16家銀行服務(wù)水平徹查 工農(nóng)深發(fā)展服務(wù)差

　　回想過去，沒有網(wǎng)銀、自助終端，大事小事都得跑銀行，排隊就成了最痛苦的事。即便一個月跑四次，每次等1小時，一年在銀行浪費的時間也至少50小時。
　　如今，小到水、電、氣繳費，大到炒股買基金、購車買房，我們的生活與銀行更加緊密，樣樣都離不開它們。

　　而銀行的渠道建設(shè)也完善了許多：網(wǎng)點隨處可見，電子銀行十分便捷，但這些似乎還是不能趕上日益豐富的需求，抱怨和不滿依然不絕于耳。

　　作為服務(wù)性行業(yè)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已經(jīng)成為各家銀行在競爭日趨激烈的今天，占領(lǐng)市場、獲得客戶青睞的關(guān)鍵。

　　了解顧客的不滿方能優(yōu)化改善，網(wǎng)點柜臺、網(wǎng)上銀行、電話銀行，16家銀行誰的服務(wù)什么地方最讓消費者不滿意？本期《投資者報》記者就此展開調(diào)查。

　　雖然電子渠道潛力巨大，但柜臺仍是消費者最主要的銀行業(yè)務(wù)辦理渠道。記者調(diào)查顯示，比起幾年前，銀行柜臺服務(wù)總體明顯改善。

　　多數(shù)銀行網(wǎng)點安裝了取號機(jī)，設(shè)置了大堂經(jīng)理，使得排隊問題有所緩解，但一些銀行，仍然沒有得到很好的解決，只是由站等變成了坐等，平均排隊時間仍在40分鐘左右。股份制銀行相對好些，平均排隊時間在10分鐘左右。

　　嫌貧愛富也是不爭的事實，一邊是在門可羅雀的貴賓柜臺享受著上帝般待遇的VIP客戶，另一邊是在門庭若市的一般柜臺飽受排隊之苦的普通客戶。

　　而在記者走訪中，更是切身體驗了一番身為普通客戶所接受的缺乏耐心的服務(wù)。

　　越來越多的人擁有了自己的網(wǎng)上銀行，此時，對各家銀行的網(wǎng)銀服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行對比，也愈加重要。

　　綜合考查網(wǎng)銀費用和口碑評價兩項指標(biāo)，我們得到16家商業(yè)銀行網(wǎng)銀業(yè)務(wù)性價比排名前5位的依次是興業(yè)銀行、民生銀行、浦發(fā)銀行、光大銀行和招商銀行。

　　排名后5位的依次是工行、建行、中信銀行、北京銀行和深發(fā)展。

　　而在《投資者報》記者對16家銀行熱線的人工服務(wù)接通速度調(diào)查過程中，最大的感受莫過于“想要接到人工服務(wù)好難”。

　　菜單系統(tǒng)如同迷宮，人工按鍵設(shè)置靠后、難以尋找，等候時間長，成了銀行熱線人工坐席普遍存在的問題， 20秒接通的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)16家銀行無一能達(dá)標(biāo)。

　　總體比較而言，柜臺服務(wù)態(tài)度差、排隊時間長，網(wǎng)銀性價比高，電話銀行接通速度慢的工行消費者滿意度最低。

　　浦發(fā)銀行無論網(wǎng)點還是網(wǎng)銀和電話銀行，在記者調(diào)查結(jié)果中其服務(wù)評價都位居前列，最讓人滿意。

　　銀行網(wǎng)點柜臺排隊時間過長已成痼疾。哪些銀行更讓百姓頭疼？

　　4月20日、21日，《投資者報》記者分兩路走訪了北京16家銀行的20家網(wǎng)點。 由于區(qū)域位置、網(wǎng)點規(guī)模、時間段等因素的不同，銀行網(wǎng)點排隊時間也各有不同。

　　為了相對準(zhǔn)確地估量，記者選取了10點半到3點半銀行業(yè)務(wù)辦理的高峰時段，地點選取銀行集中的商業(yè)區(qū)域金融街、車公莊、國貿(mào)附近。

　　調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，國有五行中，工行排隊時間是相對最長的，平均40分鐘；而股份制銀行整體好于國有銀行，平均排隊時間僅10分鐘。

　　在服務(wù)態(tài)度方面，工行、農(nóng)行、深發(fā)展的三個網(wǎng)點令人不滿。

　　　五大行辦事效率不一

　　國有銀行網(wǎng)點因客流及承攬業(yè)務(wù)量龐大不可避免排隊等待的人數(shù)較多，不過，五行之間在業(yè)務(wù)效率上還是有所差別。

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，工行排隊的時間相對較長。辦理一項業(yè)務(wù)，平均要等待近40分鐘。

　　21日上午10：51，工行國貿(mào)商務(wù)中心區(qū)支行。100多平方米的大廳中，休息區(qū)的長椅座無虛席。記者在取號機(jī)抽取的服務(wù)序號是194，前面24人等待。

　　一位個體戶說，他的客戶在工行，每月需要匯款，不然他不會忍受半個小時到一個小時來這里排隊?！捌匠?，我會在銀行快要關(guān)門的時候才來，那個時候人相對少一點?！?

　　半小時后，叫到記者號。而另外一路記者在工行車公莊支行的情況則更糟，前面33人等待，排了40分鐘。

　　與此形成對比的是交行。20日下午3點，在交行金融街支行，排隊的客戶有32人，辦理業(yè)務(wù)僅花費了19分鐘。

　　對比工行，其他三家國有銀行，建行、中行和農(nóng)行的排隊人數(shù)也不是很多。21日下午1點10分，在建行北京國貿(mào)支行弧形的大廳里，4個人排隊，等待時間在10分鐘左右。20日下午1點35分，建行金融街支行里，8個人排隊，8分鐘等待。

　　建行北京分行產(chǎn)品與質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)人告訴《投資者報》記者，他們的效率能夠提高和一些措施是分不開的。

　　譬如，建行的叫號機(jī)里有8個業(yè)務(wù)，除了通常的個人存取款業(yè)務(wù)、對公業(yè)務(wù)、還包括買賣基金等細(xì)分業(yè)務(wù)。這樣，就能從源頭將客戶的復(fù)雜業(yè)務(wù)和簡易業(yè)務(wù)分開，在不同窗口辦理，節(jié)省時間。還有些建行網(wǎng)點提供自助發(fā)卡業(yè)務(wù)，不用排隊在機(jī)器上就可以辦理借記卡。

　　“此外，提高效率最根本的還是對網(wǎng)點實施轉(zhuǎn)型改造，通過實施客戶分層分析，解決差異化需求?！睋?jù)介紹，在零售網(wǎng)點實行轉(zhuǎn)型后， 建行1.34萬個營業(yè)網(wǎng)點客戶平均等候時間下降40%，等候時間低于10分鐘的占比達(dá)到71%，有效緩解了客戶“排長隊”問題。

　　股份制銀行排隊不過10分鐘

　　相對大行排隊動輒幾十分鐘，股份制銀行辦理一項業(yè)務(wù)相對快很多，平均下來在10分鐘左右，有的銀行甚至兩三分鐘就能辦妥一項業(yè)務(wù)。

　　4月21日上午10：16，記者在浦發(fā)建國路支行取了號之后，5人等待，僅2分鐘，就輪到辦業(yè)務(wù)。該網(wǎng)點的6個窗口全部都開放，還有專門辦理匯款業(yè)務(wù)的開放式柜臺。一個客戶來取號時，大堂經(jīng)理都會上前詢問辦什么業(yè)務(wù)，如果需要填表格，有專門的員工來服務(wù)。

　　在金融街附近的廣發(fā)、光大、北京銀行、民生的網(wǎng)點，以及在國貿(mào)附近的招行網(wǎng)點等待的時間也都在1分鐘~5分鐘。

　　其他股份制銀行例如中信總行營業(yè)部、興業(yè)國貿(mào)支行，在高峰時段排隊的人數(shù)相對較多，不過花費的時間也僅在10分鐘左右。

　　工、農(nóng)、深發(fā)展服務(wù)差

　　俗話說，“顧客是上帝” 。面對激烈的競爭，曾經(jīng)一度趾高氣揚的銀行不得不放下身段，大力提高服務(wù)態(tài)度?？傮w來看各銀行的服務(wù)態(tài)度不錯，僅有20%的網(wǎng)點服務(wù)不到位。

　　國有五行中，中行、建行、交行網(wǎng)點服務(wù)態(tài)度比較熱情，工行和農(nóng)行的網(wǎng)點服務(wù)則相對冷談。

　　在中行北京官園橋支行，當(dāng)時客戶比較少，記者剛邁進(jìn)大門，大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、保安都上前主動詢問需要什么幫助。

　　在交行北京分行，當(dāng)叫到記者拿的號時，一位李姓工作人員還跑過來提醒（由于前面人多，記者曾囑咐她，幫著看號）。

　　在建行北京國貿(mào)支行，當(dāng)離開時，門口的大堂經(jīng)理還會微笑著向你打招呼：“已經(jīng)辦好了，走好?！本拖袷抢吓笥阎g的道別。

　　而在工行北京復(fù)興門支行詢問理財業(yè)務(wù)時，大堂經(jīng)理有點不負(fù)責(zé)任，找來一個駐點的長城保險業(yè)務(wù)員給講解，而工行自己的客戶經(jīng)理在旁邊上網(wǎng)，無暇給記者解答問題。

　　車公莊附近的一家農(nóng)行令人不滿意的地方，在于一些門檻規(guī)定。在柜臺辦理取款業(yè)務(wù)，必須要2萬元以上才能辦理，否則只能在ATM機(jī)上取款。對于更習(xí)慣柜臺業(yè)務(wù)的客戶而言，這樣的規(guī)定感覺不盡人情。

　　股份制銀行的網(wǎng)點，如興業(yè)、民生、浦發(fā)等，服務(wù)態(tài)度比較到位。

　　一進(jìn)門，工作人員就主動上前，詢問需要什么幫助，幫取號、領(lǐng)表；如果咨詢理財業(yè)務(wù)，還會詳細(xì)地給你介紹產(chǎn)品、收益等等。

　　浦發(fā)銀行建國路支行的大堂經(jīng)理還耐心地給記者介紹了銀行理財產(chǎn)品、保險、基金等各種產(chǎn)品的優(yōu)劣情況。

　　其他股份制銀行中，記者感覺服務(wù)質(zhì)量比較差的是深發(fā)展網(wǎng)點。

　　21日中午12：15，記者來到深發(fā)展車公莊附近的支行，偌大的營業(yè)廳竟然找不到一位客戶經(jīng)理，只剩下一名保安。

　　保安說，客戶經(jīng)理都出去吃飯了，沒有人值班。在柜臺里面，還有兩個工作人員，記者向其中一個人咨詢理財產(chǎn)品事宜，他說不懂，留了記者手機(jī)號，但截至發(fā)稿時還沒有聯(lián)系記者。

　　鼠標(biāo)輕輕一點，即可輕松實現(xiàn)轉(zhuǎn)賬、繳費、信用卡還款等許多事務(wù)，這就是網(wǎng)上銀行給生活帶來的方便。短短幾年的發(fā)展，網(wǎng)上銀行生活已經(jīng)深入大眾，不僅擁有大量的企業(yè)客戶，也擁有眾多的個人客戶。

　　眾多的客戶群中，有的偏好低費用，有的更偏重安全性、便捷性等，為此《投資者報》通過對16家銀行的網(wǎng)上銀行收費情況及網(wǎng)民評價進(jìn)行評比，為讀者選擇性價比較高的網(wǎng)上銀行。

　　網(wǎng)銀費用：工行最高

　　網(wǎng)銀有賬務(wù)查詢、轉(zhuǎn)賬、代理繳費、網(wǎng)上支付、投資理財、信用卡申請等多種服務(wù)功能，常言道：“天下沒有免費的午餐”。這許多功能并不能白用，要支付一定費用。

　　所幸目前網(wǎng)銀有很多項服務(wù)都處于免費試用階段，更多的費用集中在USB-KEY、各種動態(tài)口令卡和轉(zhuǎn)賬費用上。

　　《投資者報》記者調(diào)查的16家銀行中，平安銀行目前還沒有USB-KEY，中行也沒有真正意義上的USB-KEY，“我們的叫動態(tài)口令牌，也是U盤，但使用時不需要往電腦上插，既區(qū)別于USB-KEY，也區(qū)別于動態(tài)口令卡。”中行客服人員解釋。

　　各行USB-KEY收費從10元到80元不等，最高的是華夏銀行（80元）。

　　網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬費用較大時，銀行會建議客戶辦USB-KEY，較小如幾千元以下時，銀行會推薦動態(tài)口令卡或手機(jī)動態(tài)密碼（統(tǒng)稱動態(tài)口令密碼）：作用與USB-KEY類似，只是安全性沒有前者強。動態(tài)口令密碼并不是所有的銀行都有，北京農(nóng)商行、廣發(fā)和華夏都沒有此項業(yè)務(wù)。

　　動態(tài)口令密碼基本都定為2元/張，但目前除了建行外，其他行都尚未收取費用；在工行申請第一張動態(tài)口令卡免費，可以使用1000次，第二張起收費2元。

　　前兩種付出費用后，可以使用很久，因此很多網(wǎng)上銀行客戶將其視為一次性投入，他們更看重的是轉(zhuǎn)賬費用。目前本行同城轉(zhuǎn)賬基本不收取費用，只有本行異地轉(zhuǎn)賬、跨行同城轉(zhuǎn)賬、跨行異地轉(zhuǎn)賬收費。

　　在這三項中，前兩項收費較低，跨行異地轉(zhuǎn)賬收費相對較高。在三項中都處于高位的是工行，該行三項費用沒有區(qū)分，均是依據(jù)交易金額的0.9%收費，最低1.8元/筆，最高45元/筆。

　　轉(zhuǎn)賬收費是網(wǎng)銀業(yè)務(wù)很重要的盈利來源，多數(shù)銀行不會放棄這塊“蛋糕”，多多少少都要收費。提供“免費午餐”的是平安銀行，該行推出優(yōu)惠活動，對這三項轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)免費；興業(yè)對本行異地轉(zhuǎn)賬、跨行同城轉(zhuǎn)賬兩項業(yè)務(wù)試行免費。

　　在對16家銀行網(wǎng)上銀行費用的綜合對比中，費用最高的5家分別是工行、建行、北京銀行、招行和交行。

　　費用最低的5家分別是興業(yè)、民生、平安、廣發(fā)和中行。

　　股份制銀行為了搶占市場份額，所收取的費用要比國有大行低得多。

　　　口碑評價：廣發(fā)最差

　　費用高低固然重要，但網(wǎng)上銀行的安全性、使用的便捷性在使用者的心中也占據(jù)重要的位置。

　　而如何評定其安全、使用便捷，很難再以簡單的數(shù)據(jù)加以量化評比，這種情況下，網(wǎng)民的評價無疑相對客觀。

　　根據(jù)口碑理財網(wǎng)對網(wǎng)上銀行的評價得分看，網(wǎng)民認(rèn)為浦發(fā)、招商、光大、交行和興業(yè)這5家銀行的網(wǎng)上銀行服務(wù)更好，廣發(fā)、中信、中行、深發(fā)展和平安的網(wǎng)上銀行最差。

　　廣發(fā)被評價為最差，是因為網(wǎng)民覺得其網(wǎng)銀“效率太低，登錄很麻煩、網(wǎng)頁打開極慢，還經(jīng)常出錯，有時候數(shù)字證書還會出點小問題?！?

　　綜合評比：工行性價比最低

　　將網(wǎng)銀費用和網(wǎng)民對16家銀行網(wǎng)上銀行的評價綜合比較，總分10分，對網(wǎng)銀費用得分賦予40%權(quán)重，網(wǎng)民評價賦予60%的權(quán)重。

　　經(jīng)過計算最后得出興業(yè)、民生、浦發(fā)、光大和招行這5家銀行的網(wǎng)銀性價比較高。

　　而深發(fā)展、北京銀行、中信、建行和工行性價比較低。

　　“怎么這么難打呢？”韓女士愁眉苦臉地在手持聽筒，她撥的是銀行客服熱線。在外企上班的她平日幾乎抽不出時間到銀行辦理業(yè)務(wù)，趁著午休想向銀行咨詢些事情。

　　悠揚的銀行電話等待音樂中，已經(jīng)聽到兩次“繼續(xù)等待請按1”的提示。在聽到第4次“繼續(xù)等待請按1”的提示后，韓女士終于選擇了放棄。

　　每天無數(shù)的人需要使用電話人工服務(wù)。為了解16家銀行電話銀行的人工服務(wù)接通耗時情況，《投資者報》進(jìn)行了逐一調(diào)查。

　　無從實現(xiàn)的20秒接通標(biāo)準(zhǔn)

　　銀行業(yè)有一項20秒接通的電話熱線服務(wù)評測標(biāo)準(zhǔn)。

　　在《投資者報》記者對16家銀行四個時間段的64次調(diào)查中，沒有任何一家的電話銀行人工服務(wù)能在20秒內(nèi)接通。

　　記者選取四個時間段（9：00~11：00、13：00~15：00、17：00~19：00、21:00~23:00）依次撥打了16家銀行的服務(wù)熱線。

　　記錄了從進(jìn)入語音提示起到人工服務(wù)菜單項出現(xiàn)的時間，和從按下人工服務(wù)相應(yīng)按鍵后到最終接通的等待時間。

　　進(jìn)入語音提示起到人工服務(wù)菜單項出現(xiàn)的時間越短，說明人工服務(wù)項設(shè)置比較靠前或者菜單項目比較少，客戶不必耐著性子聽到最后一個提示。

　　按下人工服務(wù)相應(yīng)按鍵后到最終接通的時間越短，說明銀行響應(yīng)速度快，尤其是在電話高峰時段還能很快接通，則表明銀行客服人員數(shù)量設(shè)置合理。

　　調(diào)查顯示，建行從進(jìn)入語音提示起到找到人工服務(wù)菜單鍵的時間最短，僅有2秒。

　　除了建行外，將該項時間控制在10秒以內(nèi)的銀行不多，只有北京農(nóng)商行、興業(yè)、廣發(fā)、深發(fā)展和北京銀行這5家銀行能做到。由此可見，將該項時間控制在10秒內(nèi)的銀行主力軍是股份制銀行。

　　遺憾的是，從進(jìn)入語音提示起到人工服務(wù)菜單項出現(xiàn)的時間較長的銀行中，國有大行占主流，時間在20秒以上的銀行有交行、農(nóng)行和工行。

　　從按下人工服務(wù)相應(yīng)按鍵后到最終接通的等待時間來看，中行、光大、浦發(fā)和民生較好，平均時間在40秒之內(nèi)。平均耗時最長的是農(nóng)行和工行，平均耗時分別是95秒和108秒。

　　綜合比較，16家銀行人工熱線接通最快的是中行，平均總耗時42秒；最慢的是農(nóng)行和工行，平均總耗時長達(dá)116秒和130秒。

　　20秒接通的行業(yè)規(guī)定形同虛設(shè)。

　　迷宮菜單、漫長等待

　　熱線電話接通慢原因何在？菜單設(shè)置繁雜、人工服務(wù)鍵設(shè)置靠后是一大原因。

　　以建行為例，該行從進(jìn)入語音提示起到人工服務(wù)菜單項出現(xiàn)的時間最短，僅有2秒，其將人工服務(wù)項放在第一個。但即便如此，也有缺點，比如子菜單項目過多。

　　建行的電話銀行共有2級菜單，第一層級有9個子菜單，第二層級有6個子菜單。在第一層級上不會浪費時間，但是第二層級子菜單項目過多，會影響客戶準(zhǔn)確選擇，同時也會給銀行帶來多余的人力成本。

　　因為一個子菜單就定義為一個業(yè)務(wù)，相應(yīng)一個業(yè)務(wù)又會配置幾個客服人員，但其反應(yīng)速度卻又不快，說明其客服人員配置并不合理。事實上，這6個子菜單中，有幾項是可以合并在一起的，比如個人客戶和企業(yè)客戶已經(jīng)涵蓋了賬戶交易和網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。

　　相較而言，中行的菜單設(shè)置相對合理。該行從進(jìn)入語音菜單到人工服務(wù)菜單所用時間為11秒，時間并不算短，但最終總平均耗時卻是最短，就在于其菜單設(shè)計比較精簡：3層菜單，平均每級僅有3個子菜單。

　　而工行的菜單系統(tǒng)就如“迷宮”一般，客戶經(jīng)常在“迷宮”里走了半天后，因為錯聽一個提示，不得不退回重走。

　　工行的菜單層級有4層，每個層級的子菜單都有很多項，人工服務(wù)提示的層級就有10項菜單之多，而人工服務(wù)就隱藏在第8項。這使得該行從進(jìn)入語音菜單到人工服務(wù)菜單時間長達(dá)21秒。

　　工行的電話銀行客戶在按下人工服務(wù)鍵后，還有2級菜單，最后一級菜單還有7個子菜單等著客戶去選擇。

　　根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《中國銀行業(yè)客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范》基本要求第10條規(guī)定，“電話語音菜單應(yīng)層級簡單、描述清晰，便于客戶理解和選擇，人工服務(wù)選項便于尋找”。如此看來，多數(shù)銀行并沒有實現(xiàn)人工服務(wù)項便于尋找。

　　不知從什么時候起，電話銀行也悄悄興起了“排隊”。人員配備不足、等候時間長成為人工服務(wù)接通慢的另一主因。

　　16家銀行從按下人工鍵到接通平均等待時間為1分鐘，北京銀行、招行、興業(yè)、交行、農(nóng)行、工行等待時間均超過1分鐘。

　　記者在四個時間段撥打工行電話銀行人工服務(wù)，都遭遇語音提示“線路忙，請稍候……”基本需要等2分鐘后才能接通。

　　銀行回應(yīng)：也在改進(jìn)

　　面對客戶的抱怨，工行相關(guān)工作人員稱：“因為電話量多，座席比較忙?？赡茉谀硞€時段，同時打電話的客戶比較多，所以等待時間長?！钡浣z毫不談該行“迷宮式”的電話菜單。

　　而另外一家銀行相關(guān)人士向《投資者報》記者談自己對“迷宮”的看法時表示，由于目前電話銀行所涉及的業(yè)務(wù)比較多，因此語音提示部分時間比較長?！拔覀円苍谂Ω倪M(jìn)完善電話銀行系統(tǒng)，并有了一定的進(jìn)展?！鄙鲜鋈耸空J(rèn)為。

　　在此次調(diào)查中的16家銀行已經(jīng)沒有做廣告宣傳的現(xiàn)象，整體服務(wù)水平也和前幾年相比有所改進(jìn)，服務(wù)人員規(guī)范化的語言、細(xì)致耐心的服務(wù)、熱情甜美的聲音都給記者留下了比較深刻的印象。但問題是，聽到這些聲音必須要經(jīng)過“機(jī)器人語言迷宮”和超強耐心的等待。