在交通銀行信用卡中心的頭上頂著兩張標(biāo)簽，第一張是目前國(guó)內(nèi)碩果僅存的中外資銀行聯(lián)姻著的卡部門，第二張交行這輪事業(yè)部改革中，行內(nèi)部公認(rèn)的事業(yè)部“樣板”。這兩種血液如何不排異而共同發(fā)展呢？這個(gè)“樣板”又是如何煉成的？對(duì)此，交通銀行信用卡中心副首席執(zhí)行官徐瀚為大家介紹了這個(gè)“混血兒”的成長(zhǎng)史和市場(chǎng)經(jīng)。
又洋又土的卡中心？
如果問徐瀚，卡中心算不算“又洋又土”？徐瀚會(huì)露出不置可否的表情。從卡中心成立第一天就“帶隊(duì)”的他，更傾向于表達(dá)成，卡中心經(jīng)歷了不同文化的碰撞，之后形成自體文化，而且還能轉(zhuǎn)換成生產(chǎn)力。
這個(gè)卡中心是交行在10年前和匯豐合作成立的。開業(yè)之初，“不同膚色的人聚在一起，來自中國(guó)香港的、加拿大的、新加坡的、印度的員工，操著不同口音的英語開會(huì)，開著開著理念不合甚至?xí)褨|西摔了開始爭(zhēng)執(zhí)”。
高大上的中國(guó)銀行業(yè)引入外資戰(zhàn)略合作伙伴背后，文化沖突曾經(jīng)真實(shí)存在。
徐瀚回憶到，卡中心開業(yè)不久后，當(dāng)時(shí)的匯豐亞太區(qū)一把手來考察工作，時(shí)任的卡中心辦公室主任想著老外愛喝咖啡，就特意張羅了咖啡取代一般待客飲用的茶水。“在中國(guó)人的理解里，咖啡可不就是雀巢或麥斯威爾，要么大袋的、要么小袋的，哪里知道還有其他?！毙戾Φ?。
誰知這一善意的張羅反而讓卡中心首席執(zhí)行官Ron Logan覺得丟了面子，因?yàn)樵谖鞣轿幕?，?duì)尊貴客人使用袋裝咖啡實(shí)在失禮。而為了消除Ron Logan的這一心結(jié)，徐瀚事后特意請(qǐng)Ron Logan去茶館喝茶。Ron Logan點(diǎn)了綠茶，服務(wù)員問他要哪種綠茶，當(dāng)這名已算是中國(guó)通的老外突然一頭霧水并不知原來綠茶還有這么多分類后，一種不同文化間的誤解便不言自消。
“先要理解，再要尊重，最后要會(huì)借鑒使用對(duì)方的文化長(zhǎng)處創(chuàng)造價(jià)值。”徐瀚說了在卡中心中西“聯(lián)姻”10年的結(jié)婚感言。
交行借鑒了匯豐什么？“卡中心籌建時(shí)，我們對(duì)卡業(yè)務(wù)的理解水平還是"小學(xué)生"，有大致概念卻并不知具體怎么做，匯豐來了以后，直接給了我們"大學(xué)課本"?！毙戾f，比如匯豐的風(fēng)控經(jīng)驗(yàn)就和國(guó)內(nèi)銀行當(dāng)時(shí)的思路不同，內(nèi)資銀行普遍概念里，風(fēng)險(xiǎn)都是越小越好，但匯豐的理念是追求“風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整后的收益最大化”，即找一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)與收益的平衡點(diǎn)。
同樣的后來被證明正確的先進(jìn)理念，還包括舍得加碼市場(chǎng)活動(dòng)的投資、注重培養(yǎng)一個(gè)持久的營(yíng)銷品牌等。
現(xiàn)在的交行信用卡中心到底是洋還是土？答案恐怕是——卡中心不土。以開會(huì)為例，中資金融機(jī)構(gòu)普遍的流程是會(huì)后形成會(huì)議紀(jì)要，其中的重要內(nèi)容是會(huì)議精神；而在卡中心并無會(huì)議紀(jì)要，會(huì)上大家討論怎么干，會(huì)后形成“Action List”（工作清單），內(nèi)容是：誰、在什么時(shí)間節(jié)點(diǎn)前、做什么、做到什么程度。等到第二次開會(huì)，就把清單拿出來，發(fā)言就說什么還沒做，遇到什么困難做不了，能否解決。
卡中心不洋。當(dāng)外企流行Email Work（郵件工作）時(shí)，徐瀚卻不希望卡中心也如此。“有什么事要溝通，在一個(gè)辦公室里就走過去說，不在就打電話說。”
人財(cái)事權(quán)+市場(chǎng)化腦袋
“你什么時(shí)候有人事部、有財(cái)務(wù)部了，就算離成功不遠(yuǎn)了?！毙戾@樣打趣道。上半年，卡中心的稅前利潤(rùn)占總行總利潤(rùn)的近9%，這個(gè)貢獻(xiàn)度比交行絕大多數(shù)省、市分行都高。在其背后，徐瀚表示，作為一個(gè)利潤(rùn)中心（事業(yè)部），卡中心有獨(dú)立的人、財(cái)、事權(quán)是基礎(chǔ)。
事實(shí)上，卡中心的“獨(dú)立”有其歷史原因，在與匯豐合作籌設(shè)組織時(shí)，兩行最初的打算是建一個(gè)公司，但由于銀行設(shè)公司需要特批，法律上至今有壁壘，因此才有了卡中心，而其運(yùn)作一直“像是一個(gè)沒有牌照的公司”，徐瀚說。
用人方面，卡中心在摸石頭過河階段，曾經(jīng)嘗試過依靠分行強(qiáng)大客群覆蓋面進(jìn)行銷售推動(dòng)，也嘗試靠分行人力資源搞直銷，但兩者均未帶來業(yè)務(wù)的突破式增長(zhǎng)。由于貸記卡績(jī)效考核的賬最初算在卡中心頭上，事業(yè)部傳統(tǒng)的條與塊張力始終存在，直到總行對(duì)分行發(fā)售信用卡進(jìn)行回傭“雙邊記價(jià)”（算分行的實(shí)賬、卡中心的虛賬），才讓事業(yè)部的條塊張力得到潤(rùn)滑。
事實(shí)上，多家有事業(yè)部或總行利潤(rùn)中心架構(gòu)的銀行，遇到的情況大同小異。在舊有“總-分-支”板塊化管理機(jī)制下，人、財(cái)、事權(quán)趨向在分行層面集中，總行事業(yè)部的縱向管理力量往往難以插入原有的板塊化管理機(jī)體，大多數(shù)銀行采用的環(huán)節(jié)辦法都是雙邊計(jì)價(jià)。
在這點(diǎn)上，交行的卡中心真正邁出的突破性步伐是自己招募直銷團(tuán)隊(duì)，亦即用人權(quán)獨(dú)立。和銀行用人相異，在卡中心，沒有人有“鐵飯碗”的保障，直銷團(tuán)隊(duì)收入全靠業(yè)績(jī)說話，“干得好一個(gè)月拿三四萬，干不好一個(gè)月一千多?！毙戾f，交行領(lǐng)先業(yè)內(nèi)開創(chuàng)的直接招聘直銷模式，“逼”出了銷售的突破。
不止于直銷團(tuán)隊(duì)，漸漸的，“干部能上能下、人員能進(jìn)能出、工資能高能低”，成為了在整個(gè)卡中心市場(chǎng)化用人的鐵律。“市場(chǎng)化下的人事部門，是一個(gè)為企業(yè)采購(gòu)人力資源的部門，而不是一個(gè)權(quán)力機(jī)構(gòu)。”徐瀚說。
至于什么是市場(chǎng)化定價(jià)？“工資不是根據(jù)他是處長(zhǎng)還是科長(zhǎng)來定，而是他的能力若值一萬月薪，現(xiàn)在他來求我找工作，就給他八千，我來求他加盟，就給他一萬二?！?
除了行政，卡中心經(jīng)營(yíng)核算也都與交行總行相對(duì)獨(dú)立，完全拋向市場(chǎng)。其中最具代表性的例子是，卡中心從總行拆借資金用于放貸，都是按照市場(chǎng)價(jià)定價(jià)給付的，甚至都不是按照行內(nèi)FTP定價(jià)。
“有獨(dú)立的人財(cái)事權(quán)對(duì)成為一個(gè)好的事業(yè)部而言，是必要非充分條件。”徐瀚總結(jié)道，更重要的是，在經(jīng)營(yíng)中要有市場(chǎng)化的腦袋。
經(jīng)營(yíng)擇路：納入消費(fèi)信貸
怎樣博市場(chǎng)？精細(xì)化管理和不斷自我否定是徐瀚所津津樂道的卡中心特質(zhì)。
徐瀚說，對(duì)于卡業(yè)務(wù)，很重要的能力是把每個(gè)客戶的賬“算到角、分”。“把每人每個(gè)月的用卡貢獻(xiàn)度算出來，就知道哪張卡利潤(rùn)為正、正多少，哪張為負(fù)、負(fù)多少，就知道怎樣把客戶分幾百個(gè)群體進(jìn)行精確化營(yíng)銷?！?
在此基礎(chǔ)之上，“卡中心最大的本事就是不停自我否定，不停創(chuàng)新?！毙戾虮确?，別的銀行現(xiàn)在還有發(fā)卡靠分行的，交行已經(jīng)發(fā)卡從線下到線上，靠手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)卡。
不過，并非所有看似賺錢的事情，交行卡中心都想嘗試。對(duì)于此前一些銀行信用卡業(yè)務(wù)中出現(xiàn)了不少個(gè)人經(jīng)營(yíng)性貸款，徐瀚表示不會(huì)跟風(fēng)。在他看來，信用卡風(fēng)控的基礎(chǔ)原理是大數(shù)法則，適用于消費(fèi)借貸不適用于經(jīng)營(yíng)借貸，如果用信用卡作為載體發(fā)放個(gè)人經(jīng)營(yíng)性貸款，則需要配套相應(yīng)的授信管理和風(fēng)控工具，這不是卡中心所能覆蓋。
可是，恰恰是不少其他銀行混在個(gè)貸業(yè)務(wù)部門或獨(dú)立拋向市場(chǎng)成立合資公司的“消費(fèi)信貸”，卻成了交行卡中心籃子里的菜。本報(bào)從卡中心獲悉，今年年初，交行消費(fèi)金融中心已經(jīng)悄然掛牌，且與卡中心實(shí)行“一套人馬兩塊牌子”。
“借信用的客戶基礎(chǔ)、風(fēng)控、營(yíng)運(yùn)后臺(tái)來發(fā)展消費(fèi)金融，是成本最低、發(fā)展最快的一條路子，而且風(fēng)控體系吻合?！毙戾f，卡貸合一，是卡中心未來的發(fā)展點(diǎn)。
截至6月末，交行信用卡在冊(cè)卡量（含準(zhǔn)貸記卡）達(dá)3339萬張，較年初凈增319萬張；上半年累計(jì)消費(fèi)額達(dá)人民幣5155億元，同比增長(zhǎng)47.50%。
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