“3·15”來(lái)臨，記者從聊城市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)獲悉，過(guò)去的2015年，聊城金融消費(fèi)者維權(quán)情況出現(xiàn)明顯變化，銀行代理保險(xiǎn)理財(cái)類投訴明顯減少，不過(guò)銀行卡遭盜刷案件多發(fā)，這需要各方引起重視。
部分金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)信息披露不充分
聊城市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，2015年，轄區(qū)市、縣兩級(jí)協(xié)會(huì)全年共受理咨詢投訴753件，較2014年全年增加 479件，增加174.8%，其中第四季度受理咨詢投訴138件，較上一季度減少30件，減少17.86%。
該負(fù)責(zé)人表示，從投訴案例結(jié)構(gòu)上來(lái)看，主要集中在金融機(jī)構(gòu)服務(wù)態(tài)度和消費(fèi)者誤解上，由此可見(jiàn)，金融消費(fèi)者的服務(wù)質(zhì)量需求和維權(quán)意識(shí)正在逐漸提高。同時(shí)也反映出，部分金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)信息披露不充分，產(chǎn)品業(yè)務(wù)宣傳上存在透明度不高、文字過(guò)于專業(yè)化、難以通俗易懂，致使消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品業(yè)務(wù)存在誤解，產(chǎn)生糾紛。
銀行卡遭盜刷案件多發(fā)三大原因值得警惕
該負(fù)責(zé)人表示，2015年，銀行卡遭盜刷案件依然不少。全年共受理該類案例12件，其中第四季度就有3件。經(jīng)查實(shí)，消費(fèi)者的資金大多數(shù)是通過(guò)第三方支付平臺(tái)被劃走的，消費(fèi)者的合法權(quán)益遭到損失，金融機(jī)構(gòu)形象受到負(fù)面影響，消費(fèi)者對(duì)金融機(jī)構(gòu)的信賴度降低。
據(jù)了解，銀行卡遭盜刷的原因大致有三個(gè)方面：首先，客戶信息泄露，不法分子利用偽基站技術(shù)冒充金融機(jī)構(gòu)官方服務(wù)號(hào)碼，以積分兌換現(xiàn)金、信用卡調(diào)額、激活提款、取消功能等為名向用戶發(fā)送虛假短信，誘騙消費(fèi)者點(diǎn)擊不明鏈接，獲取銀行卡信息后實(shí)施盜刷，手法隱蔽，迷惑性強(qiáng)，該原因?yàn)榇祟惏讣闹饕颉?
其次，金融機(jī)構(gòu)自身業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能有待健全完善，風(fēng)險(xiǎn)防范能力有待進(jìn)一步提升，《商業(yè)銀行法》第六條規(guī)定：“商業(yè)銀行有義務(wù)保障存款人的合法權(quán)益不受任何單位和個(gè)人的侵犯?！?
再次，某些第三方支付平臺(tái)的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)低，沒(méi)有清晰標(biāo)準(zhǔn)的行業(yè)規(guī)范，相關(guān)監(jiān)督管理部門第三方平臺(tái)監(jiān)管力度不夠。
該負(fù)責(zé)人表示，針對(duì)這一問(wèn)題，一方面要通過(guò)廣泛宣傳，提高消費(fèi)者的金融素養(yǎng);另一方面，建議監(jiān)管部門出臺(tái)相關(guān)規(guī)章制度。針對(duì)銀行卡盜刷問(wèn)題，應(yīng)制定明確的規(guī)章制度，加強(qiáng)制度規(guī)范管理。同時(shí)，規(guī)范第三方支付平臺(tái)管理。
據(jù)了解，2015年12月28日，央行發(fā)布《非銀行支付機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)支付業(yè)務(wù)管理辦法》，備受關(guān)注的第三方支付行業(yè)業(yè)務(wù)政策將在今年7月1日起施行。《辦法》提出，將對(duì)個(gè)人支付賬戶、支付機(jī)構(gòu)實(shí)施分類管理，此外，不同交易驗(yàn)證方式的支付賬戶還將有不同的支付限額規(guī)定。此《辦法》的出臺(tái)是央行加強(qiáng)對(duì)第三方支付平臺(tái)管理的有力措施。
銀行代理保險(xiǎn)理財(cái)類投訴減少
該負(fù)責(zé)人表示，2015年的另一個(gè)變化是，銀行代理保險(xiǎn)理財(cái)類投訴減少。全年共受理該類案例23件，第四季度為2件，投訴原因?yàn)榭蛻魧?duì)收益不理想。引發(fā)此類投訴的主要原因有兩個(gè)方面：一是工作人員在向客戶介紹理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，僅告知產(chǎn)品的收益，未向客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示;二是消費(fèi)者在簽訂購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品合同時(shí)，不仔細(xì)閱讀產(chǎn)品說(shuō)明和購(gòu)買須知，消費(fèi)者被高收益吸引，忽略了風(fēng)險(xiǎn)與收益是共同存在，發(fā)現(xiàn)到期收益與當(dāng)時(shí)辦理業(yè)務(wù)時(shí)承諾的收益存在差距，就認(rèn)為工作人員存在虛假信息、誤導(dǎo)消費(fèi)現(xiàn)象，要求銀行補(bǔ)償收益差額，由此引發(fā)糾紛。此類投訴的減少，說(shuō)明金融機(jī)構(gòu)加大了對(duì)此類投訴的重視程度，銀行員工在辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，嚴(yán)格履行了告知義務(wù)說(shuō)明，消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)理財(cái)類業(yè)務(wù)也增加了認(rèn)知。
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