招行行長山西授課 “招行永遠向客戶傾斜點頭”

 5月25日下午，馬蔚華此次山西之行的最后一站是在山西財經(jīng)大學EMBA講堂上的授課。這位曾在北大、清華等多個MBA和EMBA講堂擔任講師的銀行行長，在山西的講堂上再次談起了招商銀行的發(fā)展之道。  
 馬蔚華介紹，葵花象征著招商銀行自己，招行的客戶則是太陽，“招行這朵金葵花一直是向著客戶這個太陽傾斜點頭的，我們要為客戶提供最好的產(chǎn)品和服務(wù)?！?nbsp;



“互聯(lián)網(wǎng)成就了招行”

 “招行的零售業(yè)客戶主要包括三類，一部分是有知識的年輕人，包括了在校的學生。一部分是城市白領(lǐng)，包括公務(wù)員等。另外一部分是有錢人?！痹谥v堂上，馬蔚華介紹到。而上述三類人也是招商銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的重點推廣對象。中高端零售儲戶為主的客戶結(jié)構(gòu)讓招行形成了活期存款始終保持在50%以上的負債結(jié)構(gòu)。
 招行獨特的客戶結(jié)構(gòu)源自于其獨特的發(fā)展模式。
 過去，招行網(wǎng)點較少，靠一卡通和一網(wǎng)通這兩個“輪子”來發(fā)展壯大。目前，招行一卡通的全國發(fā)卡量達到5000多萬張，網(wǎng)上銀行的柜面替代率也接近80%?！熬W(wǎng)點少幫我們過濾了大量的低端客戶，節(jié)約了成本和資源。也因此使得網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)大量發(fā)展。”馬蔚華說。
 “其實，是互聯(lián)網(wǎng)成就了招商銀行?！?BR> 據(jù)悉，早在國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的初期，招商銀行就緊緊抓住了這個機遇。1999年招商銀行率先在國內(nèi)推出網(wǎng)上銀行，他們走進全國數(shù)十所大學推廣“一網(wǎng)通”業(yè)務(wù)。當時，馬蔚華也曾經(jīng)進入北大、清華等高校對招行的網(wǎng)銀業(yè)務(wù)進行推廣，“招行的第一單網(wǎng)銀業(yè)務(wù)，是一名北大學生在情人節(jié)利用互聯(lián)網(wǎng)為女朋友買玫瑰?！倍耸拢渤蔀轳R蔚華在招行發(fā)展史上津津樂道的一個例子。
 目前，招行正在大力推行的“i理財”業(yè)務(wù)又將目標瞄準了新興消費群體———宅男宅女，“這部分群體是招行的重要客戶?！闭行鞋F(xiàn)有的客戶結(jié)構(gòu)特點讓馬蔚華對未來招行參與移動支付業(yè)務(wù)競爭充滿信心。

招行的“金葵花寶典”

 金黃色的葵花，現(xiàn)在已經(jīng)成了招商銀行理財服務(wù)的象征。金葵花卡，是該行尊貴客戶的專屬，因為金葵花卡業(yè)務(wù)的成功實踐也使得馬蔚華的“金葵花寶典”，成為了同行拜讀的MBA教程。
 馬蔚華介紹，葵花象征著招商銀行自己，招行的客戶則是太陽，“招行這朵金葵花一直是向著客戶這個太陽傾斜點頭的，我們要為客戶提供最好的產(chǎn)品和服務(wù)。” “葵花向太陽，我們的客戶就是太陽。”這已經(jīng)成為招商銀行人人都熟記的一句話。
 截至目前，招商銀行在全國成立了67個“金葵花”理財中心、228個“金葵花”貴賓室和250個“金葵花”貴賓窗口。
 同樣因為葵花與太陽的關(guān)系，馬蔚華的團隊選擇了國內(nèi)著名的青年鋼琴家郎朗來為“金葵花”代言，“之所以選擇郎朗，是由于他本身就是一個很陽光的年輕人，符合招行的定位?！?BR> “山，因勢而變。水，因時而變。人，因思而變。招商銀行，因您而變。”招商銀行這段精煉的廣告語同樣為人們所熟知。馬蔚華在講堂上介紹，其實這個廣告語背后還隱藏著一個不為人知的小插曲。原來，這個廣告語是當初馬蔚華自己親自設(shè)計的，他開玩笑地說，“連我都沒想到，一個銀行行長竟然可以設(shè)計廣告。如果有機會，我可以去廣告公司任職?！?BR>
對花旗的拒絕

 而事實上，很多人不知道招商銀行是國內(nèi)第一家醞釀發(fā)行信用卡的銀行。
 早在1998年，招行就發(fā)過信用卡，但沒有成功。2001年，該行繼續(xù)研究、醞釀要不要再搞信用卡。當時麥肯錫的一個報告顯示，中國的信用卡不會賺錢，但招行最后認定，中國肯定要發(fā)行信用卡。當時，花旗銀行主席桑迪·威爾提出與招行發(fā)聯(lián)名卡。當時花旗是世界第一大銀行，花旗銀行的信用卡發(fā)行量也是世界第一。信用卡對銀行的利潤貢獻率達到將近30%，但是馬蔚華當時拒絕了花旗銀行的好意。“因為花旗太大招行太小，合作后很容易被花旗的光芒掩蓋。在中國市場合作，花旗就是看中招行一卡通的基礎(chǔ)，將來賺一塊錢，還要再分給他利潤?！蓖瑫r，信用卡的數(shù)據(jù)有很多用途，銀行發(fā)展零售業(yè)務(wù)，數(shù)據(jù)是非常重要的，當時的招商銀行不想與別人分享這一數(shù)據(jù)。
    其后，在2001年年中，招行找到了自己合適的合作伙伴———在臺灣信用卡市場頗有實力的中國信托商業(yè)銀行，那一年信托商業(yè)銀行成為了招行的業(yè)務(wù)顧問。
 后來，當招行已經(jīng)成功進入美國市場后，馬蔚華與花旗銀行的負責人再次會面被問及成功經(jīng)驗時，馬蔚華開玩笑地說，“最主要的成功經(jīng)驗，就是沒有跟花旗銀行合作。”

管理和文化

 談到企業(yè)管理，馬蔚華認為，“所謂的‘管理’，不僅需要管理理念，還需要管理風險。銀行離不開風險，而一個好的銀行，一定是要實現(xiàn)一定風險容忍度下收益的最大化?！薄肮芾頉Q定企業(yè)成敗”，一直以來馬蔚華都把管理放在企業(yè)成敗的高度來考慮?！般y行自身決不能妄自尊大，要知道跟不上客戶的需求，就會被淘汰?！?BR> 作為商業(yè)銀行，馬蔚華認為，其核心競爭力既不是產(chǎn)品，也不是服務(wù)，“而是文化，是有自己特色的企業(yè)文化”。因為文化是理念支配下的自覺行為，如果企業(yè)文化深入人心，那么制度就會被自覺執(zhí)行，企業(yè)就能健康穩(wěn)定的發(fā)展。
    “在招行這十年，我一直在做三件事情，就是不斷培養(yǎng)干部員工的戰(zhàn)略意識，不斷顛覆干部員工的管理思維理念，不斷營造招行的特色企業(yè)文化，我覺得這三點，可以使招行在以后若干年都可以持續(xù)健康發(fā)展。”馬蔚華介紹。