2020年，疫情的沖擊加重了國(guó)家經(jīng)濟(jì)下行壓力，社會(huì)總體消費(fèi)需求被抑制，而信用卡作為消費(fèi)金融的重要組成部分，同樣逃離不了形勢(shì)之下的思考。
目前銀行的信用卡業(yè)務(wù)，線下刷卡消費(fèi)就金額而言仍是大頭，而主要受疫情所影響的線下行業(yè)。
從人口流動(dòng)來(lái)看，本次疫情導(dǎo)致人員流動(dòng)被凍結(jié)，消費(fèi)貸款被抑制的直接表現(xiàn)就是交易金額受限；從城市分類上來(lái)看，經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)的城市群此次疫情危險(xiǎn)系數(shù)較高，其消費(fèi)抑制程度也較大。
銀行業(yè)信用卡應(yīng)對(duì)當(dāng)下形勢(shì)，場(chǎng)景金融短期內(nèi)應(yīng)以線上展業(yè)作為主要方向，緊緊依靠各類線上渠道和經(jīng)營(yíng)平臺(tái)，發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)優(yōu)勢(shì)，做大規(guī)模；而線下項(xiàng)目應(yīng)聚焦疫情影響較小的行業(yè)，引導(dǎo)遠(yuǎn)程在線支付。加強(qiáng)與目標(biāo)商戶聯(lián)絡(luò)和儲(chǔ)備，為疫后業(yè)務(wù)奠定基礎(chǔ)。
特殊時(shí)期，民生銀行信用卡中心與全國(guó)大多數(shù)同行一樣，面臨服務(wù)壓力與員工安全保障的雙重挑戰(zhàn)。民生銀行通過客服熱線遠(yuǎn)程咨詢和辦理信用卡業(yè)務(wù)，成為當(dāng)下客戶既安全，又經(jīng)濟(jì)的選擇。民生信用卡及時(shí)優(yōu)化服務(wù)策略，在客服熱線中植入全民生活A(yù)pp和智能語(yǔ)音交互的引流能力，引導(dǎo)客戶通過全民生活A(yù)pp，或者通過智能語(yǔ)音，辦理和咨詢信用卡業(yè)務(wù)，從而構(gòu)建線上、線下充分協(xié)同的綜合服務(wù)布局。
首先，在疫情期間，民生信用卡增加了線上員工培訓(xùn)，提升員工的各項(xiàng)業(yè)務(wù)能力和專業(yè)水平。
其次，是科技賦能。疫情期間加強(qiáng)科技保障，做好科技信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)，充分制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，確?？蛻艮k卡用卡、賬務(wù)處理、致電客服、APP等線上渠道業(yè)務(wù)辦理不受影響，同時(shí)加強(qiáng)人工智能應(yīng)用，全力保障各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)安全穩(wěn)定運(yùn)行。
最后，達(dá)到協(xié)同賦能。面對(duì)嚴(yán)峻的疫情形勢(shì)，充分做好應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，第一時(shí)間啟動(dòng)服務(wù)保障應(yīng)急預(yù)案，部署運(yùn)營(yíng)管理、投訴處理、值班排班等各環(huán)節(jié)工作。客服熱線7x24小時(shí)不間斷，為客戶提供實(shí)時(shí)便捷的金融服務(wù)。
貼心的還款方案，與客戶攜手共抗疫情。民生信用卡在第一時(shí)間推出了客戶關(guān)懷方案，全力支持疫情防控工作。如疫情期間因還款不便造成民生信用卡逾期，可通過客戶服務(wù)熱線4006695568、微信公眾號(hào)或全民生活A(yù)PP人工客服反饋，適當(dāng)延長(zhǎng)還款期限，減免自疫情開始至申請(qǐng)期間的利息費(fèi)用，調(diào)整該期間產(chǎn)生的人行逾期征信記錄。
民生醫(yī)護(hù)信用卡，致敬平凡的偉大。為感恩醫(yī)護(hù)工作者的貢獻(xiàn)與守護(hù)，信用卡中心快速上線“民生醫(yī)護(hù)信用卡”。通過優(yōu)惠的資金解決方案，全方位的生活保障及有針對(duì)性的保險(xiǎn)為醫(yī)療從業(yè)者提供全面服務(wù)。以此致敬每一位平凡而偉大的白衣天使，守護(hù)每一位在危難時(shí)刻挺身而出的最美“逆行者”。
小微普惠信用卡，守護(hù)每份日常消費(fèi)需求。民生銀行信用卡中心進(jìn)一步加大對(duì)民生特色產(chǎn)品“民生小微普惠信用卡”的相關(guān)投入，堅(jiān)決落實(shí)民生銀行民企戰(zhàn)略，在政策層面對(duì)小微企業(yè)主予以支持和傾斜，以滿足小微企業(yè)主及其家庭在日常生活中的支付結(jié)算和分期等需求。
特別為受疫情影響嚴(yán)重地區(qū)的小微企業(yè)主、個(gè)體工商戶，提供多樣化分期方案，實(shí)行差異化優(yōu)惠利率，幫助他們渡過疫情難關(guān)。
此外，民生信用卡還針對(duì)客戶開展了多項(xiàng)回饋服務(wù)，計(jì)劃針對(duì)客戶的線上交易進(jìn)行回饋并推出線上支付領(lǐng)還款金活動(dòng)，采取補(bǔ)貼的方式緩解客戶的消費(fèi)壓力。
分析師認(rèn)為，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，疫情的負(fù)面影響只是階段性的、暫時(shí)的。未來(lái)中國(guó)的消費(fèi)市場(chǎng)仍將保持著強(qiáng)勁的增長(zhǎng)勢(shì)頭。
