無人駕駛或許還不能真正上路，但是“無人柜臺”卻已經(jīng)上崗。
VIP加塞、綜合業(yè)務窗口排長龍……過去，儲戶到銀行辦業(yè)務排隊是家常便飯，更有儲戶直呼“等不起”。為了提高效率、方便客戶，銀行智能柜臺紛紛上線，但是它的使用率如何？儲戶是否還需再排長隊？ 帶著這些問題，《證券日報》記者近日走訪了北京地區(qū)多個銀行網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)，智能柜臺大致可以辦理80%的個人非現(xiàn)金業(yè)務，很多年輕人會主動選擇使用智能柜臺，另外，為方便中老年客戶更快地適應新機器的操作，銀行還專門安排人員輔助客戶完成業(yè)務操作。
智能柜臺紛紛上線
智能銀行，通常指的是可以提供自助服務和遠程人工服務的“智慧型”銀行。在智能銀行的服務模式之下，用戶不僅能在傳統(tǒng)的ATM等自助設備上進行存款和轉賬等功能，還能在各類智能設備上實現(xiàn)自助開戶、自助辦卡等各類業(yè)務。智能銀行融合了現(xiàn)代金融業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)技術，可以大大減少傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務的排隊等候時間，簡化業(yè)務流程，并提升客戶體驗。換句話說，窗口少、排隊長、手續(xù)繁這些銀行服務的“老大難”問題如今已很少見?？蛻魺o需再排長隊、手寫單據(jù)，只要指尖輕輕一觸，就可以將原來需要在柜臺辦理的業(yè)務在自主場景下完成。
《證券日報》記者走訪部分銀行網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)，擺在大廳內的只能柜臺引人注目，同時銀行還特意配備操作員幫助客戶完成操作。當然，每家銀行的智能柜臺功能風格不一樣，服務的范圍也有所不同。通常而言，智能柜臺覆蓋了網(wǎng)點業(yè)務發(fā)生最高頻、客戶等待時間最長的非現(xiàn)金業(yè)務場景，包括開卡開戶、人民幣匯款、打印流水、產(chǎn)品簽約、密碼掛失與重置、客戶信息變更、外匯、外幣跨境匯款等，客戶從業(yè)務流程處理的旁觀者變成了參與者。
在一家國有行的營業(yè)網(wǎng)點，記者感受最明顯的就是里面的布置發(fā)生了明顯改變，寬敞明亮的大廳一角，一字排開的四臺智能柜臺與旁邊的ATM取款機共同形成了自助智能服務區(qū)。和厚重的ATM機相比，智能柜臺更加小巧精致，柔和的觸屏、簡潔的界面，操作格外方便快捷。記者發(fā)現(xiàn)該行的智能柜臺的主頁面是互聯(lián)網(wǎng)風格的，產(chǎn)品列表與淘寶、京東等電商一樣，在“我的”場景中可以實現(xiàn)客戶各類信息的全景展示，客戶挑選金融產(chǎn)品就像在網(wǎng)購，加入“購物車”，多樣商品可以一站式結算。
另一家國有銀行智能柜臺機的頁面設置分類更加細致，主要分為個人業(yè)務、生活服務、最新功能，個人業(yè)務包括開戶及賬戶服務、網(wǎng)絡金融服務、轉賬匯款、存款與投資理財、個人外匯、信用卡、個人貸款、產(chǎn)品簽約、綜合查詢與打印、更多業(yè)務；公司業(yè)務包括單位結算卡、對公填單；生活服務包括全國話費充值、生活繳費、繳費查詢三項服務；最新功能包括專項分期進度查詢、提現(xiàn)、境外匯款申請書、境外匯款填單、大額存單、特色儲蓄、聚財產(chǎn)品、賬戶升降級、存折預約取款、一鍵解約。
該行的工作人員介紹說，目前智能柜臺可遷移傳統(tǒng)柜臺約80%個人非現(xiàn)金業(yè)務，同樣業(yè)務在智能柜臺辦理速度較傳統(tǒng)柜臺提升約70%，其中，流水打印業(yè)務效果最為明顯，從原來的20分鐘縮減到2分鐘。
在走訪中，記者發(fā)現(xiàn)，部分銀行的實體窗口只開設了1、2個窗口，但并未發(fā)生排隊等候的現(xiàn)象。多家銀行的工作人員表示，智能柜臺投入使用后，已經(jīng)有效分流了傳統(tǒng)柜臺窗口的操作壓力，減少了網(wǎng)點內客戶整體的等候時間。
儲戶接受度高
對于智能柜臺的大批上線，儲戶是否接受呢？記者在銀行網(wǎng)點內隨機采訪了部分儲戶。
在某國有銀行網(wǎng)點，《證券日報》記者發(fā)現(xiàn)，該行的兩名工作人員正在智能柜臺旁協(xié)助幾位老年人辦理業(yè)務，其中一位工作人員手持平板電腦協(xié)助一位大媽辦理外幣跨境匯款。辦理完之后，大媽對記者表示，“此前來銀行辦理業(yè)務都要排隊等很久，今天在這高科技機器上兩下就辦好了，不耽誤時間，真是太好了！”
“從插卡到辦理結束，僅用了三分鐘。來了銀行后不用排隊，自己操作，特別方便。以前遇到人多的時候最少等半個多小時，現(xiàn)在幾分鐘就自己辦好了”，正在另一臺智能柜臺上辦理業(yè)務的一位年輕儲戶表示。
記者也親身體驗辦理了一張借記卡，直接點擊屏幕上的“我要開卡”，插入身份證，現(xiàn)場自助拍照，并填寫一些個人信息后，經(jīng)服務專員審核通過，選擇卡片品種，并自主開通網(wǎng)上銀行、手機銀行、短信通等服務。整個過程下來，耗時6分鐘，而以前在柜面辦理同樣的業(yè)務至少需要20分鐘。
多家銀行的工作人員告訴記者，智能柜臺上線之后，由于簡單方便，不僅吸引了年輕人，對互聯(lián)網(wǎng)接受度較低的老年人也喜歡使用。此外，由于很多業(yè)務都可以在手機銀行和網(wǎng)上銀行輕松辦理，各家銀行特別是網(wǎng)點數(shù)量龐大的國有大行也開始瘦身運動，裁撤物理網(wǎng)點和柜員，加大智能設備的投放。
安永日前發(fā)布的《中國上市銀行2016年回顧及未來展望》報告顯示，2016年，“工、農、中、建、交”五家大型商業(yè)銀行的網(wǎng)點總數(shù)近年來首次出現(xiàn)下降，智能網(wǎng)點數(shù)量占比進一步提升。
業(yè)內人士表示，在各種挑戰(zhàn)和激烈的競爭環(huán)境下，智能化是未來銀行業(yè)發(fā)展的重要方向之一。在進行智能化改造上，銀行有著迫切的現(xiàn)實需求。
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