用卡在生活中日益普及，由此帶來(lái)的問(wèn)題也隨之增多，除了由于用戶自身原因造成的罰息、滯納金罰款外，卡被“克隆盜刷”等由外在不可控力造成的事件則可能令用戶蒙受更大的損失。
在廣東省東莞市工作的朱娟（化名）就碰到了這一情況，她所持的工商銀行牡丹信用卡金卡在2013年3月8日被盜刷了3筆，累計(jì)金額5000元。
朱娟及時(shí)地向工行要求了凍結(jié)此信用卡賬號(hào)，但令其沒(méi)料到的是，工行所發(fā)的信用卡卻沒(méi)有“失卡保障”功能，也就是說(shuō)，工行可能并不需要對(duì)朱娟因被盜刷而損失的金額承擔(dān)賠償責(zé)任。
盜刷索賠路，來(lái)回“踢皮球”
朱娟在東莞從事外貿(mào)工作，2013年3月8日上午10：56，朱娟收到了95588（工行客服熱線）發(fā)來(lái)的消費(fèi)提示短信，但朱娟發(fā)現(xiàn)自己的信用卡一直在身上，并未遺失，于是立即打95588詢問(wèn)是否屬實(shí)，經(jīng)確認(rèn)確實(shí)是消費(fèi)了。
隨即，朱娟要求凍潔此賬號(hào)。在操作期間，10：59和11：03，信用卡又被盜刷了2筆，累積3筆金額為5000元。
之后，朱娟打電話報(bào)警，警方趕來(lái)后要求朱娟去開(kāi)戶行所在地報(bào)案。朱娟的開(kāi)戶行為東莞市工行松山湖支行，隨即朱娟趕往松山湖公安局。
在趕往松山湖公安局的途中，朱娟先經(jīng)過(guò)了工行松山湖支行，故朱娟首先詢問(wèn)了支行負(fù)責(zé)人如何處理此事。該支行負(fù)責(zé)人稱：“可以撥打東莞信用卡卡部電話2249-1111詢問(wèn)。”可是，朱娟出門后并撥打上述電話，被告知“不是我們負(fù)責(zé)，你可以打2248-4880”，朱娟撥打了后一個(gè)電話，但是該電話始終沒(méi)有打通。
記者效仿朱娟撥打了2249-1111詢問(wèn)，被告知“這里并不是信用卡部，關(guān)于信用卡被盜刷處理問(wèn)題，可以撥打2248-4880”。但同樣，記者多次撥打了2248-4880電話，也沒(méi)有人接聽(tīng)。
與工商銀行交涉未有進(jìn)展后，朱娟再次前往松山湖公安局，局內(nèi)一位黃姓警官雖然給朱娟立了案，但仍表示“這類案件偵查也是需要很長(zhǎng)一段時(shí)間的，建議你先去找工行，要求他們處理此事。”
朱娟又回到工行松山湖支行，該支行負(fù)責(zé)人稱朱娟的遭遇并非銀行的責(zé)任，并質(zhì)疑朱娟為何不設(shè)密碼。
“我曾經(jīng)了解過(guò)，凡是使用密碼進(jìn)行的交易，發(fā)卡機(jī)構(gòu)均視為持卡人本人所為，持卡人所遭受的損失需要自行承擔(dān)”，朱娟認(rèn)為，“信用卡被盜刷，銀行是否在卡的安全保障上存在一定問(wèn)題呢？”
工商銀行上海分行一位人士認(rèn)為，信用卡被克隆、盜刷等“也存在用戶自己泄露了卡片信息、甚至賬戶因?yàn)樯狭四承┽烎~(yú)網(wǎng)站泄露了密碼等情況?！?/span>
據(jù)悉，工行對(duì)信用卡并不提供失卡保障業(yè)務(wù)，也就是說(shuō)，朱娟的信用卡被盜刷，工行可能并不需要承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。
“作為全國(guó)最大的銀行，工商銀行不提供失卡保障業(yè)務(wù)，這是我完全沒(méi)有想到的”，朱娟向記者表示，“我想當(dāng)然以為五大行是最安全的，不過(guò)也怪我自己，當(dāng)初辦信用卡的時(shí)候也沒(méi)深究?！?/span>
上述支行負(fù)責(zé)人建議朱娟還是“先走程序”為好，故朱娟之后向95588傳真了一份《非本人刷卡附加說(shuō)明書(shū)》，以及被盜刷的消費(fèi)明細(xì)單。
工行“失卡保障”3年原地踏步
所謂失卡保障，指信用卡客戶遺失信用卡后，持卡人若在第一時(shí)間向銀行申請(qǐng)掛失，則銀行對(duì)持卡人在掛失前一定時(shí)間內(nèi)因被人盜刷信用卡而造成的損失進(jìn)行賠償。據(jù)了解，目前銀行提供的失卡保障時(shí)間段一般為48小時(shí)-120小時(shí)。
而且，銀行所提供的失卡保障，大多針對(duì)的是沒(méi)有設(shè)置交易密碼，僅憑客戶簽名進(jìn)行交易的信用卡客戶。如果這類客戶被他人惡意盜用信用卡，且刷卡消費(fèi)造成了原持卡人的經(jīng)濟(jì)損失，銀行會(huì)對(duì)這類信用卡使用者進(jìn)行一定的經(jīng)濟(jì)賠償。
“失卡保障大多只針對(duì)POS機(jī)刷卡消費(fèi)，對(duì)于通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話和ATM機(jī)發(fā)生的盜刷，銀行不負(fù)責(zé)賠償”，一家五大行信用卡中心人士向記者表示。
有媒體2010年3月曾報(bào)道，“工行、建行、中行、交行和民生銀行的客服中心表示，銀行對(duì)損失的承擔(dān)以掛失為界，銀行只承擔(dān)掛失之后盜刷的損失”。即是說(shuō)，上述五家銀行在當(dāng)時(shí)均沒(méi)有推出“失卡保障”業(yè)務(wù)。
時(shí)隔三年，建行、中行、交行都相繼為持卡人提供了失卡保障這項(xiàng)業(yè)務(wù)。例如，建行為普通持卡人48小時(shí)內(nèi)掛失提供的賠償上限為5000元，金卡1萬(wàn)元，部分白金卡2萬(wàn)元，但僅針對(duì)境外刷卡；交行則為“用卡無(wú)憂”持卡人48小時(shí)內(nèi)掛失提供的賠償上限為4萬(wàn)元。
工商銀行在這一方面，似乎仍然在“原地踏步”。
網(wǎng)絡(luò)上部分資料顯示，工行信用卡具備“失卡保障”這一功能，但僅限深圳和上海地區(qū)。記者撥打了工行的全國(guó)客服熱線，被告知“工行在掛失內(nèi)信用卡被盜刷產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失，在全國(guó)都是不承擔(dān)責(zé)任的。”
記者隨后又致電了工行上海分行，相關(guān)人士也告訴記者“上海地區(qū)確實(shí)沒(méi)有提供失卡保障業(yè)務(wù)，深圳不清楚，但可以以95588客服熱線回答的為準(zhǔn)?！?/span>
“這其實(shí)是不同銀行之間實(shí)施的差異化戰(zhàn)略”，上述五大行信用卡中心人士認(rèn)為，“提供的賠償時(shí)限不同，金額上限不同，都是銀行結(jié)合了自身客戶特點(diǎn)、考量了業(yè)務(wù)可能產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)利益和所必須承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)得出的結(jié)果。”
朱娟向記者透露，目前工商銀行在向商家調(diào)單，預(yù)計(jì)一個(gè)月時(shí)間會(huì)有調(diào)單的結(jié)果，“但銀行方面并沒(méi)有表示是否會(huì)賠償，而且建議朱娟先自行還上信用卡所被盜刷的款項(xiàng)?！?/span>
廣東聯(lián)睿律師事務(wù)所一位律師認(rèn)為，“近期自己已經(jīng)接到四五單與朱娟類似的盜刷案子，所發(fā)生的地點(diǎn)都在東莞，很可能是當(dāng)?shù)氐姆缸飯F(tuán)伙進(jìn)行的克隆盜刷行為所致，銀行應(yīng)承擔(dān)一定經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任，但關(guān)鍵在于舉證?！?/span>
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