隨著金融業(yè)競爭日益激烈，優(yōu)化客戶體驗成為銀行業(yè)金融創(chuàng)新的手段之一。那么，如今的商業(yè)銀行服務究竟如何？近日，本報記者前往南京多個銀行網(wǎng)點調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有些網(wǎng)點還存在著工作人員服務中態(tài)度不夠積極、信用卡過度營銷等不足。此外，智能終端設備的意外故障，也影響了客戶心情。
工商銀行石鼓路支行
工作人員閑聊，顧客多“自助服務”
3月11日，記者來到中國工商銀行(601398)石鼓路支行。大廳內(nèi)僅有兩名客戶在辦理業(yè)務，其中一位在ATM機上自行操作，另一位在工作人員陪同下在智能終端機上辦理業(yè)務。因客戶數(shù)量少，大廳內(nèi)的部分工作人員圍聚在一起笑著聊天，其中一位更是全程低頭玩手機。
記者在大廳里站了一會，并沒有工作人員主動上前詢問，只好向身邊的網(wǎng)點保安詢問業(yè)務辦理事宜。保安指著一旁智能終端設備的方向，讓記者排隊等待。當記者詢問是否可以在柜臺辦理時，保安表示由于該網(wǎng)點主要辦理對公業(yè)務，個人業(yè)務只能在智能終端機上操作。
排隊等待期間，記者觀察到，正在智能終端機上辦理業(yè)務的顧客操作近10分鐘后，智能終端界面顯示“掛失失敗，無法識別該客戶身份信息”，工作人員建議客戶去中國工商銀行新街口支行辦理。
隨后，記者來到該智能終端機前辦理相關個人業(yè)務?？蛻艚?jīng)理在詢問具體業(yè)務需求后，便面無表情地讓記者在機器上按流程自行操作。記者自行操作期間，客戶經(jīng)理拿來一份安全提示，并快速讀完上面的內(nèi)容。在記者沒有聽清楚相關內(nèi)容的情況下，該客戶經(jīng)理就讓記者簽了字，并且對于其中所涉及的概念及問題，也沒有做任何解釋。
南京銀行新街口支行
智能終端意外故障，客多窗少等候長
同日下午，記者走進南京銀行(601009)新街口支行，也遇到了和工商銀行石鼓路支行一樣的情況：進門后并沒有工作人員主動上前詢問。當記者走到大堂經(jīng)理身邊時，大堂經(jīng)理才詢問記者需要辦理什么業(yè)務。
記者告知想要辦一張借記卡后，大堂經(jīng)理表示，由于記者不是南京本地人，需要提供南京市居住證、租房合同、勞務合同、南京市社?？ǖ绕渲幸粯舆M行身份證明，否則按照有關規(guī)定，不能辦理借記卡。
記者出示了相關證明后開始等待辦理，不料當日大廳里唯一一臺可用于辦理借記卡的智能終端設備突然出現(xiàn)了故障，界面顯示“計算機無法啟動，啟動修復正在檢查系統(tǒng)問題”。在啟動修復失敗后，大堂經(jīng)理向正在智能終端機前等待辦理業(yè)務的數(shù)名客戶分發(fā)了號碼牌，讓大家在休息區(qū)等候，并告知如果設備一時好不了，大家只能去窗口辦理業(yè)務。
