作為中國最大的發(fā)卡銀行，工商銀行始終致力于為5500萬持卡人提供優(yōu)質(zhì)、便捷的用卡服務(wù)，為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和群眾生活改善提供有力支持。尤其是近年來，工商銀行依托電話銀行、短信客服、互聯(lián)網(wǎng)等遠(yuǎn)程服務(wù)介質(zhì)，為客戶打造了高效、多元的服務(wù)渠道，服務(wù)效率和品質(zhì)得到顯著提升，贏得了廣大持卡人的一致好評(píng)。
電話銀行快速響應(yīng)客戶需求
電話銀行是工商銀行信用卡客戶服務(wù)的主渠道，2011年在呼入呼出量均猛增50%的形勢(shì)下，電話服務(wù)取得了優(yōu)秀的業(yè)績(jī)：一是接聽率水平跨上新臺(tái)階，全年月均20秒接聽率94%，每月均在90%以上，而且實(shí)現(xiàn)了20秒接聽率的日平穩(wěn)和時(shí)段平穩(wěn)，領(lǐng)先國內(nèi)同業(yè)。二是優(yōu)化系統(tǒng)功能，拓展服務(wù)范圍，使電話銀行成為服務(wù)客戶的核心渠道，可受理掛失、換卡、購匯還款、調(diào)額、積分兌換等柜面受理的絕大部分業(yè)務(wù);同時(shí)，座席在線操作效率提高20%，能更高效準(zhǔn)確地處理客戶問題。三是建立了全方位、多元化的服務(wù)專線體系，開通多條電話客服專線，多角度為客戶提供精細(xì)化服務(wù)，不僅能隨時(shí)響應(yīng)客戶來電，而且可主動(dòng)進(jìn)行關(guān)懷外呼服務(wù)，如新客戶歡迎、交易風(fēng)險(xiǎn)提醒、到期換卡提醒等服務(wù)，保障客戶順暢安心用卡。
短信客服拓展客戶服務(wù)新路徑
信用卡短信客服是工商銀行打造信用卡精品服務(wù)的重要舉措，從2010年底起，工商銀行就在國內(nèi)同業(yè)中率先開通了信用卡短信人工咨詢服務(wù)，2011年10月，又在全國范圍推出短信銀行，成為國內(nèi)首家全面推出短信人工咨詢和自助查詢/操作服務(wù)的商業(yè)銀行。
工商銀行的短信自助查詢/操作服務(wù)可為客戶提供查詢信用卡還款金額、辦卡進(jìn)度、積分以及定制email賬單等15項(xiàng)業(yè)務(wù)，遠(yuǎn)超國內(nèi)同業(yè)銀行提供的短信服務(wù)項(xiàng)目，且不收取任何費(fèi)用(通訊運(yùn)營(yíng)商收取的短信通訊費(fèi)除外)，最大限度降低客戶的使用成本。短信自助查詢/操作服務(wù)具有三大特點(diǎn)：一是設(shè)計(jì)貼心。設(shè)計(jì)了數(shù)字、英文和中文三種模板供不同習(xí)慣的持卡人選擇使用，例如，客戶通過編輯短信“1#卡號(hào)#短信密碼”、“查詢余額#卡號(hào)#短信密碼”或“CXYE#卡號(hào)#短信密碼”至95588，均可快速查詢卡內(nèi)余額。二是響應(yīng)快捷?？蛻舭l(fā)送標(biāo)準(zhǔn)模板的查詢短信后，系統(tǒng)即可自動(dòng)識(shí)別并在10秒內(nèi)回復(fù)客戶查詢結(jié)果;如客戶不知短信模板直接發(fā)送問題，短信座席會(huì)及時(shí)提供人工服務(wù)，引導(dǎo)客戶查詢。三是使用安全。設(shè)計(jì)了嚴(yán)格的身份認(rèn)證流程，客戶在首次使用時(shí)需按照短信提示撥打4001195588進(jìn)行認(rèn)證并設(shè)置短信密碼。最大限度保證客戶的信息安全，
工商銀行信用卡短信客服開通至今，發(fā)展勢(shì)頭迅猛，在一年時(shí)間內(nèi)日均業(yè)務(wù)量已達(dá)4.5萬筆，，短信銀行注冊(cè)客戶突破50萬名，客戶滿意度超過90%。客戶普遍稱贊“貴行的短信服務(wù)使我對(duì)貴行充滿了信心”、“貴行的短信服務(wù)確實(shí)比打電話到客服方便”、“使用后覺得非常便捷，不用上網(wǎng)銀或到ATM去查余額等信息”、“拇指間的便捷服務(wù)，讓銀行與持卡人更近了”等。
網(wǎng)銀服務(wù)帶來更多便捷
隨著工商銀行網(wǎng)上銀行功能的不斷強(qiáng)大，通過網(wǎng)銀渠道辦理業(yè)務(wù)已獲得越來越多客戶的青睞。2011年下半年，工商銀行新增“信用卡在線客服”功能，個(gè)人網(wǎng)銀客戶只需在網(wǎng)銀中點(diǎn)擊右上角的“在線客服”，即可通過網(wǎng)聊形式與信用卡客戶經(jīng)理進(jìn)行即時(shí)交流，也可選擇通過短信或郵件接收回復(fù)。信用卡在線客服提供7*24小時(shí)的服務(wù)，瞬息拉近了信用卡客戶與工商銀行的距離，不但可以為客戶解決普通的咨詢類問題，也可以協(xié)助客戶進(jìn)行賬務(wù)查詢、網(wǎng)銀操作等業(yè)務(wù)。信用卡在線客服開通半年時(shí)間，業(yè)務(wù)量已逾25萬人次。許多體驗(yàn)過的客戶紛紛表示“以后再也不用為如何辦卡或查詢還款額等小問題而撥打95588了”
除在線客服外，工商銀行還可為客戶提供網(wǎng)上辦卡、網(wǎng)上對(duì)賬等便捷、省心的服務(wù)。網(wǎng)上辦卡在國內(nèi)同業(yè)首創(chuàng)了個(gè)人客戶網(wǎng)上申請(qǐng)信用卡的全新途徑，使客戶足不出戶即可申辦信用卡，取得良好社會(huì)反響，在此基礎(chǔ)上，又于2011年下半年推出集團(tuán)客戶網(wǎng)上辦卡服務(wù)，集團(tuán)客戶的員工通過公司內(nèi)網(wǎng)即可鏈接至工商銀行專屬辦卡頁面，輕松申領(lǐng)公司信用卡，深受集團(tuán)客戶及其員工的一致好評(píng)。針對(duì)客戶網(wǎng)上對(duì)賬需求的遞增，工商銀行還對(duì)電子對(duì)賬單進(jìn)行改革，為其換上“新裝”。新版賬單格式更加清晰簡(jiǎn)明，且采用了多張卡合并于一份賬單展示的新形式，客戶只需打開一封Email，即可一目了然掌握不同卡片的消費(fèi)情況，簡(jiǎn)單快捷。
短信回訪提升客戶使用感受
在拓展服務(wù)渠道的同時(shí)，工商銀行還在同業(yè)首創(chuàng)了客戶短信回訪模式，對(duì)每一項(xiàng)新業(yè)務(wù)、新功能的推出，都要第一時(shí)間通過短信回訪客戶，及時(shí)了解客戶的體驗(yàn)感受。同時(shí)，配備專業(yè)服務(wù)人員與客戶展開短信交流，快速解答一些客戶的用卡咨詢。此舉一經(jīng)推出，迅速得到了客戶的熱烈響應(yīng)，短信回復(fù)率節(jié)節(jié)攀升，客戶紛紛稱贊短信交流的方式不僅新穎、便捷，而且還可以進(jìn)一步拉近銀行與客戶之間的距離，正所謂“拇指一動(dòng)，感情融通”。2011年末客戶滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，客戶對(duì)信用卡問題一次性解決的滿意度高達(dá)96%。
信用卡服務(wù)渠道建設(shè)和服務(wù)品質(zhì)改善，已成為工商銀行關(guān)注民生改善、服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、打造信用卡精品服務(wù)的重要途徑。工商銀行將密切圍繞客戶需求，進(jìn)一步提高電話服務(wù)效率，完善短信客服功能，拓展網(wǎng)銀服務(wù)項(xiàng)目，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，并繼續(xù)引領(lǐng)信用卡遠(yuǎn)程服務(wù)渠道變革。
