近些年,隨著我國金融行業(yè)的迅猛發(fā)展,社會公眾的金融需求急速增加,與之相伴的,是各商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)品種日益繁多、不斷細化。為能夠指引消費者快速、準確的找到合適渠道辦理所需的銀行業(yè)務(wù),招商銀行日前推出了國內(nèi)首家銀行服務(wù)寶典——《小招服務(wù)寶典》,消費者可在招行網(wǎng)點、招行官網(wǎng)和手機銀行等途徑查閱。
從消費者需求出發(fā),《小招服務(wù)寶典》應運而生
由于銀行業(yè)務(wù)種類眾多,許多消費者對業(yè)務(wù)辦理流程并不十分熟悉,比如業(yè)務(wù)辦理需要準備什么材料、是否需要本人辦理、是否有更便捷的方式等。基于這些疑問,記者了解到,招行對常用個人銀行業(yè)務(wù)辦理流程進行了系統(tǒng)的梳理,并使用了清晰、易讀的方式展示了出來。
該《寶典》包含了59項個人業(yè)務(wù),分為基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、存取款、轉(zhuǎn)賬匯款繳費、電子銀行、投資理財、個人貸款、外匯出國7大類,囊括了相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理途徑、是否需本人辦理、需要準備的材料、是否收費、是否當場辦結(jié)等重要信息,讓消費者對業(yè)務(wù)的關(guān)鍵內(nèi)容一目了然。
業(yè)務(wù)辦理更順利、更便捷
“卡片掛失”業(yè)務(wù)對消費者來說重要而常用,但真正了解業(yè)務(wù)辦理流程的并不多。該《寶典》從實用性的角度清晰的列明了消費者最關(guān)心的重要信息:例如卡片掛失分兩種,口頭掛失和書面掛失,最快的方式是通過電話銀行先做口頭掛失。如果需做書面掛失,也不用一定去開戶的網(wǎng)點掛失,任一招行營業(yè)網(wǎng)點均可。值得一提的是,一般人均以為掛失必須本人持身份證去網(wǎng)點,實際上,也可以由代辦人代辦掛失,不過得持本人和代辦人兩個人的身份證去辦理等。
因時而變 推出手機版《小招服務(wù)寶典》
據(jù)了解,獲取招行《寶典》設(shè)了多個獲取渠道,除了網(wǎng)點取閱,還可通過招行“一網(wǎng)通”網(wǎng)站、網(wǎng)點IPAD、手機銀行等查閱。
為適應大眾隨時隨地獲取信息的習慣,《寶典》提供了手機查閱的途徑,大大方便了“移動一族”。手機查閱可通過手機銀行和手機版“一網(wǎng)通”,消費者可在去銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)前,先從《寶典》里了解業(yè)務(wù)的辦理流程,做好材料方面準備,也可以了解更多的辦理方式,高效的安排時間,比如某些業(yè)務(wù)不用跑網(wǎng)點,在家登錄網(wǎng)上銀行就可辦理,大幅提高辦事效率。
透過《寶典》看招行的服務(wù)管理
銀行的服務(wù)水平歸根結(jié)底取決于銀行內(nèi)部的管理水平,而服務(wù)水平和服務(wù)的文化與管理關(guān)系十分密切。招行“因您而變”的服務(wù)理念已家喻戶曉。“服務(wù)寶典”就是從用戶角度出發(fā),重視用戶的服務(wù)體驗的一個結(jié)晶。
多年來,招行的服務(wù)管理具有行業(yè)代表性。2013年,招行為提升客戶服務(wù)體驗,進行了十大服務(wù)升級。今年7月初,招行又率先掀起了“體驗為王”的服務(wù)熱潮,在記者截稿的前幾天,招行發(fā)起了為期三個月的“客戶服務(wù)升級體驗季”,邀請消費者體驗該行的各項創(chuàng)新及升級服務(wù)項目,并主打新潮牌和科技牌,其手機銀行3.0、微信銀行、網(wǎng)銀專業(yè)版7.0、無卡取現(xiàn)等“領(lǐng)先”的業(yè)務(wù)和功能已全面開放體驗。
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