載于《中國銀行業(yè)》雜志2015年第10期
三十年是節(jié)點，更是起點。身處一個時代開啟的黎明時刻，信用卡產業(yè)將來的未知遠遠大于已知。但是可以肯定的是，它必將與互聯(lián)網“珠聯(lián)璧合”，不斷探索和尋求更廣闊的市場和發(fā)展機遇，鞏固和擴大“金融版圖”?！盎ヂ?lián)網+”為重新定義整個信用卡產業(yè)發(fā)展帶來新契機。
2015年，中國信用卡產業(yè)走過了三十年的風雨歷程。近幾年互聯(lián)網技術的迅速崛起，尤其是國家“互聯(lián)網+”行動計劃的提出，為信用卡產業(yè)帶來了重新定義整個產業(yè)發(fā)展的新契機，指引我們從根本上轉變思維，戰(zhàn)略上積極布局，戰(zhàn)術上不斷革新，開創(chuàng)“互聯(lián)網+”信用卡的產業(yè)發(fā)展新篇章。
雖然“互聯(lián)網+”概念在今年首次出現(xiàn)，但是早在幾年前信用卡產業(yè)就已經開始在信用卡互聯(lián)網方向尋求轉型與突破?；ヂ?lián)網時代的到來，無疑會給信用卡產業(yè)的發(fā)展帶來革命性改變。未來，信用卡產業(yè)把握時代脈搏，通過跨界融合推進“互聯(lián)網+”，借助新技術、新渠道優(yōu)勢謀求發(fā)展是大勢所趨。唯有積極布局，以客戶需求為出發(fā)點，制定合理的發(fā)展策略，選擇適當?shù)娜诤戏绞?，才能真正實現(xiàn)新常態(tài)下的“1+1>2”。
融合互聯(lián)網“基因”信用卡產業(yè)優(yōu)勢得天獨厚
“互聯(lián)網+”的“+”，其意為互聯(lián)網加傳統(tǒng)行業(yè)。目前大批的傳統(tǒng)行業(yè)正在試水互聯(lián)網合作的路上。與其他行業(yè)相比，信用卡融合互聯(lián)網基因具有許多得天獨厚的優(yōu)勢。
天時：國家政策為牽手互聯(lián)網提供了保障。近幾年，推動金融機構與互聯(lián)網融合已經上升到國家的戰(zhàn)略高度。2014年，政府工作報告中提到要促進互聯(lián)網金融的健康發(fā)展。在此基調下，今年7月，《關于促進互聯(lián)網金融健康發(fā)展的指導意見》正式出臺，提出支持各類金融機構與互聯(lián)網企業(yè)合作，建立良好的互聯(lián)網金融生態(tài)環(huán)境和產業(yè)鏈。同月，《國務院關于積極推進“互聯(lián)網+”行動的指導意見》公開發(fā)布，鼓勵各金融機構利用云計算、移動互聯(lián)網、大數(shù)據(jù)等技術手段加快金融產品和服務創(chuàng)新，在更廣泛地區(qū)提供便利的存貸款、支付結算、信用中介平臺等金融服務。這也意味著，傳統(tǒng)金融機構的“互聯(lián)網+”正式升級為國家重點戰(zhàn)略。
地利：信用卡與互聯(lián)網存在合作的天然基礎。在互聯(lián)網剛出現(xiàn)時，信用卡支付便開始通過互聯(lián)網進行。這種快速的水乳交融源于二者在很多方面具備高度的契合度。從業(yè)務本質來看，互聯(lián)網通過點對點、端對端連接形成關系集合，衍生出承載特定功能的平臺。而信用卡緊密連接發(fā)卡行、持卡人和商戶，構成循環(huán)往復的債權債務關系，充當提供支付結算和消費信貸功能的平臺。二者具有高度的一致性；從服務對象來看， 80、90后逐漸成為信用卡的主要客群，而這些年輕化群體也是通過網絡開展社交活動的主要群體；從發(fā)展方向來看，互聯(lián)網企業(yè)未來將綜合運用云服務、大數(shù)據(jù)、社交媒體等信息技術實現(xiàn)客戶服務定制化，而定制化也是信用卡未來的發(fā)展目標，這決定了信用卡與電子化、大數(shù)據(jù)等互聯(lián)網技術將密不可分。
人和：“網絡化+信用卡”擁有龐大的客群支撐?；ヂ?lián)網技術與信用卡客戶服務系統(tǒng)相結合，與一群代表新型消費理念的消費群體互動，呼應了他們追求的新興生活方式和價值主張，贏得了龐大的客戶市場。特別是移動互聯(lián)網技術的出現(xiàn)，使得持卡客戶無論身在何處，都能通過網絡與信用卡建立一種無間斷的聯(lián)系。相比傳統(tǒng)的刷卡，網絡支付尤其是移動支付近年來飛速發(fā)展。根據(jù)央行發(fā)布的《2014年支付體系運行總體情況》，2014年我國移動支付金額22.59萬億元，同比增長170.25%。而支付清算協(xié)會調查顯示，2014年移動支付中信用卡交易占比高達93.4%。由此可見，信用卡已經成為網民線上消費最主要的支付工具。
“互聯(lián)網+”信用卡開啟二次創(chuàng)業(yè)征途
在經濟新常態(tài)的背景下，利率市場化加速推進，金融脫媒日益加劇，互聯(lián)網金融競爭異常激烈，傳統(tǒng)的運營模式難以為繼。各大銀行紛紛將目光投向跨界融合，將網絡獲客、在線營銷、平臺化經營、社交服務等多個環(huán)節(jié)作為突破口，牽手互聯(lián)網企業(yè)，轉化業(yè)務模式，創(chuàng)新產品與服務，開啟了“互聯(lián)網+”信用卡的二次創(chuàng)業(yè)征途。
“互聯(lián)網+”發(fā)卡模式。各商業(yè)銀行打通互聯(lián)網、移動互聯(lián)與線下三條渠道，創(chuàng)新推出O2O客戶營銷模式。O2O發(fā)卡將線下的商務機會與互聯(lián)網結合，讓互聯(lián)網成為線下交易的前臺，通過網站導流、大數(shù)據(jù)挖掘、聯(lián)名合作、線上促銷、代理投放等多種互聯(lián)網模式，實現(xiàn)了立體化、個性化的信用卡業(yè)務精準推廣。
以光大銀行為例，借助當代互聯(lián)網爆炸式傳播的特點，推出了 “來吧”C2C客戶營銷體系。C2C發(fā)卡主要是利用口碑相傳的互聯(lián)網傳播效應，通過現(xiàn)金、紅包等多種獎勵方式，鼓勵客戶自發(fā)通過微博、微信、QQ空間、信用卡論壇等社交工具向其好友推薦光大信用卡，從而以低成本的營銷推薦實現(xiàn)了大范圍復制傳播，有效降低了作業(yè)成本，提升了辦卡效率。
“互聯(lián)網+”支付方式。伴隨互聯(lián)網特別是移動互聯(lián)網的快速發(fā)展，“互聯(lián)網+”信用卡的支付場景逐漸走入公眾的生活。各商業(yè)銀行以電腦、智能手機等電子移動設備為載體，研發(fā)推出信用卡網銀支付、賬號支付、快捷支付、二維碼支付、手機支付等多種支付方式。比如NFC手機支付，將IC卡應用加載到SIM卡上，消費者只要用手機輕輕一刷，就可以在幾秒內完成支付。網絡支付興起促使支付渠道多元化，支付介質智能化。未來，這些變量仍將繼續(xù)發(fā)酵?？萍紩浞职l(fā)揮支付主體——人本身的能力，指紋、人臉、視網膜、虹膜、聲紋甚至皮下芯片等生物體征，都可能成為信用卡支付的主要介質，給客戶更加便捷、安全、簡約的支付體驗。
“互聯(lián)網+”客戶服務。圍繞“用戶至上，體驗為王”的互聯(lián)網思維，各商業(yè)銀行積極推進客戶服務平臺創(chuàng)新，利用交互場景挖掘客戶需求，改善客戶服務質量，提高客戶滿意度。各行一方面與新興社交媒體合作，聯(lián)手互聯(lián)網企業(yè)推出如微博、微信的信用卡官方服務號和訂閱號等自助溝通渠道；另一方面紛紛建立自有的信用卡業(yè)務綜合服務平臺，包括移動服務平臺、掌上APP客戶端、Web版網站等?；邮椒掌脚_開辟了銀行與客戶互通的新渠道，滿足了客戶的多元化需求，讓客戶真正享受到極致的交互體驗。
在這一方面，光大信用卡首開業(yè)內先河，推出了集賬單信息查詢、賬戶管理、客戶體驗和金融營銷于一體的互動式賬單。用戶在對賬單進行個性化管理的同時，還可實現(xiàn)分期辦理、積分兌換、保險購買和商品購買等在線交易功能。交互式平臺的設計為我們打開了新的營銷和服務窗口，也切實提升了客戶的用卡體驗度和滿意度。
“互聯(lián)網+”風險管控。互聯(lián)網時代，大數(shù)據(jù)在加強風險管控中發(fā)揮了重要作用。各銀行在原有信息的基礎上，將客戶網上行為記錄、社交活動記錄等互聯(lián)網數(shù)據(jù)導入到風險管理體系中,利用大數(shù)據(jù)全面了解客戶的的自然屬性和行為屬性。結合客戶行為分析、信用度分析以及客戶的資產負債等情況，在傳統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)中研發(fā)和引入新的風險監(jiān)控模型，提高對風險事件的識別和監(jiān)控能力，有效預判潛在風險客戶。同時，借助互聯(lián)網數(shù)據(jù)修補客戶信息，指導和監(jiān)督審批政策，提升催收效果。
繼“網”開來探索實現(xiàn)信用卡產業(yè)轉型騰飛
思維，合之根本。“互聯(lián)網+”中的“互聯(lián)網”并不僅僅是一種技術、一個渠道或者一類企業(yè)，最為根本的還是一種思維方式。要借鑒互聯(lián)網技術，攜手互聯(lián)網企業(yè)，首先必須擁抱互聯(lián)網思維。網絡上關于互聯(lián)網思維的解釋多種多樣，用戶至上、簡約、極致體驗、開放、平等、迭代、聚焦、大數(shù)據(jù)、共享、跨界、利他、自媒體，等等。而我們要具備的互聯(lián)網思維，是對信用卡這一傳統(tǒng)產業(yè)的市場、用戶、產品、企業(yè)價值鏈乃至整個產業(yè)生態(tài)圈進行重新審視，學會將互聯(lián)網的精神、價值、技術、方法、規(guī)則、機會為我所用的一種思考方式。只有擁有這種思考方式，才能在這個瞬息萬變的時代不落伍，站得穩(wěn)腳跟。
客戶，謀之導向。以客戶為中心是“互聯(lián)網+”下保持持續(xù)競爭力的核心要義。未來誰能更精準地刻畫客戶，了解客戶的需求，誰就占據(jù)了市場的主導地位。銀行的努力方向要從原有的客戶群精細到每個客戶個體，從了解客戶的外部信息精細到洞察客戶的情感、情緒，預測客戶的心理期待, 從利用“大數(shù)定律”時代升級到“長尾效應”時代，為客戶提供“量體裁衣”定制式服務。具體來說，要更加注重應用場景化，打造連通應用場景的創(chuàng)新，使信用卡服務的提供與客戶需求的產生實時對接，為信用卡服務的優(yōu)化、產品的設計、跨界的合作打開廣闊的空間，同時更加貼近人們的日常生活，滿足用戶的多元化需求。
數(shù)據(jù)，行之利刃?！暗脭?shù)據(jù)者得天下”，大數(shù)據(jù)必將成為互聯(lián)網新技術發(fā)展的主流。我們需要建立基于大數(shù)據(jù)的信用卡一體化平臺，探索覆蓋信用卡客戶全生命周期的大數(shù)據(jù)管理方案。在客戶營銷方面，借助大數(shù)據(jù)分析平臺，通過對用戶消費數(shù)據(jù)、瀏覽記錄、購買路徑等形式多樣的數(shù)據(jù)進行挖掘、追蹤、分析，構建360度客戶全景視圖，實現(xiàn)客戶精準營銷；風險管理方面，利用第三方征信合作，增加客戶評估維度，采用大數(shù)據(jù)技術和機器學習算法，實現(xiàn)實時交易偽冒偵測，動態(tài)有效額度管理，構建新時代更加完善的風險管理體系；內部管理方面，利用大數(shù)據(jù)深入了解自身運營狀況，增強企業(yè)內部的透明度，輔助改造和優(yōu)化業(yè)務管理流程，促進信息通暢流通，提高企業(yè)運作效率。
三十年是節(jié)點，更是起點。身處一個時代開啟的黎明時刻，信用卡產業(yè)將來的未知遠遠大于已知。但是可以肯定的是，它必將與互聯(lián)網“珠聯(lián)璧合”，不斷探索和尋求更廣闊的市場和發(fā)展機遇，鞏固和擴大“金融版圖”，以優(yōu)質、專業(yè)的服務，為推動國家經濟發(fā)展和社會進步作出更大的貢獻。
