精準把握客戶需求 提供所需產(chǎn)品和服務(wù)（中信銀行）

    近期，第二屆亞太呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會及最佳呼叫中心頒獎典禮在馬來西亞首都吉隆坡隆重召開，中信銀行信用卡中心榮膺“2009亞太最佳呼叫中心”，成為國內(nèi)金融業(yè)信用卡中心唯一獲此殊榮的單位。據(jù)了解，中信信用卡“以客戶為中心”，2006年以來已在客戶服務(wù)領(lǐng)域連續(xù)獲得多項榮譽。此次獲獎不僅彰顯了中信信用卡的客戶服務(wù)專業(yè)程度和客戶滿意度，也表明其品牌影響力已延伸至專業(yè)領(lǐng)域。

　　2009年，無論是從客戶群、產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)品質(zhì)上，中信信用卡都樹立了在中國信用卡市場的品牌形象。中信銀行信用卡中心總裁陳勁接受采訪時表示，“國內(nèi)信用卡市場競爭激烈，中信信用卡的成功取決于準確的目標市場定位，以及擁有中國銀行業(yè)最大白金信用卡客群的雄厚基礎(chǔ)；從2003年至今，中信銀行信用卡中心歷經(jīng)6年的發(fā)展，一直秉承‘用心超越期望，服務(wù)創(chuàng)造價值’的經(jīng)營理念，目前累計發(fā)卡量已突破900萬大關(guān)。”

　　陳勁介紹，“之所以能取得這樣的成績，其原因在于我們定位于中高端服務(wù)體系，針對不同客群細分經(jīng)營。我們認為，唯有對客戶需求深入研究和精準把握，才能成為客戶最終的選擇——基于此，中信創(chuàng)造了白金卡中的多項‘第一’，并針對商旅、高端、女性、大眾等四大客群精細經(jīng)營，推出了很多成功的創(chuàng)新產(chǎn)品和市場活動。如根據(jù)商旅客戶出行頻繁的特點推出商旅人士專屬卡，以服務(wù)女性、關(guān)懷女性為核心價值推出女性專屬的魔力信用卡等?！?BR>
　　其中，中信白金信用卡已擁有了逾10萬的客戶群，位居全國前列，在高端信用卡領(lǐng)域，基本形成了自己的經(jīng)營特色。中信魔力卡作為中信女性信用卡的代表，4年累計發(fā)卡突破130萬張。在商旅卡領(lǐng)域，僅國航知音中信信用卡這一款產(chǎn)品，今年累計發(fā)卡近150萬張。在大眾系列產(chǎn)品中，中信QQ卡、DIY卡等也受到了廣大持卡人的認可與歡迎。

　　針對大眾客群，2009年最有特色的優(yōu)惠活動是“9元看電影”，陳勁介紹說，“9元看電影”活動之所以影響廣泛，是因為它為持卡人提供了貼心的價值回饋。從去年6月起，先后開展的三輪9元看電影活動得到了全國30個城市持卡人的熱情參與。今年，中信針對商旅、高端、女性、大眾四大客群深入經(jīng)營，為客戶帶來更多高價值的用卡、服務(wù)體驗。此外，今年發(fā)行的中信12580聯(lián)名卡，作為國內(nèi)首款與中國移動12580品牌深度合作的信用卡產(chǎn)品。

　　陳勁介紹，只有充分而準確滿足客戶需求，才能成為他們最終的選擇。另外，信用卡市場的一大特點是同質(zhì)化嚴重，所以，創(chuàng)新仍是未來的主旋律，這不僅包含產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新，也包括經(jīng)營管理和客戶經(jīng)營領(lǐng)域的創(chuàng)新。堅持創(chuàng)新，是信用卡可持續(xù)發(fā)展的必由之路。

　　去年，工行率先啟動了部分還款罰息政策成為信用卡市場一大熱點。對此，陳勁表示，目前絕大多數(shù)銀行對信用卡仍然采用全額計息制度，這在國際上也是行業(yè)通行的慣例，同時，這一制度的設(shè)立主要是為了督促持卡人按時足額還款，同時對惡意欠款的行業(yè)進行遏制。他建議持卡人，為了避免忘記還款，造成不必要的損失，可考慮通過與借記卡關(guān)聯(lián)設(shè)定自助還款功能。

　　展望今年，陳勁表示，“在新的一年里，中信銀行信用卡中心將從生活消費的各個領(lǐng)域，為持卡人提供全方位的增值服務(wù)和用卡方案，致力于打造最具客戶價值的信用卡品牌?！?/div>