行從目前的觀察來看還沒有走出價格戰(zhàn)的一個思維模式。
從用戶的角度來說也存在問題，因為我們傳統(tǒng)來說中國文明是比較強調的是勤儉、節(jié)約、高儲蓄率，我們儲蓄率一直是全球 高第一。這樣的話大家就沒有借貸的文化。我們貸款買房是迫不得已。但是要說大家去刷卡消費很多人心里不舒服，可能會被銀行騙了，大家缺乏借貸的習慣，另外就是缺乏誠信，中國很多的欺騙的現(xiàn)象在新聞聯(lián)播上不停的看到手機短信等欺騙的方式，這些東西不僅僅是一個民族的文化或者說習慣的問題。也和我們現(xiàn)在制度有關系。因為我們的制度管理是非常落后的，比如說很多人都有假的身份證，很多人的數(shù)據(jù)沒有電子化，很多人在這個城市買了房，在其他的城市還可以買房。就是類似于這樣的非?；A的工作，我們中國還都沒有建立起來。如果說我們要對消費者進行非常好的約束，最好的約束就是一個信用的約束，如果一個消費者發(fā)生了一次違約的行為或者說欺騙銀行的行為他終身會被排斥在銀行信用體系之外，我想這樣的話很多消費者就不會惡意的透支，但是很不幸，我們的數(shù)據(jù)體系，數(shù)據(jù)庫、消費者數(shù)據(jù)庫的建設是非常的滯后，喊了很多年也有地方的條款分割的原因也有制度性的原因。因為我們有很多的監(jiān)管部門他們執(zhí)法不夠有利，總是有不真實的信息。
另外就是逆向選擇難題，逆向選擇是經濟學上非常經典的命題。我們在銀行大量的追求規(guī)模擴張的時候，又帶來了這樣的一個問題。越是信用差的客戶越追逐你送給他的小恩小惠。真正的高端的客戶也許不注重。真正的身價億萬的客戶會注重嗎？不會。所以說跑馬圈地圈來的都是低質量的客戶。如果說這樣的話時間延續(xù)的越長。低質量的客戶占的越高對于銀行你積累的風險也越大。
這就是我們目前銀行信用卡領域發(fā)展存在很多問題，所導致的幾個制度性的原因。這里有一個問卷調查，調查的結果是持卡人不滿意的因素，我們看到比較有意思的是持卡人最不滿意的是優(yōu)惠還不夠多。這個就反應了什么？反應了這些潛在的信用卡的用戶已經被銀行的價格戰(zhàn)寵壞了，比看誰送的優(yōu)惠多。而不是看銀行的功能最好，你給消費者帶來的實際的價值更大。我覺得這個是銀行信用卡粗放式發(fā)展所直接的一個結果的體現(xiàn)。相反他們對于一些象是年費、手續(xù)這些比較基本的問題，反倒不是非常的關注。這個也是值得我們銀行大家去反思的一個現(xiàn)象。
在這里我借用一個人力資源的理論對于信用卡客戶關注的一些因素做了一個區(qū)分。我們知道在人力資源上有一個專家提出了雙因子理論對于任何人任何員工來說激勵員工有一種是保健因素一種是激勵因素。保健因素是說這些元素失去了，員工會不開心，但是你有了員工也不會非常的激動。舉一個例子辦公環(huán)境如果很糟糕員工肯定不會開心，但是辦公環(huán)境好了員工一定不跳槽嗎？這個是基本條件。具體到信用卡領域我覺得這么幾個因素，應該是比較重要的保健因素，你如果說連這幾個因素也達不到就得到的可能都不是優(yōu)質客戶，可能是垃圾客戶。第一個是你的便捷性，就是說我們銀行在發(fā)卡的時候，因為是規(guī)模的問題，忽視消費者的因素，往往不能換位思考只是完成任務而完成任務，發(fā)了一萬張卡發(fā)出去就行。我自己也有這樣的經歷，我在中歐金融研究中心工作，建設銀行給我發(fā)了一張中歐建設銀行的信用卡，但是我和同事交流，后來這個卡沒有人用，為什么沒有人用呢？因為中歐各方面的財務、工資之類的都是用的是招商銀行的卡，所以說是兩個系統(tǒng)，我們拿了建設銀行的很自豪上面有中歐標志，但是用起來很不方便，銀行只關注發(fā)出去就行。第二個就是安全性，這個是基本的，在中國這樣的環(huán)境下，還是有很多的被盜用，或者說被欺詐這樣的現(xiàn)象，銀行對于安全性的重視，應該是說一個基礎，你如果說一個銀行發(fā)卡，把客戶圈定了，安全不能保障，我覺得是銀行很大的失職。另外就是服務。消費者而言使用信用卡越來越高頻率可能會經常和銀行的800打交道你態(tài)度怎樣、解決問題是不是有效？是不是及時對于留住客戶非常重要。如果客戶有一次的經歷不好他就會一氣之下不再用你的卡。我們也不要忽視這些非常制度性、基礎性的工作。招商銀行800是做的非常好。攜程的核心競爭力很重要一塊就是它的呼叫中心，你要建設好、運營好也不是容易的事情。有大量的投資和大量的經驗的積累，如果說銀行不重視就會導致消費者的不滿意。這也是一個保健的因素。
從激勵的因素我們更關注的是比如說送很多的服務、打折、優(yōu)惠。所謂的送禮的活動，這個是大家關注的比較多的，這種刺激是一個短期的刺激，有的時候是一次性的刺激，我拿到了就不管了。這種刺激的效果不能持續(xù)。更多的是我們應該關注其他的幾種，比如說，品牌的吸收，我們知道招商銀行是比較有創(chuàng)新性，他們做QQVIP信用卡不到一年時間就發(fā)了100萬張，而且QQ可能是中國所有的網(wǎng)絡用戶里面忠誠度最高的群體，粘性非常強招商銀行能夠和QQ合作應該說是非常明智的。另外對于很多QQ的用戶而言，有一張招商銀行QQ的聯(lián)名卡，會給他們很多身份的認同感和心理的滿足感，這個大家也不要忽視這個，可能對于很多的80后、90后用戶非常有效，他們更關注的是時尚、前衛(wèi)、身份的認同感。還有包括交易的便利性，是不是你的商戶的覆蓋范圍，然后和多少的旅行社或者說機構有合作關系？象這些都是根本的因素，包括國外使用是不是便利，這些都是根本性的一些要素。
從根本上來講還是來自于你持續(xù)改善和創(chuàng)新的能力。我們中國企業(yè)最擅長的是什么？就是模仿，你搞一個聯(lián)名卡，我也搞一個聯(lián)名卡。你搞一個什么卡我也搞一個類似的卡。但是你對于吸引或者說提高客戶的滿意度和忠誠度而言，靠一次兩次的模仿不夠，要靠的是持續(xù)的創(chuàng)新，我們看招商銀行為什么做好呢？他們在基本上所有的創(chuàng)新的階段都能夠領先，都能夠搶先一步推出自己的創(chuàng)新，這樣的話會提升客戶的粘性，客戶也不會放棄招商銀行用其他的卡，即使有其他卡也是一個備用。這些都是值得我們去激勵因素和保健因素這兩個因素，我們過去更多是激勵因素的一部分，對于保健因素忽略了，我想銀行要想為信用卡客戶創(chuàng)造更多的利潤，要必須關注保健因素，同時在激勵因素也要擴寬你的引路不要局限于送禮。
另外銀行的競爭越來越激烈，應該這種趨勢不會改變。我覺得一個是互聯(lián)網(wǎng)，為什么互聯(lián)網(wǎng)重要？一方面是說電子交易、電子商務發(fā)展的非常的驚人我們光看看淘寶網(wǎng)的交易量就知道。另外一個方面是現(xiàn)在的年輕人，因為我們的人口結構在快速的變化，對于年輕人一代，互聯(lián)網(wǎng)已經是大家生活的一部分，大家娛樂也好、交流也好都離不開互聯(lián)網(wǎng)。在這種情況下你想要了解消費者的行為特征就必須要加強對于互聯(lián)網(wǎng)的研究。這是第一點。
第二點就是電子支付，我們知道中國現(xiàn)在的電子支付行業(yè)，發(fā)展的非常迅速，特別是支付寶、匯付大致有五六家這樣的公司目前來說發(fā)展的速度非?？?，這樣的背景先大家在等待什么？等待中國銀行發(fā)放電子支付的牌照，這個牌照一旦發(fā)放下來，應該說電子支付就會贏來一個更加快速的發(fā)展時期，因為現(xiàn)在大家都有一些局限，又有很多的不確定的因素特別是牌照的問題。銀行你怎樣去適應電子支付的發(fā)展，電子支付對于銀行肯定會帶來很大的沖擊。
還有就是移動支付，浦發(fā)銀行和中國銀行已經在推動這個事情，我相信隨著3G的融合，隨著未來通訊技術、電子技術的進一步發(fā)展，很多的功能肯定會越來越趨于整合。在這個過程中手機肯定會是非常重要的一個終端，因為手機是你隨時隨地不可以離開的工具。電腦可以放在家里，但是手機一定會帶著它的。
所以說這三點是非常值得銀行關注的趨勢，未來的趨勢會怎樣的演變，哪些機構會在未來成為贏家，每家銀行應該是做什么樣的戰(zhàn)略性的舉措。主動的迎接這樣的挑戰(zhàn)而不是被甩在一邊這個是非常重要的，也是我們發(fā)展信用卡需要關注的。
