他成就了一個(gè)傳奇，他是一位極具創(chuàng)造力的企業(yè)領(lǐng)袖，他追求完美和誓不罷休的激情使個(gè)人電腦、動(dòng)畫電影、音樂、移動(dòng)電話、平板電腦以及數(shù)字出版等6大產(chǎn)業(yè)發(fā)生了顛覆性的變革。他就是蘋果前CEO史蒂夫·喬布斯。其實(shí)，喬布斯留給世人的不僅僅是他對(duì)產(chǎn)品的極致追求，同時(shí)，他的價(jià)值觀、人生哲學(xué)，更值得我們思考。他完成了一個(gè)悖論，喬布斯從未提過要將蘋果打造成全球最有價(jià)值的公司，而正是他對(duì)于完美產(chǎn)品的孜孜以求，只考慮給客戶以完美的使用體驗(yàn)，反而在他離開前，蘋果公司卻達(dá)成了這個(gè)目標(biāo)。在當(dāng)今以銷售為王的命題中，喬布斯給出了自己的命題：產(chǎn)品為王。
對(duì)于國內(nèi)信用卡市場來說，我們?cè)搹闹袑W(xué)習(xí)到什么？得到怎么樣的啟示？我們又該做些什么呢？招行信用卡在2009年二次轉(zhuǎn)型時(shí)曾提出,要做中國信用卡的蘋果公司，正是有著這樣的結(jié)合點(diǎn)，記者來到了招行信用卡中心尋找答案。
微創(chuàng)新與小技巧
“他沒有直接發(fā)明很多東西，但是他用大師級(jí)的手法把理念、藝術(shù)和科技融合在一起，就創(chuàng)造了未來。”
——《史蒂夫·喬布斯傳》
招行信用卡中心總經(jīng)理劉加隆表示，喬布斯給我們帶來的是什么？最主要的就是人生的態(tài)度。喬布斯認(rèn)為人生很短暫，活著應(yīng)該有意義，就是要改變世界。如果都用這種精神來做事，中國的企業(yè)會(huì)比目前的狀況好很多。因此，招行信用卡在改變。
招行信用卡中心商務(wù)發(fā)展部副總經(jīng)理廖雨帆表示，他們提出了一個(gè)核心叫“微創(chuàng)新，小技巧”。
劉加隆認(rèn)為，對(duì)于信用卡來說已經(jīng)發(fā)展了60多年，難道已經(jīng)沒有可再改進(jìn)的地方嗎？答案當(dāng)然是否定的。我們正值一個(gè)歷史機(jī)遇前，信息、移動(dòng)通信都在發(fā)生巨變，在這個(gè)過程中，我們不能只抱著一張卡片，而應(yīng)該像喬布斯那樣，看方向是什么、客戶要的是什么、如何提高客戶體驗(yàn)。通過“微創(chuàng)新，小技巧”的不斷創(chuàng)造，做出不同的結(jié)構(gòu)。希望是我們讓大家恍然大悟。
招行信用卡要做信用卡的蘋果公司，不是說招行每個(gè)人都有一個(gè)蘋果產(chǎn)品，而是要用蘋果精神來做招行信用卡的本業(yè)，創(chuàng)造不同的客戶體驗(yàn)，創(chuàng)造一個(gè)不同的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。
劉加隆表示：“一定不能作看客，一定不能圍觀，一定敢為人先地創(chuàng)新，當(dāng)所有這些微創(chuàng)新小創(chuàng)造融合起來的時(shí)候，就是我們的蘋果?！?/P>
廖雨帆認(rèn)為，創(chuàng)新是什么，其實(shí)很難定義。但是，在他看來，“微創(chuàng)新更實(shí)在”。他給“微創(chuàng)新，小技巧”定義了三個(gè)關(guān)鍵字：漸進(jìn)、改良、持續(xù)。
我們看到了喬布斯很多值得學(xué)習(xí)借鑒的東西，他貢獻(xiàn)給世人的不僅是產(chǎn)品，而是背后的智慧。那么，我們?cè)撌且允裁礃拥膽B(tài)度來對(duì)待呢？
劉加隆認(rèn)為，要“連接”。我們不能買完蘋果產(chǎn)品而沒有思考，對(duì)于喬布斯，不能讀完他的書而沒有任何的改變。不僅要買蘋果產(chǎn)品，看完用完還要立刻就要學(xué)習(xí)。雖然很多事我們并不能做到很徹底，但是要朝這個(gè)方向努力。
招行信用卡中心作業(yè)部副總經(jīng)理徐志剛也認(rèn)為，“連接”很重要。我們看眼前做的事情，其實(shí)做一件事情要解決困難的時(shí)候，答案并不在現(xiàn)在手上做的事情上?！斑B接”是可以解決內(nèi)在問題的。
用心做
“當(dāng)你真正為自己、為好朋友或家人做一些事時(shí)，你就不會(huì)輕易放棄。但如果你不熱愛這件事，那么你就不會(huì)多走一步，也不情愿在周末加班，只會(huì)安于現(xiàn)狀?！?——《史蒂夫·喬布斯傳》
對(duì)于產(chǎn)品，只要是用心做了，客人肯定是會(huì)感覺到的。這背后體現(xiàn)的就是做產(chǎn)品的專業(yè)精神，是對(duì)自己負(fù)責(zé),也是對(duì)自己作品負(fù)責(zé)的精神。
從產(chǎn)品以及服務(wù)有例子。據(jù)介紹，招行攜手人人網(wǎng)打造的國內(nèi)首張社交化信用卡——人人卡，為吸引年輕的網(wǎng)絡(luò)客戶群，卡面添加了夜光工藝，兩卡拼接的夜光效果為卡通小人組成的心形圖案，其周圍還環(huán)繞著8個(gè)卡通小人，寓意任意兩個(gè)用戶在人人網(wǎng)平臺(tái)，都可以通過六位好友的關(guān)系而互相結(jié)識(shí)；同時(shí)紅色卡面還設(shè)有香味點(diǎn)。該卡得到了非常好的市場反應(yīng)。人人卡上市首月，產(chǎn)品網(wǎng)站已累計(jì)突破百萬瀏覽量，卡片申請(qǐng)點(diǎn)擊次數(shù)近30萬，卡片備受人人網(wǎng)用戶的喜愛和支持。同時(shí)作為此項(xiàng)目的關(guān)鍵創(chuàng)新點(diǎn)，借助人人網(wǎng)的SNS鏈?zhǔn)絺鞑C(jī)制，短時(shí)間內(nèi)迅速擴(kuò)散卡片信息及活動(dòng)內(nèi)容的新鮮事超過50萬條，按照每位人人用戶平均擁有50位好友，卡片新鮮事至少可覆蓋千萬級(jí)用戶，這也成為人人卡上市成效遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出預(yù)期的重要因素。
在招行信用卡服務(wù)上，用心也得到了體現(xiàn)。一般在銀行系統(tǒng)升級(jí)時(shí)，通行的做法是在報(bào)紙上刊登一則公告，或在其網(wǎng)站上刊登出相關(guān)信息?？蛻粲袥]有看到?jīng)]有人知道。但在8月28日，招行信用卡系統(tǒng)升級(jí)時(shí)，為了讓招行信用卡持卡人知道系統(tǒng)升級(jí)會(huì)對(duì)交易產(chǎn)生影響，尤其是境外的持卡人。因此，經(jīng)過內(nèi)部多次協(xié)調(diào)，最后，招行決定將升級(jí)的提醒語進(jìn)行調(diào)整。在以前的短信服務(wù)中，一般都是這樣的提示：時(shí)間、交易、服務(wù)用語。這次將系統(tǒng)升級(jí)提示放在了交易提示前，雖然只是位置的互換，卻體現(xiàn)了招行用心服務(wù)的精神。
劉加隆表示，這些事雖然都很小，但很小的事情我們很用心地做，一點(diǎn)一滴地串起來，一切都將升華。
大道至簡
“簡潔，iPod上不能有開關(guān)鍵。這在之后的大部分蘋果產(chǎn)品中都實(shí)現(xiàn)了。從美學(xué)和神學(xué)的角度來看，開關(guān)讓人不快?！薄 妒返俜颉滩妓箓鳌?/P>
這也為招行信用卡提供了很多思考的地方。
劉加隆說出了不需要說明書的思考。眾所周知，當(dāng)持卡人最初拿到信用卡的時(shí)候，都會(huì)有一本很厚的說明手冊(cè)。但是，招行信用卡用蘋果的標(biāo)準(zhǔn)，簡單化。
去年，招行信用卡的高端客戶已經(jīng)看不到紙質(zhì)用卡說明了，招行向這些高端客戶提供了一個(gè)KEY，用電子形式代替了紙質(zhì)手冊(cè)。
為什么會(huì)有這樣的思考呢？劉加隆表示，之所以會(huì)有厚厚的信用卡使用說明書，是因?yàn)樾庞每ㄐ袠I(yè)發(fā)展之初，很多人并不了解什么是信用卡，如何使用信用卡，很多基礎(chǔ)知識(shí)、規(guī)則需要普及。但如今，經(jīng)過多年的發(fā)展，國內(nèi)已累計(jì)發(fā)行了2億多張，市場的初級(jí)培育期正在過去。那么，在今天有很多人已經(jīng)知道什么是信用卡的時(shí)候，我們還需要一個(gè)很復(fù)雜的卡冊(cè)嗎？因此，招行有了初步的想法，那就是留下一些重要的信息，比如持卡人需要知道的基礎(chǔ)用卡安全，持卡人遇突發(fā)情況如何操作，如何找到我們提供服務(wù)。而其他一些功能方面的介紹將盡量簡化。
劉加隆表示，雖然與蘋果的極致簡單有距離，但要向這個(gè)方向改變。
將無趣的事情變得有趣
“隨著iPod現(xiàn)象越來越熱，從總統(tǒng)侯選人、二線明星到初次約會(huì)的人、英國女王，只要是戴著白色耳機(jī)的人，見面時(shí)都會(huì)被問到這樣一個(gè)問題：‘你的iPod里面有什么歌？’”
——《史蒂夫·喬布斯傳》
iPad的成功不僅來自其漂亮的硬件，也來自其應(yīng)用程序，用戶可以借此進(jìn)行各種有趣的活動(dòng)。這也給了招行信用卡很多提示。如何將一些看起來無趣事情設(shè)計(jì)得讓人感覺有趣。廖雨帆就將招行信用卡的iPhone4手機(jī)端繳水電費(fèi)秀給了記者。演示中記者看到，在上海的水費(fèi)單據(jù)會(huì)有長達(dá)20多位的條形碼數(shù)字，如果是在另外一家手機(jī)客戶端上繳費(fèi)，在點(diǎn)擊另外一家的APP圖標(biāo)后，會(huì)提示手工輸入條形碼，可以想象，如果繳費(fèi)人要一次性正確輸一組長達(dá)20多位的數(shù)字是非常困難的。
招行信用卡的做法是什么呢？招行信用卡客戶端的繳費(fèi)功能中，將照相機(jī)功能轉(zhuǎn)換成了一個(gè)掃描儀，當(dāng)用手機(jī)對(duì)準(zhǔn)條形碼后，不僅不用輸入復(fù)雜的20多位的數(shù)字，同時(shí)，在掃描完后還會(huì)自動(dòng)顯示出所需繳納費(fèi)用金額，點(diǎn)擊后可直接從信用卡繳費(fèi)?！昂莒拧?，是記者的第一感覺。
眾所周知，掃描條形碼是件很成熟的技術(shù)，但是用在公共事業(yè)繳費(fèi)上，并且用在iPhone上的，招行是第一家。能讀取條形碼同時(shí)還能自動(dòng)顯示費(fèi)用的，招行還是第一家。
劉加隆表示，我們要做的是將一些無趣的事情變得有趣。其實(shí)像公共繳費(fèi)方面，很簡單、很無趣，但是這樣的改變可以讓年輕人覺得有趣。年輕人在繳費(fèi)時(shí)，把這件事秀給別人看。給人時(shí)尚、有趣的體驗(yàn)。
還有一件事……
喬布斯在斯坦福大學(xué)2005年畢業(yè)典禮的演講中說道“……你已是一無所有，沒理由不追隨內(nèi)心。”劉加隆坦言，從沒手機(jī)到有手機(jī)，從模擬到數(shù)字，從打電話到移動(dòng)互聯(lián)只是一個(gè)分支，不再只是主要功能，都是巨大的飛躍。信用卡也一樣，從沒有信用卡到有信用卡，在全世界刷得通就是很好的體驗(yàn)，到刷得通只是必須的一個(gè)部分，中國信用卡行業(yè)才發(fā)展不過20余年，真正大發(fā)展才不過八九年，我們可做的事情還有很多。招商銀行信用卡有這樣的發(fā)展愿景：“做中國最好的支付體驗(yàn)提供商，做中國最好的消費(fèi)金融專家，做中國領(lǐng)先的多元化營銷平臺(tái)”。
