上個月蘋果聯(lián)手高盛發(fā)布了Apple Card信用卡，希望能夠在規(guī)模達到1750億美元的信用卡市場上彎道超車。彭博社近日發(fā)文指出，蘋果之前更傾向于獨立處理服務流程，這次讓另一家用戶接觸用戶非常罕見。
在關于Apple Card的合作中，高盛將會處理持卡人的拒付，對于聯(lián)名信用卡來說，這一點很常見。但是對于蘋果來說，讓另一家公司接觸他們的用戶，這并不是常見的事情。通常來說，蘋果希望對所有的產(chǎn)品進行端對端體驗管理。
蘋果將會通過自己的iMessage短信服務為高盛提供幫助。這個服務能夠處理一些簡單的用戶請求，例如地址變更。另外，蘋果設備上的錢包應用中還有一個一鍵呼叫功能，這個功能可以讓用戶與蘋果客戶服務代表進行通話。但是在出現(xiàn)消費爭議的時候，蘋果的代表會把電話轉(zhuǎn)接給高盛的服務代表，后者將會協(xié)助持卡人解決問題?！ ?/p>
蘋果不會看到新卡的交易記錄，高盛也不會把數(shù)據(jù)出售給廣告商，或是用其進行其它的營銷活動。
兩家公司都拒絕對此作出評論。
蘋果CEO蒂姆·庫克（Tim Cook）在發(fā)布Apple Card時，稱其為信用卡產(chǎn)品近50年來最顯著的變化。然而，蘋果和他們的合作伙伴高盛在信用卡領域都只能算是新手。在個人金融領域，蘋果只是嘗試過移動支付服務Apple Pay。而高盛則向個人用戶提供Marcus個人貸款。如今，這兩家公司都必須要快速學習，才能掌握信用卡服務過程中所出現(xiàn)的繁雜的過程。
用卡爭議和拒付問題尤其難以解決，有的時候持卡人會不記得自己的刷卡商戶。還有的時候，實體卡或卡號會出現(xiàn)被盜的情況，從而導致欺詐性消費。如果消費者對于自己所購買的商品不滿意，他們也可以拒付。
而在呼叫中心運營方面，高盛的經(jīng)驗并不豐富，因為他們一直以來主要面向的都是企業(yè)客戶，而不是普通消費者。然而，他們的Marcus個人貸款服務的運營做的還不錯，不久前這項服務剛剛獲得了一個消費者滿意度獎。
美國運通做了一次問卷調(diào)查，結(jié)果顯示大約40%的美國人表示，在出現(xiàn)復雜問題的時候，他們更希望通過電話尋求客戶服務人員的幫助，而不希望使用在線聊天或是移動應用等自助式方案。
