有關(guān)信用卡服務(wù)規(guī)范性問(wèn)題的多重拷問(wèn)，日前落到了深圳發(fā)展銀行身上。
時(shí)間回溯到2005年11月左右，上海松江大學(xué)城幾所高校同深發(fā)展開(kāi)展合作，在學(xué)生中推廣了一款名為“青年卡”的卡種，開(kāi)卡借用共青團(tuán)上海市委名義，號(hào)稱選取一些學(xué)校作為試點(diǎn)推廣該卡種。資料由校方下放，通過(guò)“輔導(dǎo)員—學(xué)生干部—學(xué)生”的途徑搜集客戶信息。由于學(xué)校作為中間方介入，學(xué)生填寫(xiě)個(gè)人信息的過(guò)程中強(qiáng)制意味濃重，據(jù)部分學(xué)生透露，由于推廣過(guò)程中不少學(xué)生的資料由同學(xué)干部代為填寫(xiě)，當(dāng)時(shí)很多學(xué)生甚至并不知道自己開(kāi)過(guò)這張卡。
誰(shuí)也不曾想到，關(guān)于這張卡，事情并未就此結(jié)束。時(shí)近五年，該卡批量逾期，問(wèn)題開(kāi)始逐漸暴露。
近年來(lái)銀行卡業(yè)務(wù)快速發(fā)展，中國(guó)銀聯(lián)助理總裁劉風(fēng)軍近日表示，目前中國(guó)銀行卡累計(jì)發(fā)卡量已達(dá)27億張，持卡人超過(guò)7億。在規(guī)模擴(kuò)張的同時(shí)，我國(guó)的銀行卡產(chǎn)業(yè)從之前的跑馬圈地向精耕細(xì)作轉(zhuǎn)變，面對(duì)同質(zhì)化日趨嚴(yán)重的市場(chǎng)現(xiàn)狀，銀行該如何突圍？
“被信用卡”長(zhǎng)達(dá)五年多
李小姐向時(shí)代周報(bào)記者反映，因有朋友供職于深發(fā)展，為幫其完成業(yè)務(wù)指標(biāo)，她決定開(kāi)一張深發(fā)展的信用卡，在填寫(xiě)完資料上交后不久，她接到朋友電話稱其已在深發(fā)展有開(kāi)戶記錄，無(wú)法算作新戶。
李小姐想不起自己曾經(jīng)有開(kāi)卡經(jīng)歷，于是致電客服中心對(duì)自己的賬戶情況進(jìn)行查詢。客服人員告訴李小姐，她曾在2005年11月26日開(kāi)了一張深發(fā)展上海青年卡，即上述所提到的卡種。而在2010年的5月，李小姐的賬戶下被開(kāi)出一張“上海旅游卡”，并在不久后又被掛失。
李小姐想起多年前在學(xué)校的確有過(guò)“青年卡”的開(kāi)卡經(jīng)歷，但從未將其激活，也沒(méi)有使用過(guò)，對(duì)此后所言及的“上海旅游卡”更感莫名奇妙，為此向銀行方面提出質(zhì)疑。銀行答復(fù)稱：由于青年卡即將到期，銀行建議客戶續(xù)卡，而續(xù)卡默認(rèn)的卡種則是“上海旅游卡”。銀行方面曾給客戶短信提醒，如果不需要辦理該卡，可直接回復(fù)“否”。由于李小姐沒(méi)有對(duì)該短信進(jìn)行回復(fù)，銀行方面就自動(dòng)為其續(xù)卡，而后在投遞過(guò)程中由于“無(wú)人簽收”，便對(duì)該卡進(jìn)行了掛失處理。
“我從來(lái)沒(méi)有收到過(guò)這樣的短信?！崩钚〗愀嬖V時(shí)代周報(bào)記者，這種行為本身也極其荒唐?？蛻粲锌赡苊刻焓盏胶芏嗬绦?，錯(cuò)過(guò)一兩條并不稀奇。如果沒(méi)有短信回復(fù)，至少應(yīng)該打個(gè)電話給我們吧？這樣的行為和強(qiáng)開(kāi)、私開(kāi)信用卡有什么兩樣？
李小姐的質(zhì)疑并不奇怪。她在銀行記錄的地址是家庭地址，多年來(lái)不曾搬家，所謂的“無(wú)人簽收”，是不是銀行為了繞開(kāi)客戶完成開(kāi)戶指標(biāo)也很難說(shuō)。而對(duì)于記者所轉(zhuǎn)達(dá)的客戶質(zhì)疑，深發(fā)展并未進(jìn)一步作出回應(yīng)。
相比李小姐，劉小姐得到的答復(fù)似乎更令人哭笑不得。劉小姐注銷信用卡的經(jīng)歷，可謂一波三折?！拔业谝淮巫N這張卡時(shí)，銀行告訴我已成功注銷了，可實(shí)際并沒(méi)注銷，前不久我打電話過(guò)去，客服人員告訴我卡還在，還稱該卡無(wú)法注銷！我只好重打電話再次注銷。再次注銷后仍不放心，又回頭查詢了一下。這次是真的注銷掉了。”
對(duì)于銀行給出的“這張卡無(wú)法注銷”這樣的理由，劉小姐表示怎么都無(wú)法接受。深發(fā)展給出的解釋是：深發(fā)展上海青年卡由于結(jié)合了電子團(tuán)員卡、公交卡和金融卡的功能，在劉小姐第一次提出注銷時(shí)，銀行為其關(guān)閉了金融卡的功能而保留了其余功能。在今年11月，劉小姐再次注銷，就成功幫其辦理了注銷手續(xù)。
劉小姐覺(jué)得銀行的說(shuō)辭帶有些許欺騙意味?！拔业谝淮尉兔鞔_表示，我要注銷這張卡。而且第二次銀行的確答復(fù)我說(shuō)：已經(jīng)注銷了。既然第二次可以注銷，為什么第一次不可以？”
開(kāi)卡究竟由誰(shuí)主導(dǎo)？
在2005年開(kāi)卡的“深發(fā)展上海青年卡”用戶中，相當(dāng)一部分人對(duì)其服務(wù)懷抱不滿，時(shí)代周報(bào)記者對(duì)此展開(kāi)了多方調(diào)查。
據(jù)公開(kāi)資料顯示，該卡種是“共青團(tuán)上海市委按照?qǐng)F(tuán)中央的統(tǒng)一部署和要求，借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家的普遍做法，從加強(qiáng)團(tuán)員組織管理，體現(xiàn)共青團(tuán)組織服務(wù)廣大青年，以及配合上海青年誠(chéng)信意識(shí)、金融意識(shí)教育出發(fā)，由團(tuán)市委所屬的上海市青少年發(fā)展服務(wù)中心通過(guò)整合社會(huì)資源，依托深圳發(fā)展銀行上海分行的發(fā)展卡，聯(lián)合推出的一張集青年信息電子化管理功能（電子團(tuán)員證）、特惠服務(wù)功能、金融服務(wù)功能和其他兼容功能等為一體的多功能管理、服務(wù)卡?！?/P>
而對(duì)于上述說(shuō)法中提及的“電子團(tuán)員卡”究竟是何功能，記者幾次致電深發(fā)展相關(guān)部門(mén)，對(duì)方對(duì)此都諱莫如深。
“當(dāng)時(shí)要求同學(xué)們辦這張卡是團(tuán)市委要求的。”當(dāng)時(shí)該卡推廣范圍的校方之一—上海對(duì)外貿(mào)易學(xué)院2005年辦卡期間在任的校輔導(dǎo)員告訴時(shí)代周報(bào)記者，但有可能并不是所有高校都在推廣范圍內(nèi)，可能是推出一批試點(diǎn)，我們學(xué)校是其中之一。
然而，當(dāng)記者聯(lián)系到上海團(tuán)市委，得到的答復(fù)卻截然不同?！拔覀儓F(tuán)市委不是營(yíng)利性組織，對(duì)于推廣銀行卡這種商業(yè)性質(zhì)的行為，不會(huì)參與?！鄙虾F(tuán)市委學(xué)校處負(fù)責(zé)人在接受時(shí)代周報(bào)記者的采訪時(shí)予以澄清，“有可能是有人冒用我們團(tuán)市委的名義。”
2005年的批量開(kāi)卡行為究竟是誰(shuí)主導(dǎo)，至今仍然撲朔迷離?！?005年，整個(gè)信用卡行業(yè)都處于比較混沌的狀態(tài)，商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)的相關(guān)法律法規(guī)也都還沒(méi)有出臺(tái)。各家銀行跑馬圈地，當(dāng)中不規(guī)范的行為很多，上述提到的這些行為在當(dāng)時(shí)也并非深發(fā)展獨(dú)此一家?！毖胄幸幻麅?nèi)部人士告訴記者。
然而，無(wú)論是誰(shuí)主導(dǎo)，深發(fā)展作為此間最大的受益者，服務(wù)缺陷頻現(xiàn)，讓人失望。
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第9條的規(guī)定，消費(fèi)者有自主選擇服務(wù)的權(quán)利，有權(quán)決定何時(shí)開(kāi)卡接受服務(wù)或何時(shí)銷卡不再接受服務(wù)，銀行理應(yīng)予以配合。而深發(fā)展在此間怠于協(xié)助，拒絕配合， 甚至在明知信用卡必須經(jīng)本人申請(qǐng)的情況下，越俎代庖罔顧客戶權(quán)益，該行為輕則侵犯客戶隱私，重則甚至可能對(duì)持卡人資金安全和信用安全構(gòu)成直接安全隱患，涉嫌違規(guī)乃至違法行為。
業(yè)內(nèi)人士稱，一般而言，未經(jīng)同意擅自為消費(fèi)者開(kāi)卡，已經(jīng)違反了銀行信用卡管理的相關(guān)條例。上海銀監(jiān)局一內(nèi)部人士告訴記者，該行為的確涉及侵權(quán)。至于如何處理，尚需等待進(jìn)一步調(diào)研及探討，銀監(jiān)局會(huì)謹(jǐn)慎處理。
激進(jìn)擴(kuò)張下的內(nèi)控缺失
某城商行信用卡部門(mén)負(fù)責(zé)人告訴時(shí)代周報(bào)記者，為了爭(zhēng)奪信用卡市場(chǎng)，幾乎每家銀行都給信用卡業(yè)務(wù)員甚至銀行其他部門(mén)的員工定有任務(wù)指標(biāo)，對(duì)指標(biāo)給予提成，提成在幾十到幾百元不等，反之則扣員工績(jī)效工資，在這種壓力下，信用卡銷售難免走上歧途。
一些起步較晚或排名靠后的銀行為了增加市場(chǎng)占有率，單純追求發(fā)卡量的提升，甚至為了降低成本搶占市場(chǎng)，將信用卡發(fā)放業(yè)務(wù)委托給中間發(fā)卡機(jī)構(gòu)，按量給發(fā)卡機(jī)構(gòu)提成。這在某種程度上更增加了信用卡的“睡眠率”，甚至以造假行為申辦信用卡，提高了風(fēng)險(xiǎn)。
對(duì)一些未激活的信用卡或長(zhǎng)期不使用的信用卡，銀行稱之為“睡眠卡”?！霸诖罅堪l(fā)卡的情況下，避免不了出現(xiàn)一些睡眠卡，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，對(duì)提高市場(chǎng)占有率是有好處的?！痹撠?fù)責(zé)人告訴時(shí)代周報(bào)記者。
2010年7月22日銀監(jiān)會(huì)出臺(tái)了《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法》，這是最近的對(duì)于信用卡市場(chǎng)的監(jiān)管政策，也是監(jiān)管層首次公布的對(duì)信用卡市場(chǎng)的正式監(jiān)管規(guī)范。該辦法出臺(tái)后，落實(shí)狀況仍無(wú)進(jìn)一步實(shí)證調(diào)研報(bào)告。
“平深戀”之后，信用卡業(yè)務(wù)是兩行整合中最直接受益的業(yè)務(wù)模塊，目前發(fā)卡規(guī)模僅徘徊于第二乃至第三梯隊(duì)的深發(fā)展，信用卡業(yè)務(wù)尚有較大增長(zhǎng)空間。
兩行整合后，借助于平安保險(xiǎn)5000萬(wàn)客戶資源，深發(fā)展的信用卡發(fā)卡量、市場(chǎng)份額將有望得到迅速提升。目前深發(fā)展信用卡業(yè)務(wù)的交叉銷售已經(jīng)啟動(dòng)。深發(fā)展三季報(bào)則顯示，今年新發(fā)卡量達(dá)106萬(wàn)張，深發(fā)展行長(zhǎng)理查德在三季報(bào)發(fā)布會(huì)上則表示，深發(fā)展平安壽險(xiǎn)聯(lián)名信用卡發(fā)卡量已超過(guò)70萬(wàn)張。
截至6月末，中報(bào)公布深發(fā)展平安壽險(xiǎn)聯(lián)名信用卡發(fā)卡量為17萬(wàn)張。也就是說(shuō)，僅三季度，深發(fā)展平安壽險(xiǎn)聯(lián)名信用卡一款信用卡，新發(fā)卡量就超過(guò)53萬(wàn)張，幾乎是所有新發(fā)卡量總和。即三季度，深發(fā)展著力于平安壽險(xiǎn)客戶的交叉銷售，其他信用卡新發(fā)卡量幾乎為0。
從信用卡貸款余額上來(lái)看，2010年末、2011年6月末，深發(fā)展信用卡貸款余額分別為63.44億、63.83億，信用卡未使用額度分別為98.63億、119.89億，分別是貸款余額的155.47％和187.83％；2011年9月末，信用卡貸款余額為75.32億。
而深發(fā)展上半年信用卡貸款余額僅增加0.39億，幾乎可以忽略不計(jì)；而僅三季度3個(gè)月，信用卡貸款余額就增加11.49億，環(huán)比增長(zhǎng)18％；而信用卡未使用額度卻比貸款余額多得多。
業(yè)內(nèi)人士稱，未使用額度主要是銀行只顧發(fā)卡圈客戶，授信給出去了，持卡人卻沒(méi)有透支，不僅是浪費(fèi)成本，而且也是風(fēng)險(xiǎn)。從深發(fā)展的這個(gè)數(shù)據(jù)來(lái)看，可以說(shuō)信用卡擴(kuò)張得很激進(jìn)；三季度加大了交叉銷售力度，信用卡未使用額度可能更高。
