“3·15”來臨，記者從聊城市金融消費權益保護協會獲悉，過去的2015年，聊城金融消費者維權情況出現明顯變化，銀行代理保險理財類投訴明顯減少，不過銀行卡遭盜刷案件多發(fā)，這需要各方引起重視。
部分金融機構業(yè)務信息披露不充分
聊城市金融消費權益保護協會相關負責人表示，2015年，轄區(qū)市、縣兩級協會全年共受理咨詢投訴753件，較2014年全年增加 479件，增加174.8%，其中第四季度受理咨詢投訴138件，較上一季度減少30件，減少17.86%。
該負責人表示，從投訴案例結構上來看，主要集中在金融機構服務態(tài)度和消費者誤解上，由此可見，金融消費者的服務質量需求和維權意識正在逐漸提高。同時也反映出，部分金融機構業(yè)務信息披露不充分，產品業(yè)務宣傳上存在透明度不高、文字過于專業(yè)化、難以通俗易懂，致使消費者對產品業(yè)務存在誤解，產生糾紛。
銀行卡遭盜刷案件多發(fā)三大原因值得警惕
該負責人表示，2015年，銀行卡遭盜刷案件依然不少。全年共受理該類案例12件，其中第四季度就有3件。經查實，消費者的資金大多數是通過第三方支付平臺被劃走的，消費者的合法權益遭到損失，金融機構形象受到負面影響，消費者對金融機構的信賴度降低。
據了解，銀行卡遭盜刷的原因大致有三個方面：首先，客戶信息泄露，不法分子利用偽基站技術冒充金融機構官方服務號碼，以積分兌換現金、信用卡調額、激活提款、取消功能等為名向用戶發(fā)送虛假短信，誘騙消費者點擊不明鏈接，獲取銀行卡信息后實施盜刷，手法隱蔽，迷惑性強，該原因為此類案件的主要原因。
其次，金融機構自身業(yè)務系統(tǒng)功能有待健全完善，風險防范能力有待進一步提升，《商業(yè)銀行法》第六條規(guī)定：“商業(yè)銀行有義務保障存款人的合法權益不受任何單位和個人的侵犯。”
再次，某些第三方支付平臺的準入標準低，沒有清晰標準的行業(yè)規(guī)范，相關監(jiān)督管理部門第三方平臺監(jiān)管力度不夠。
該負責人表示，針對這一問題，一方面要通過廣泛宣傳，提高消費者的金融素養(yǎng);另一方面，建議監(jiān)管部門出臺相關規(guī)章制度。針對銀行卡盜刷問題，應制定明確的規(guī)章制度，加強制度規(guī)范管理。同時，規(guī)范第三方支付平臺管理。
據了解，2015年12月28日，央行發(fā)布《非銀行支付機構網絡支付業(yè)務管理辦法》，備受關注的第三方支付行業(yè)業(yè)務政策將在今年7月1日起施行。《辦法》提出，將對個人支付賬戶、支付機構實施分類管理，此外，不同交易驗證方式的支付賬戶還將有不同的支付限額規(guī)定。此《辦法》的出臺是央行加強對第三方支付平臺管理的有力措施。
銀行代理保險理財類投訴減少
該負責人表示，2015年的另一個變化是，銀行代理保險理財類投訴減少。全年共受理該類案例23件，第四季度為2件，投訴原因為客戶對收益不理想。引發(fā)此類投訴的主要原因有兩個方面：一是工作人員在向客戶介紹理財產品時，僅告知產品的收益，未向客戶進行風險提示;二是消費者在簽訂購買理財產品合同時，不仔細閱讀產品說明和購買須知，消費者被高收益吸引，忽略了風險與收益是共同存在，發(fā)現到期收益與當時辦理業(yè)務時承諾的收益存在差距，就認為工作人員存在虛假信息、誤導消費現象，要求銀行補償收益差額，由此引發(fā)糾紛。此類投訴的減少，說明金融機構加大了對此類投訴的重視程度，銀行員工在辦理此項業(yè)務時，嚴格履行了告知義務說明，消費者對保險理財類業(yè)務也增加了認知。
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