今年的調(diào)查主要考核5個(gè)指標(biāo)：重要功能位置，人工接通速度，是否有廣告，人工服務(wù)是否專業(yè)，是否有800、400電話和服務(wù)滿意度調(diào)查選項(xiàng)，并按照對(duì)客戶體驗(yàn)的影響度分別賦予50%、25% 、10%、10%和5%的權(quán)重，由此得出銀行客服的總分。
調(diào)查顯示，在重要功能便捷性這一項(xiàng)上，得分前三名為光大、中信、工商和渤海；在接通速度這一項(xiàng)上，得分前三名為民生、恒豐和浙商；在是否專業(yè)這一項(xiàng)上，得分前三名為興業(yè)、交行、農(nóng)行和招行。
從總體上看，中信、建設(shè)和交通銀行挺進(jìn)三甲，與之前的調(diào)查相比，當(dāng)年落榜的中信銀行前進(jìn)了4名，升為狀元，建設(shè)銀行前進(jìn)1名，獲得榜眼，進(jìn)步最大的是交通銀行，由原來(lái)的13名躍升為探花。
調(diào)查結(jié)果顯示，18家銀行中有14家把掛失功能放在了電話提示音的第一層，只有浦發(fā)銀行、民生銀行以及平安銀行將掛失功能放在了第二層，中國(guó)銀行更是將掛失功能“遺落”在了第三層。
在掛失功能按鍵次序方面，平安銀行、浦發(fā)銀行、光大銀行和中國(guó)銀行都將掛失放在了第一位。而如果是興業(yè)銀行的客戶，必須耐心聽到報(bào)第7個(gè)鍵才能進(jìn)入掛失程序。
在考評(píng)體系中，考察方法與掛失鍵的設(shè)置相同，即層級(jí)、位置靠前分?jǐn)?shù)就高，反之分?jǐn)?shù)就低。在這一項(xiàng)的考評(píng)中，18家銀行的層級(jí)設(shè)置與掛失的層級(jí)設(shè)置一致。而按鍵次序方面，民生銀行、建設(shè)銀行、浙商銀行最貼心，都將人工服務(wù)放在了第一位。郵儲(chǔ)銀行得分最低，將人工服務(wù)放在第10個(gè)鍵位上，考驗(yàn)著客戶的耐心極限。
在調(diào)查的18家銀行中，一半以上的銀行設(shè)置了滿意度即時(shí)回訪，只有7家沒(méi)有設(shè)置。
在使用電話銀行服務(wù)的過(guò)程中，有時(shí)需要耐心聽完廣告才能選擇相應(yīng)服務(wù)。在本次調(diào)查中，沒(méi)有放置廣告的可獲得10分，否則為0分。結(jié)果顯示，除了工行在開頭宣傳自己的快播功能外，其他銀行調(diào)查時(shí)均沒(méi)有放置廣告。
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