興業(yè)信用卡：以“精耕細作”保持穩(wěn)中求進

    2012年8月，興業(yè)銀行信用卡發(fā)卡量突破千萬張，成功邁上一個新臺階?；仡櫯d業(yè)銀行信用卡業(yè)務近年來的發(fā)展歷程，從蹣跚起步到快速發(fā)展，從單純追求規(guī)模擴大到實現(xiàn)“精耕細作”轉(zhuǎn)型，始終保持“穩(wěn)中求進”的發(fā)展態(tài)勢，尤其是2007年以來，興業(yè)銀行信用卡中心以“上規(guī)模，重質(zhì)量，出效益”為經(jīng)營宗旨，大力推進產(chǎn)品建設(shè)、加快營銷創(chuàng)新、重視客戶體驗提升，服務功能日趨完善，市場競爭力和品牌知名度不斷提高。 

    截至2012年三季度末，興業(yè)銀行信用卡累計實現(xiàn)交易量1159.52億元，不良率為0.94%，資產(chǎn)質(zhì)量繼續(xù)領(lǐng)先同業(yè)。
 
    審時度勢 探索中前進 

    興業(yè)銀行信用卡自2004年問世，到2009年實現(xiàn)盈利，再到2012年發(fā)卡超千萬，一路走來，均是在“審時度勢”，即準確判斷外部環(huán)境、深入分析自身特點的基礎(chǔ)上，持續(xù)探索，力求找到適合自身發(fā)展的經(jīng)營大道： 

    一是堅持融入大零售戰(zhàn)略。依托全行大零售業(yè)務架構(gòu)，通過產(chǎn)品創(chuàng)新開展交叉營銷，推出一表雙卡、質(zhì)押辦卡、興業(yè)通信用卡等創(chuàng)新產(chǎn)品，同時加強與個人房貸業(yè)務的聯(lián)動，以點帶面逐步與全行零售業(yè)務相融合。 

    二是主動調(diào)整經(jīng)營模式，探索業(yè)務經(jīng)營特色。根據(jù)信用卡業(yè)務外部環(huán)境的變化，推動信用卡業(yè)務從粗放經(jīng)營向精耕細作轉(zhuǎn)變，包括實施發(fā)卡推廣首刷考核，切實提高信用卡活卡率；開展數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)庫營銷，提高信用卡營銷的精準性和效率；推進客戶關(guān)系管理的建設(shè)和實施，堅持精耕細作和差異化營銷；發(fā)力高端信用卡產(chǎn)品研發(fā)，提升核心競爭力等。 

    三是堅持風險控制，提升風險管理精細化水平。在經(jīng)營過程更加注重質(zhì)量和效益，風險管控更加以人為本，積極尋求風險控制與規(guī)模擴張、客戶服務體驗之間的平衡。 

    四是牢固樹立服務意識。專門設(shè)立服務品質(zhì)監(jiān)督委員會和服務品質(zhì)管理室，負責信用卡業(yè)務服務質(zhì)量的管理，深入分析服務投訴案例，對各個流程、各個環(huán)節(jié)的服務進行改進、提高服務滿意度；逐步實現(xiàn)客戶在線營銷、主動外撥營銷等，實現(xiàn)客戶價值維護到客戶價值創(chuàng)造。 

    結(jié)構(gòu)調(diào)整 優(yōu)化中發(fā)展 

    近年來，“結(jié)構(gòu)調(diào)整”是興業(yè)銀行信用卡中心拓展業(yè)務時思考的重點。從產(chǎn)品、客群結(jié)構(gòu)到交易、資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，其優(yōu)化均體現(xiàn)了興業(yè)信用卡“狠抓質(zhì)量管理，扎實推進業(yè)務精細化轉(zhuǎn)型”的發(fā)展思路。 

    “結(jié)構(gòu)調(diào)整”的前提是實現(xiàn)產(chǎn)品體系的差異化經(jīng)營。近年來，興業(yè)銀行信用卡以獲取“高凈值、高價值、高成長”三高客群為導向，調(diào)整產(chǎn)品設(shè)計思路，將高端產(chǎn)品的優(yōu)惠權(quán)益廣泛植入汽車類、航空類、商旅類信用卡產(chǎn)品，并將其貫徹到新產(chǎn)品開發(fā)和原產(chǎn)品升級中，不斷完善產(chǎn)品體系，滿足客戶的不同需求。興業(yè)銀行信用卡近幾年尤其注重豐富航空商旅系列產(chǎn)品線，分別與各大航空公司攜手推出聯(lián)名卡，如廈航、東航、南航、吉祥航空等，截至2012年三季度末，興業(yè)銀行航空商旅系列信用卡累計發(fā)卡87萬張，白金卡占比11%。同時，興業(yè)銀行通過建立產(chǎn)品按季跟蹤分析制度，對已發(fā)行產(chǎn)品進行細致分析，按重點推廣、維持發(fā)展、改進發(fā)展、收縮退市等進行分類管理，提出產(chǎn)品運營改進意見，不斷完善經(jīng)營策略，從而進一步實現(xiàn)差異化經(jīng)營。 

    “結(jié)構(gòu)調(diào)整”的基礎(chǔ)是優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)。在推廣層面，興業(yè)銀行采用首刷考核代替發(fā)卡考核的方式，通過考評杠桿指導前端營銷人員進行針對性發(fā)卡，2011年末，興業(yè)銀行累計發(fā)卡中，金卡及以上客戶占比達到51.3%；從全行業(yè)看，在代表信用卡高端客群的剛性年費白金卡市場份額達到了18.3%，居于業(yè)內(nèi)先進水平。 

    “結(jié)構(gòu)調(diào)整”的關(guān)鍵是優(yōu)化交易結(jié)構(gòu)。2012年，興業(yè)銀行信用卡通過大力開展用卡促銷活動，且選擇以商戶聯(lián)合促銷為主的模式，全面拉動有效交易的提升；打造境外特色產(chǎn)品，促進境外交易大幅提升；推動分期付款、循環(huán)利息等特色營銷策略，增強業(yè)務盈利能力。 

    “結(jié)構(gòu)調(diào)整”的保障是優(yōu)化資產(chǎn)結(jié)構(gòu)。2012年，興業(yè)銀行信用卡中心確保對交易欺詐風險的管控，從授權(quán)參數(shù)、監(jiān)控規(guī)則、風險短信、CPP換卡、線下報表等各個環(huán)節(jié)進行流程優(yōu)化，滿足客戶正常用卡需求的同時，控制并預防交易欺詐損失風險。 

    數(shù)據(jù)挖掘 精準中營銷 

    信用卡是零售產(chǎn)品的有機組成部分，因其自身的零售特征，客戶數(shù)量常以百萬計，行為數(shù)據(jù)常以億計，以大量數(shù)據(jù)管理為基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)挖掘作為一項新的商業(yè)信息處理技術(shù)，在我國商業(yè)銀行的信用卡業(yè)務中有著很大的應用價值，對助推精淮營銷起著積極的作用?；诖?，為嘗試精準營銷，興業(yè)銀行自2007年開始完善數(shù)據(jù)分析平臺，建立各類數(shù)據(jù)模型，對業(yè)務數(shù)據(jù)進行挖掘、分析，并將結(jié)果運用于各類市場推廣和營銷活動中。 

    經(jīng)過多年建設(shè)和發(fā)展，興業(yè)銀行信用卡目前已形成較為完善的BI數(shù)據(jù)分析平臺體系，包含數(shù)據(jù)分析倉庫、集市、OLAP多維報表系統(tǒng)等，并且培育了一支專業(yè)的數(shù)據(jù)分析團隊，指導業(yè)務實踐，推進了精準營銷、主動營銷的實施。以電話營銷為例，通過應用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，2011年現(xiàn)金分期電話營銷平均成功率從年初的16.5%升至26.10%，大幅提高了客戶活躍度和忠誠度。 

    寓義于利 發(fā)展中盡責 

    作為中國首家“赤道銀行”，近年來，興業(yè)銀行將“綠色”發(fā)展理念延伸至個人業(yè)務領(lǐng)域，信用卡業(yè)務“精耕細作”并取得盈利的同時，不斷將履行社會責任與業(yè)務拓展相結(jié)合。以“興業(yè)銀行中國低碳信用卡”為例，該行搭建了國內(nèi)首創(chuàng)的信用卡碳減排量個人購買平臺，為個人參與碳減排提供了便利的通道，將綠色消費帶入了千家萬戶，其獨特的功能吸引越來越多熱愛環(huán)保的普通人參與到低碳行動中來。截至2012年6月，低碳信用卡累計發(fā)卡16多萬張，累計購買自愿碳減排37856噸，相當于中和了27.2萬人乘坐飛機飛行1000公里所產(chǎn)生的碳排放。 

    此外，興業(yè)銀行信用卡中心還設(shè)立了公益性基金“低碳樂活基金”，客戶持中國低碳信用卡每刷卡消費1筆，即可捐贈1分錢至該基金賬戶，于每年4月22日世界地球日集中購買碳減排量，使持卡人的每一筆刷卡消費，都產(chǎn)生減排效應。這是繼興業(yè)銀行在業(yè)內(nèi)首發(fā)低碳信用卡后實踐社會責任的又一創(chuàng)新舉措。2011年4月22日，興業(yè)銀行信用卡中心“低碳樂活”購碳基金購買自愿碳減排量1108噸；2012年4月22日，購買自愿碳減排量3046噸，是2011年的近三倍。與此同時，興業(yè)銀行中國低碳信用卡客戶的購碳資金還有力地支持了湖南東坪72MW水電碳減排項目、樺南橫岱山東風電碳減排項目、廣東省下坪垃圾填埋氣收集利用項目、貴州省阿珠27MW水電碳減排項目、翁元20兆瓦水電碳減排項目等多個碳減排項目。 

    通過信用卡這一載體，興業(yè)銀行積極倡導綠色消費，引領(lǐng)低碳生活，實現(xiàn)環(huán)境和社會雙重效益，得到了社會各界的認可。 

    此外，2008年“5·12”四川特大地震發(fā)生后，興業(yè)銀行即宣布推出國內(nèi)首張愛國主題信用卡——中國心信用卡，同時隨卡推出“中國心”公益計劃：客戶成功申請中國心信用卡，興業(yè)銀行即捐贈1元錢；客戶使用中國心信用卡每完成一筆消費、分期或預借現(xiàn)金交易，興業(yè)銀行即捐贈1分錢。2009至2010年，興業(yè)銀行“中國心信用卡公益計劃”通過中國扶貧基金會為廣西省百色市隆林縣和河北省易縣的六所貧困學校建造了陽光操場，解決了當?shù)貙W生體育設(shè)施貧乏的問題；2011至2012年，“中國心公益計劃”愛心再度“給力”，分別為福建省龍巖市長汀縣汀師附小（又名黃屋小學）和大同東埔小學的全體學生提供了愛心包裹，解決了孩子們的學習文具短缺問題。
 
    隨著我國經(jīng)濟的快速、健康發(fā)展，信用卡產(chǎn)業(yè)環(huán)境日趨完善，持卡人的消費理念也日漸成熟，信用卡業(yè)務將迎來全面發(fā)展的最佳時期。站在發(fā)卡超千萬的基礎(chǔ)上，興業(yè)銀行信用卡將以“精耕細作”保持穩(wěn)中求進的發(fā)展態(tài)勢，繼續(xù)加大創(chuàng)新力度，重視服務質(zhì)量提升，在推進零售業(yè)務整體轉(zhuǎn)型的背景下，實現(xiàn)自身的平穩(wěn)轉(zhuǎn)型和快速發(fā)展。