抓大放小，以小見大
如何解決信用卡規(guī)模經(jīng)濟發(fā)展模式下帶來的問題？陳勁坦言，信用卡行業(yè)即將步入“后規(guī)模時代”，發(fā)卡行要更加強調(diào)精細化的管理，并具備從細節(jié)當中發(fā)現(xiàn)全局的能力，“抓大放小”和“以小見大”是信用卡后規(guī)模時代的兩個最主要特征。
在陳勁看來，要成為世界級的信用卡中心，就需要在財務領域、客戶管理、工作流程以及產(chǎn)品服務創(chuàng)新等方面作全新的規(guī)劃指引，并以此為“綱”，循序漸進，加快推動中信信用卡中心垂直提升的速度。
在內(nèi)部管理上，中信信用卡中心一直在優(yōu)化基礎運營流程及后臺服務平臺建設的基礎上，重點突出客戶服務、高端及商旅服務、消費金融業(yè)務、增值業(yè)務及電子商務等服務及產(chǎn)品特色，打造中信信用卡獨特品牌。
在規(guī)模和效益的平衡方面，陳勁分析道：“傳統(tǒng)的信用卡發(fā)展講究規(guī)模經(jīng)濟，其比喻就是‘抓大放小’。而‘后規(guī)模時代’則更需要強調(diào)精細化管理，需要‘以小見大’，需要信用卡中心具備從細節(jié)當中發(fā)現(xiàn)全局的能力。比如客戶投訴只是一個個案，但其實從這個個案能夠反映出整個管理流程是否存在問題，所以有時一個個案比規(guī)模更重要。卡中心必須通過從細小的環(huán)節(jié)出發(fā)去改進流程，從細小的事情中發(fā)現(xiàn)客戶潛在的真正需求。如果這兩點能充分地結合起來，我覺得才能夠真正把信用卡業(yè)務做好?！?/p>
２０１０年４月２８日，中信銀行信用卡中心宣布該行信用卡發(fā)卡量突破１０００萬大關，成為國內(nèi)第六家信用卡發(fā)行量超越千萬的銀行，也是國內(nèi)第三家信用卡業(yè)務達到千萬量級的股份制商業(yè)銀行。
自２００３年成立至今，短短７年時間，中信銀行信用卡中心經(jīng)歷了信用卡行業(yè)從量變到質(zhì)變、破繭而出的歷程，累計發(fā)卡量突破１０００萬大關，并已進入持續(xù)盈利的高速發(fā)展時期，成為國內(nèi)信用卡市場強有力的競爭者。經(jīng)歷過發(fā)卡量井噴的時代，中信銀行如何在保證規(guī)模的同時精準經(jīng)營挖掘客戶價值？中信又將怎樣打造自己的信用卡王國？帶著這些問題，記者專訪了中信銀行信用卡中心總裁陳勁。
對于昔日的成績，掌舵者陳勁并不滿足，他表示要把中信打造成世界級信用卡中心。采訪中他毫不諱言對規(guī)模的追求，但同時表示中信信用卡會把效益和質(zhì)量放在規(guī)模之前，走精細化管理的路線，憑借先進的技術和管理水平提升單卡產(chǎn)出效益，憑借優(yōu)質(zhì)、主動性服務為客戶創(chuàng)造價值。在信用卡后規(guī)模時代，陳勁表示：“規(guī)模不是全部，片面追求發(fā)卡量已經(jīng)無法支撐業(yè)務的高速發(fā)展，中信銀行信用卡中心將積極尋求更加均衡、可持續(xù)的發(fā)展模式，以應對中國信用卡行業(yè)新競爭格局的來臨。”
信用卡后規(guī)模時代來臨
“國內(nèi)信用卡產(chǎn)業(yè)需要規(guī)模與速度均衡發(fā)展?！?/p>
日前，中國人民銀行發(fā)布《一季度支付體系運行報告》，截至第一季度末，中國累計發(fā)行銀行卡２１．６９億張，同比增長１４．９％。
陳勁告訴記者，１９８５年６月，中國首張具有購物消費、存取現(xiàn)金和透支功能的準貸記卡誕生，成為中國最早出現(xiàn)的銀行卡。但是，從 １９８５年到１９９５年的十年時間里，我國真正意義上的信用卡市場一直沒有“發(fā)酵”。直到２００３年，隨著各家銀行加大了發(fā)展信用卡業(yè)務的力度，信用卡中心紛紛成立，市場成熟度不斷提高，“中國信用卡元年”便由此發(fā)端。短短７年時間，國內(nèi)信用卡發(fā)卡量已經(jīng)達到近２億張，而中信銀行信用卡中心也把握住了這股潮流，緊緊圍繞“建立世界級信用卡中心”的戰(zhàn)略目標，在效益、質(zhì)量、規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展的指導思想下，發(fā)卡量突破１０００萬張大關，努力培育經(jīng)營特色和管理優(yōu)勢，邁入了持續(xù)盈利的發(fā)展新階段。
在與記者分享中國信用卡的經(jīng)營特點和商業(yè)模式時，陳勁闡釋，信用卡對于國內(nèi)市場而言是舶來品，但是，中國信用卡的發(fā)展不可能完全復制西方的模式，而需根據(jù)中國的消費環(huán)境和消費習慣，開創(chuàng)出具有中國特色的信用卡經(jīng)營模式。陳勁介紹，信用卡業(yè)務的三大利潤來源是貸款利息、年費和傭金收入，與國外成熟市場相比，國內(nèi)居民的小額貸款消費意愿不強，并且國內(nèi)信用卡交易傭金只有千分之五的平均水平，僅為美國的１／５，因此，在發(fā)展的前幾年，各信用卡發(fā)卡行把規(guī)模作為最主要的追求，以規(guī)模來彌補收益來源的不足。但是，為了追求規(guī)模，許多問題沒有得到足夠的重視和解決，比如卡的活躍度不高、發(fā)卡人群不太準確、不良率有所上升、投訴有所增加，等等。這些都是規(guī)模經(jīng)濟發(fā)展模式下快速擴張帶來的問題。
創(chuàng)新與服務為制勝關鍵
“產(chǎn)品容易ＣＯＰＹ，但一家信用卡中心的ＤＮＡ無法ＣＯＰＹ。”
后規(guī)模時代的信用卡發(fā)展，對中國所有銀行而言都是一個全新的命題，陳勁認為，“效益、質(zhì)量、規(guī)模的平衡發(fā)展，是中信信用卡的核心指導思想，近幾年也一直在進行有益的探索，并頗顯成效?！?/p>
盈利問題，是國內(nèi)信用卡發(fā)卡行面臨的共同難題。如何在達到一定規(guī)模的基礎上，實現(xiàn)信用卡中心的盈利？陳勁介紹，在信用卡后規(guī)模時代，精細化管理下的成本控制，是實現(xiàn)效益的可行之路。圍繞這一點，中信信用卡中心作了大量的工作，并在環(huán)保、高效和客戶體驗之中尋找到了平衡點，包括，對有形成本的控制，以及科技替代率的提高。比如，彩信賬單、電子賬單對紙質(zhì)賬單的替換，在保證客戶服務質(zhì)量的同時，又增加了環(huán)保、低碳的概念；此外，卡中心把環(huán)保、高效的做法運用在客戶刷卡交易的短信提示上面，短信既是刷卡金額的提示，也是營銷信息的融合，引領了行業(yè)之風。
談到對質(zhì)量的追求，陳勁激情洋溢。他坦言，自覺自發(fā)、多維度的客戶服務，是企業(yè)的ＤＮＡ，是不可復制的；在信用卡后規(guī)模時代，客戶服務能力將成為信用卡中心的核心競爭力。作為銀行業(yè)務中直接針對終端消費者的業(yè)務部門，信用卡服務的品質(zhì)高低直接影響了消費者對銀行的忠誠度。陳勁表示，中信一直在努力打造中國乃至全球的最佳呼叫中心，并尋求服務理念的升華，２００６年至今，連續(xù)數(shù)年榮獲“中國最佳呼叫中心”、“亞太最佳呼叫中心”、“全球最佳呼叫中心”等多項榮譽。在總結過去經(jīng)驗的基礎上，信用卡中心逐步把Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ轉(zhuǎn)型成為Ｃｏｎｔａｃｔ Ｃｅｎｔｅｒ，對接觸到客戶的所有觸點進行統(tǒng)一管理，以保證中信信用卡持卡人通過電話、網(wǎng)站、對賬單、柜臺等任何渠道接觸到中信銀行信用卡中心的服務人員，都能感受到信息一致、品質(zhì)一致的優(yōu)秀服務。從今年開始，中信信用卡中心更進一步推出ＭＯＴ管理，要求不僅各個觸點保持均質(zhì)的服務水準，更要在每個觸點上讓所有的客戶產(chǎn)生真正的信任?！白鳛橐患倚庞每ㄖ行牡慕?jīng)營者，我的理想是，追求資本與人本的一種平衡，其中的‘以人為本’，就是我們的客戶、我們的員工”，陳勁坦言。
信用卡的發(fā)展有其自身的規(guī)律，發(fā)達市場的經(jīng)驗證明，一個信用卡中心需要３００萬張以上的規(guī)模，才能夠?qū)崿F(xiàn)盈利。一個沒有自我生存能力的信用卡中心，很難為客戶提供卓越的服務，所以對規(guī)模的追求仍是信用卡行業(yè)不變的主旋律。對此，陳勁表示，中信信用卡在下一個階段當中，仍然要追求規(guī)模的擴張，但未來與過去會有根本性的不同，目前正在努力追求的是一種均衡的發(fā)展速度，而這種均衡的發(fā)展來源于行業(yè)的發(fā)展機遇、客戶不斷變化的需求，以及企業(yè)自身豐富完善的產(chǎn)品體系。
在產(chǎn)品層面，勇于嘗鮮的創(chuàng)新理念已經(jīng)內(nèi)化成為中信信用卡的企業(yè)軟實力。中信銀行信用卡中心成立了一支精干的產(chǎn)品研發(fā)隊伍，本著創(chuàng)新的精神，根據(jù)市場調(diào)查反饋和具前瞻性的判斷，精準尋找市場上的產(chǎn)品空缺，成為引領中國信用卡產(chǎn)品的風向標。
做世界級的信用卡中心
“偉大的商業(yè)機構內(nèi)在價值不是以盈利能夠衡量的。”
面對其他銀行動輒３０００萬的發(fā)卡量，中信信用卡規(guī)模突破１０００萬張就設定了“建立世界級信用卡中心”的戰(zhàn)略目標，對此，陳勁給出了他的理由。
陳勁表示，與其他銀行信用卡中心重視規(guī)模的策略相比，中信銀行信用卡中心一直強調(diào)“效益、質(zhì)量、規(guī)?！钡膮f(xié)調(diào)發(fā)展，其中“效益”是排在首位的，２００９年，面對國內(nèi)外風云變幻的經(jīng)濟形勢，卡中心通過控制成本等措施，保證了盈利能力的持續(xù)提升，業(yè)務收入同比增長近５０％，稅前盈利超過３億元，同比增長兩倍以上，并已全部收回前期建設投入。２０１０年，中信銀行信用卡中心發(fā)卡突破一千萬，成為國內(nèi)第三家信用卡業(yè)務達到千萬量級的股份制商業(yè)銀行，前四個月盈利已超過２億元。在發(fā)卡量達到千萬之后，中信銀行信用卡中心將積極尋求更加均衡、可持續(xù)的發(fā)展模式，以應對中國信用卡行業(yè)“后規(guī)模時代”的來臨。
“全球金融危機以后，中國未來的發(fā)展模式是社會各界都在思考的一個重大問題。對于信用卡而言，從過去關注規(guī)模和統(tǒng)計數(shù)據(jù)，到現(xiàn)在及未來關注個案和細節(jié)，這將是信用卡經(jīng)營理念上的一次顛覆。對于建立世界級信用卡中心的目標，我的想法是，建立一個偉大的商業(yè)機構，樹立一個好的經(jīng)營理念，通過一個有效的組織形式，為客戶、為員工創(chuàng)造福利，為社會創(chuàng)造價值，同時，企業(yè)的理念、技術、人才成為行業(yè)的標準，成為更廣闊的社會經(jīng)濟領域里的榜樣，我想，這才是一個世界級的企業(yè)內(nèi)在的真正價值，也是我們中信信用卡為之努力奮斗的目標?！?對于未來，陳勁信心滿滿！
