隨著我國(guó)信用卡發(fā)卡量的不斷攀升以及持卡人權(quán)益保護(hù)意識(shí)的不斷覺(jué)醒，商業(yè)銀行信用卡類被訴案件增長(zhǎng)明顯。而在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)增速放緩的背景下，使用信用卡所累積的糾紛更可能呈現(xiàn)井噴式爆發(fā)，商業(yè)銀行面臨的法律風(fēng)險(xiǎn)也日趨嚴(yán)峻，此種趨勢(shì)已被部分商業(yè)銀行信用卡類被訴案件的發(fā)案情況所證實(shí)。本文全面梳理了商業(yè)銀行涉訟案件，對(duì)發(fā)案最多的四類典型案件進(jìn)行了介紹和分析，并在此基礎(chǔ)上就銀行相關(guān)制度流程的改進(jìn)提出了具體建議，以期促進(jìn)商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)的健康有序發(fā)展。
審慎識(shí)別辦卡人身份
明辨“李逵”與“李鬼”
2014年9月，鞏先生意外收到了來(lái)自某商業(yè)銀行的律師函，函件稱鞏先生有一筆逾期未付的8000元欠款，按照相關(guān)規(guī)定，該商業(yè)銀行已將欠款事實(shí)上報(bào)至中國(guó)人民銀行個(gè)人征信系統(tǒng)，這意味著鞏先生的個(gè)人信用增加了不良記錄。令鞏先生詫異的是，自己并未在該商業(yè)銀行申請(qǐng)過(guò)信用卡，于是與商業(yè)銀行進(jìn)行多次商議，要求消除個(gè)人不良記錄。在協(xié)商無(wú)果的情況下，2015年1月，鞏先生一紙?jiān)V狀將該商業(yè)銀行告上法庭，請(qǐng)求法院依法判令該行消除其不良個(gè)人信用記錄，賠禮道歉，恢復(fù)名譽(yù)，并賠償相應(yīng)經(jīng)濟(jì)損失10000元。
最終經(jīng)法院查明，鞏先生信用卡確系他人偽冒其身份辦理并透支，該行某支行通過(guò)外包催收公司對(duì)鞏先生而非案外人進(jìn)行了多次催收。法院認(rèn)為，原告鞏先生在被告某商業(yè)銀行處實(shí)際并未申請(qǐng)過(guò)信用卡，被告商業(yè)銀行因?qū)徍瞬粐?yán)，導(dǎo)致他人冒用原告的身份辦理了信用卡并造成消費(fèi)損失，應(yīng)當(dāng)由被告承擔(dān)相應(yīng)損失。此外，被告在原告向其說(shuō)明情況后，仍然向原告發(fā)出律師函、拒絕為原告消除不良記錄，其行為已構(gòu)成名譽(yù)侵權(quán)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。最終法院判決，被告應(yīng)于十日內(nèi)消除原告鞏某的不良信用記錄，并賠償原告鞏某經(jīng)濟(jì)損失1000元。
此案例只是近年來(lái)因信用卡非本人申辦而引發(fā)糾紛中的一例，這樣的案件逐年呈現(xiàn)多發(fā)趨勢(shì)，這在一定程度上凸顯了商業(yè)銀行發(fā)卡基礎(chǔ)管理工作的薄弱。實(shí)際上，非本人辦卡糾紛案件是各類信用卡糾紛案件中案情最簡(jiǎn)單的，只需商業(yè)銀行在審批信用卡時(shí)認(rèn)真、負(fù)責(zé)、盡職地核實(shí)相關(guān)信息的真實(shí)性，杜絕盲目發(fā)卡，足以避免糾紛發(fā)生。法院普遍認(rèn)為，商業(yè)銀行系為客戶開辦信用卡的專門機(jī)構(gòu)，負(fù)有審核客戶提交申請(qǐng)資料的義務(wù)，應(yīng)當(dāng)針對(duì)申請(qǐng)人的資料進(jìn)行合理、有效的審查。故此類案件法院多判決銀行敗訴并不意外。在上述援引案例中，在持卡人聲明未辦卡的情形下，當(dāng)事行在未進(jìn)行加調(diào)查的情況下，仍然通過(guò)委外催收要求原告清償欠款，處理欠妥。這種做法不但對(duì)原告造成了很大的困擾，更擴(kuò)大增加了商業(yè)銀行自身的聲譽(yù)損失。
商業(yè)銀行在辦理信用卡過(guò)程中，應(yīng)充分吸收此類案件審判的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。首先，建議商業(yè)銀行應(yīng)強(qiáng)化發(fā)卡各環(huán)節(jié)管理。商業(yè)銀行應(yīng)切實(shí)履行申辦人身份識(shí)別義務(wù)，避免降低門檻盲目發(fā)卡。一是營(yíng)銷環(huán)節(jié)嚴(yán)格做到監(jiān)管機(jī)構(gòu)“三親見(jiàn)”的要求，避免偽冒申請(qǐng)流入。二是調(diào)查環(huán)節(jié)嚴(yán)格落實(shí)調(diào)查責(zé)任，及時(shí)甄別偽冒申請(qǐng)。三是領(lǐng)卡環(huán)節(jié)認(rèn)真核實(shí)領(lǐng)卡人身份，避免卡片被他人冒領(lǐng)。其次，商業(yè)銀行應(yīng)暢通受理渠道，加強(qiáng)客戶安撫。商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶否認(rèn)辦卡流程進(jìn)行梳理完善，加強(qiáng)上下級(jí)行的溝通。對(duì)客戶反映的因偽冒辦卡產(chǎn)生失實(shí)信用記錄的問(wèn)題，經(jīng)核實(shí)確屬自身過(guò)錯(cuò)的，應(yīng)及時(shí)主動(dòng)進(jìn)行征信記錄調(diào)整，避免因處置失當(dāng)導(dǎo)致矛盾激化，最終升級(jí)為訴訟案件。
打擊貸記卡非法套現(xiàn)
巧用合理方式規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)
2013年下半年，某商業(yè)銀行下屬支行通過(guò)檢測(cè)發(fā)現(xiàn)該行白金卡客戶薛先生等人的信用卡陸續(xù)出現(xiàn)多筆大額消費(fèi)，經(jīng)判斷該商業(yè)銀行認(rèn)為其套現(xiàn)特征明顯，并且已經(jīng)形成不良，于是對(duì)相關(guān)信用卡賬戶添加了鎖定碼，從而導(dǎo)致薛先生等人的信用卡無(wú)法使用。薛先生等人發(fā)現(xiàn)后，與某商業(yè)銀行進(jìn)行了協(xié)商，并要求解鎖，在協(xié)商未果的情況下，2013年12月至2014年1月，薛先生等人對(duì)某商業(yè)銀行信用卡中心進(jìn)行了起訴，他們認(rèn)為涉案商業(yè)銀行在未通知持卡人的前提下，就暫停了其名下信用卡的使用，已構(gòu)成違約。某行擅自鎖卡行為違反了《合同法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，所以起訴請(qǐng)求法院判令涉案商業(yè)銀行恢復(fù)原告信用卡正常使用，并免除相關(guān)利息、滯納金。最終，某商業(yè)銀行經(jīng)過(guò)刑事立案，借助公安機(jī)關(guān)的刑事偵查手段取得了持卡人存在套現(xiàn)行為的直接證據(jù)，原告最終主動(dòng)撤訴。
目前，因?qū)嶓w經(jīng)濟(jì)遭遇困難，資金需求旺盛，貸記卡套現(xiàn)開始出現(xiàn)團(tuán)伙化和專業(yè)化的趨勢(shì)，手法不斷翻新。針對(duì)套現(xiàn)可能給商業(yè)銀行帶來(lái)的資金損失風(fēng)險(xiǎn)，銀行業(yè)對(duì)于打擊套現(xiàn)已形成共識(shí)，但對(duì)認(rèn)定套現(xiàn)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)并不明確。由于相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)不明、通知程序缺失，因此各家銀行對(duì)疑似套現(xiàn)卡片實(shí)施鎖卡的做法極易引發(fā)糾紛。
在實(shí)務(wù)中，對(duì)于交易高度集中、額度高比例使用等涉嫌套現(xiàn)的可疑交易，若持卡人拒絕配合調(diào)查，發(fā)卡銀行往往難以獲悉真實(shí)的交易情形，持卡人是否套現(xiàn)不易確認(rèn)。在以疑似套現(xiàn)而非確認(rèn)套現(xiàn)為前提下采取的降額、止付等措施，實(shí)際上并不符合行使不安抗辯權(quán)所要求的“確切證據(jù)”證明標(biāo)準(zhǔn)，所以銀行的做法難以被司法機(jī)關(guān)認(rèn)可。上海某法院就認(rèn)為，考慮到套現(xiàn)案件的判決可能會(huì)對(duì)貸記卡行業(yè)帶來(lái)沖擊，法院會(huì)非常慎重，不會(huì)輕易下判，但如果銀行在鎖卡時(shí)并沒(méi)有確鑿證據(jù)證明持卡人存在套現(xiàn)行為，法院仍傾向于判決商業(yè)銀行敗訴。
在認(rèn)定套現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)不明確的情況下，商業(yè)銀行應(yīng)謹(jǐn)慎行事，采取必要與合理的方式方法打擊非法套現(xiàn)行為。首先，商業(yè)銀行應(yīng)推動(dòng)相關(guān)立法，盡快明確套現(xiàn)規(guī)則。商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)與監(jiān)管機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)的溝通，推動(dòng)“信用卡條例”盡快出臺(tái)，以提高立法層級(jí)，確保套現(xiàn)行為的規(guī)制有法可依。同時(shí)，應(yīng)繼續(xù)打擊套現(xiàn)行為，不可因噎廢食。但對(duì)現(xiàn)有的套現(xiàn)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)有必要進(jìn)一步細(xì)化，以規(guī)范鎖卡操作。其次，建議商業(yè)銀行在止付前增加通知環(huán)節(jié)。鎖卡之前通過(guò)電話確認(rèn)和短信通知等多種渠道通知持卡人，這是對(duì)持卡人知情權(quán)的尊重，既避免了持卡人在公開場(chǎng)合刷卡失敗不知就里的尷尬，也有利于提醒持卡人及時(shí)保存購(gòu)物發(fā)票、刷卡憑條等證據(jù)，有利于交叉核對(duì)，避免誤鎖。
偽卡盜刷案件不可小視
吸收教訓(xùn)謹(jǐn)防案件重演
2014年9月27日，劉女士突然收到一條信用卡消費(fèi)手機(jī)短信提醒，短信顯示在某商業(yè)銀行辦理的信用卡于當(dāng)日在太原市消費(fèi)2萬(wàn)余元，但吊詭的是當(dāng)晚劉女士卻身在東莞市某酒店，并隨身攜帶信用卡。看到短信后，劉女士意識(shí)到信用卡可能存在被盜刷風(fēng)險(xiǎn)，遂撥打了該商業(yè)銀行的客戶電話，詳述了事件起因，同時(shí)告知客服人員在太原發(fā)生的交易非本人所為，并根據(jù)客服指示到附近ATM連續(xù)三次輸入錯(cuò)誤密碼鎖定卡片。隨后，劉女士向東莞市派出所報(bào)案，并起訴了涉案商業(yè)銀行下屬支行，她認(rèn)為某商業(yè)銀行未能識(shí)別信用卡真?zhèn)危瑢?duì)卡片盜刷存在過(guò)錯(cuò)，請(qǐng)求法院判決該行賠償刷卡損失。
法院經(jīng)審理后認(rèn)為，原告劉女士所在試卡地與消費(fèi)地相距甚遠(yuǎn)，試卡操作與刷卡交易的時(shí)間間隔短暫，足以認(rèn)定偽卡的存在。在本案中，第三人使用偽造信用卡交易成功，說(shuō)明被告某商業(yè)銀行終端或與其存在代理關(guān)系的終端對(duì)信用卡真?zhèn)蔚蔫b別存在缺陷，所以某商業(yè)銀行對(duì)造成劉女士被盜刷的損失存在過(guò)錯(cuò)。最終法院判決被告賠償原告全部刷卡損失2萬(wàn)余元。
近年來(lái)，貸記卡偽卡盜刷類案件同樣處于高發(fā)狀態(tài)，商業(yè)銀行應(yīng)提高警惕。實(shí)踐中，盡管不同法院甚至同一法院針對(duì)偽卡盜刷案件存在判決尺度不一的問(wèn)題，但在整體趨勢(shì)上，法院傾向于判定商業(yè)銀行承擔(dān)更多責(zé)任。偽卡盜刷案件的爭(zhēng)議焦點(diǎn)集中在兩個(gè)方面。一是偽卡認(rèn)定。涉案交易是否屬于偽卡交易，一般由法官依據(jù)日常經(jīng)驗(yàn)法則認(rèn)定。在實(shí)務(wù)中，如果出現(xiàn)“同一張”銀行卡較短時(shí)間內(nèi)在相隔甚遠(yuǎn)的兩地進(jìn)行操作、銀行監(jiān)控錄像中所記錄的涉案交易中用以取款的銀行卡的顏色、圖案等存在與真實(shí)的銀行卡不一致等事實(shí)，一般會(huì)認(rèn)定為偽卡。二是責(zé)任劃分。在偽卡已被認(rèn)定的前提下，法院基本上將大部分或全部責(zé)任分配給商業(yè)銀行，理由與上述案件的判決意見(jiàn)基本一致，即商業(yè)銀行因?yàn)樽陨淼南到y(tǒng)與技術(shù)原因，未能識(shí)別出偽卡，違反了其應(yīng)承擔(dān)的安全防范義務(wù)。
與此同時(shí)，商業(yè)銀行熱衷于提出的“凡使用密碼進(jìn)行的交易均視為持卡人本人所為”的抗辯難以被法院采納。法院普遍認(rèn)為，該約定是格式條款，應(yīng)依據(jù)《合同法》第四十一條做出不利于銀行（提供格式條款一方）的解釋。如深圳羅湖區(qū)法院認(rèn)為只有在使用真實(shí)貸記卡進(jìn)行交易時(shí)，密碼相符才視為本人所為，偽卡交易則不適用該約定；有的法院更是直接認(rèn)定該條款無(wú)效。如重慶市九龍坡區(qū)法院指出，鑒于當(dāng)前卡片偽造技術(shù)不斷進(jìn)步、犯罪手段也在不斷翻新，商業(yè)銀行一概以該格式化條款為免責(zé)理由進(jìn)行抗辯明顯有違公平原則，應(yīng)為無(wú)效。
在一些判例中，也有法院以持卡人未盡到密碼保管義務(wù)為由將部分責(zé)任分配給持卡人。比如有法院認(rèn)為，持卡人對(duì)密碼應(yīng)當(dāng)負(fù)有比一般財(cái)產(chǎn)更加嚴(yán)格的保管和保密義務(wù)，就單個(gè)銀行卡而言，個(gè)人用卡不當(dāng)所致泄密是大概率事件，而因商業(yè)銀行系統(tǒng)問(wèn)題導(dǎo)致密碼泄露是小概率事件，只要沒(méi)有證據(jù)證明商業(yè)銀行對(duì)密碼泄露存在過(guò)錯(cuò)的，持卡人就需要承擔(dān)部分損失。這種論證在邏輯上雖然不存在問(wèn)題，卻給社會(huì)強(qiáng)化了這樣一種觀念，即持卡人設(shè)密碼需要承擔(dān)較多的注意義務(wù)，更有可能自擔(dān)損失，不設(shè)密碼商業(yè)銀行反而賠償更多。這種觀念顯然更加不利于偽卡盜刷風(fēng)險(xiǎn)的防范。
因此，為扭轉(zhuǎn)社會(huì)預(yù)期，近年來(lái)越來(lái)越多的法院開始轉(zhuǎn)變思路，將持卡人對(duì)密碼泄露存在過(guò)錯(cuò)的舉證責(zé)任分配給商業(yè)銀行。即除非銀行能夠舉證持卡人有過(guò)錯(cuò)——比如，以持卡人存在出借行為證明持卡人曾向第三人故意泄露密碼，或提供監(jiān)控錄像證明持卡人在輸入密碼時(shí)未規(guī)范操作——否則，商業(yè)銀行對(duì)密碼被盜應(yīng)當(dāng)承擔(dān)全部責(zé)任，賠償原告全部損失。
商業(yè)銀行應(yīng)審時(shí)度勢(shì)，從實(shí)際操作與司法實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，避免此類事件的發(fā)生，減少不必要的損失。首先，商業(yè)銀行應(yīng)鏟除偽卡盜刷的生存土壤。一是積極推廣金融IC卡，提升卡片加密保護(hù)技術(shù)，加大偽卡制作的成本和難度。二是重視持卡人的用卡安全教育，努力推動(dòng)用卡環(huán)境的改善。三是不斷優(yōu)化偽卡監(jiān)控規(guī)則，提高風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和控制水平。其次，商業(yè)銀行應(yīng)提高爭(zhēng)議處理速度。當(dāng)持卡人對(duì)消費(fèi)款項(xiàng)存在異議時(shí)，商業(yè)銀行應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)持卡人試卡和報(bào)警以固定證據(jù)，以方便后續(xù)調(diào)查。同時(shí)，在現(xiàn)有的銀行業(yè)信用卡交易規(guī)則框架內(nèi)，應(yīng)加快賬務(wù)處理流程，及時(shí)與持卡人協(xié)商，滿足其合理訴求。
逾期欠費(fèi)計(jì)息方式仍存爭(zhēng)議
立足實(shí)際靈活處理為關(guān)鍵
2013年3月，謝先生因?qū)δ成虡I(yè)銀行逾期欠款計(jì)息不滿，一紙?jiān)V狀將其告上法庭。謝先生稱，其在某商業(yè)銀行辦理了信用卡，并進(jìn)行了多筆透支消費(fèi)，由于未能在約定還款期內(nèi)及時(shí)歸還足額欠款，被該商業(yè)銀行告知將按照當(dāng)月透支全額扣劃利息，總共合計(jì)1600余元。謝先生認(rèn)為，商業(yè)銀行僅應(yīng)對(duì)未償還款項(xiàng)收取利息，全額計(jì)息完全是霸王條款，請(qǐng)求法院依法判令涉案商業(yè)返還多收取的利息，并賠償精神損失費(fèi)1萬(wàn)元。
經(jīng)法院查明，原告謝先生因透支被全額計(jì)息的情況屬實(shí)。法院認(rèn)為，原告謝先生與被告某商業(yè)銀行簽訂信用卡領(lǐng)用合約，雙方當(dāng)事人意思表示真實(shí)，內(nèi)容未違反法律、行政法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定，屬有效合同，雙方均應(yīng)按照合同的約定，履行各自義務(wù)。該合約第四條明確約定：“對(duì)于非現(xiàn)金交易，乙方（指原告）未能按期償還全部款項(xiàng)的，應(yīng)支付全部款項(xiàng)自銀行記賬日起的利息”。原告在使用信用卡消費(fèi)后未按期償還全部款項(xiàng)，所以被告全額計(jì)收利息符合合同約定。最終法院判決駁回原告的訴訟請(qǐng)求。
近年來(lái)包括上述商業(yè)銀行在內(nèi)的各家銀行息費(fèi)計(jì)收類被訴案件不時(shí)見(jiàn)諸報(bào)端，法院判決結(jié)果雖然不一，但社會(huì)輿論幾乎一邊倒地批評(píng)商業(yè)銀行。2013年3月26日，中央電視臺(tái)《焦點(diǎn)訪談》節(jié)目質(zhì)疑信用卡透支計(jì)收復(fù)利是公然的違法行為，侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。盡管央視的觀點(diǎn)在現(xiàn)行法律框架下有失偏頗，但壓力之下，銀行業(yè)不得不做出調(diào)整。中國(guó)支付清算協(xié)會(huì)著手起草《商業(yè)銀行信用卡息費(fèi)計(jì)收自律規(guī)則》，并于2013年7月1日施行。該政策雖然回避了復(fù)利問(wèn)題，但明確要求銀行采取部分計(jì)息、容時(shí)容差還款及還款提醒等措施保障消費(fèi)者權(quán)益。不難推測(cè)，上述全額計(jì)息案件如果發(fā)生在2013年7月之后，上述商業(yè)銀行敗訴的可能性將會(huì)大幅度提升。2014年2月，重慶市第五中級(jí)人民法院在《人民法院報(bào)》上也撰文表示，就全額罰息條款而言，商業(yè)銀行沒(méi)有盡到其應(yīng)盡的提請(qǐng)注意與說(shuō)明義務(wù)，違反了合同法格式條款的特別規(guī)定，持卡人以顯示公平抗辯的，可判定為無(wú)效。
關(guān)于復(fù)利，目前多數(shù)法院仍然以雙方當(dāng)事人約定有效為由，支持銀行計(jì)收復(fù)利，但也有法院援引最高院司法解釋認(rèn)為，透支利率已含有懲罰性質(zhì)，再計(jì)收復(fù)利導(dǎo)致違約金過(guò)高，約定應(yīng)為無(wú)效?？梢灶A(yù)見(jiàn)，復(fù)利能否繼續(xù)收取將面臨較大的不確定性。關(guān)于滯納金，2014年2月，有判例明確認(rèn)定銀行收取滯納金過(guò)高。以四川省邛崍市案件為例，在該案中，持卡人透支后未按期還款，產(chǎn)生了高額滯納金。四川省邛崍市法院認(rèn)為，商業(yè)銀行的損失無(wú)非是資金占用損失，信用卡透支利息已經(jīng)較高，商業(yè)銀行可以通過(guò)持卡人支付的利息得到補(bǔ)償，再另行收取滯納金（實(shí)質(zhì)是懲罰性違約金）不合理，只能酌定支持部分金額。最終，按合同約定主張的滯納金，法院判決持卡人僅需要支付其中的三分之一的金額。
針對(duì)目前對(duì)于商業(yè)銀行利息復(fù)利計(jì)算的爭(zhēng)議，商業(yè)銀行應(yīng)該立足現(xiàn)實(shí)，靈活應(yīng)對(duì)。首先，商業(yè)銀行要尊重消費(fèi)者的合法權(quán)益。新版《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》加大了對(duì)金融消費(fèi)者的保護(hù)力度，對(duì)銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者提出了更高的要求。銀行應(yīng)當(dāng)就持卡人高度敏感的息費(fèi)計(jì)收規(guī)則進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，主動(dòng)提請(qǐng)持卡人注意。同時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，避免違規(guī)收費(fèi)。其次，商業(yè)銀行應(yīng)建立靈活的息費(fèi)計(jì)收政策。商業(yè)銀行應(yīng)建立人性化的容錯(cuò)機(jī)制，豁免持卡人偶爾一次的逾期，并賦予受理人員必要的息費(fèi)減免權(quán)限。對(duì)于不以減免息費(fèi)為目的的公益類訴訟，要及時(shí)主動(dòng)與媒體進(jìn)行溝通，避免不實(shí)報(bào)道對(duì)銀行業(yè)形象的損害。
