6月27日，一則中國(guó)銀行貴陽(yáng)瑞金支行員工被客戶毆打致頭部流血的消息，在微博和微信上流傳，并引起了熱議。網(wǎng)友們幾乎一致譴責(zé)打人者，為被打的銀行柜員抱不平。
事發(fā)后，記者進(jìn)行采訪調(diào)查?，F(xiàn)在被打的柜員正在家中養(yǎng)傷。而打人者已經(jīng)被派出所拘留，等待傷情鑒定。
有很多銀行柜員在評(píng)論中表示，被客戶責(zé)罵是常有的事?！拔覀兙褪侨鮿?shì)群體?！币晃汇y行柜員說(shuō)。
女柜員的頭被客戶砸出血
6月27日，中國(guó)銀行貴陽(yáng)市瑞金支行的小如接待了一名男子。這名男子幾天前來(lái)過(guò)行里申請(qǐng)辦理信用卡。小如按照正常程序?qū)徍瞬牧系臅r(shí)候，發(fā)現(xiàn)顧客提供的材料有虛假信息，按照規(guī)定拒絕辦理。
過(guò)了幾天，男子又來(lái)找小如。小如正在給他解釋的過(guò)程中，他突然操起柜臺(tái)上的一個(gè)放資料的擺臺(tái)，向小如砸去。小如的頭瞬間淌出了鮮血。
瑞金支行行長(zhǎng)邱生陽(yáng)介紹，“擺臺(tái)都被打碎了，可想而知，對(duì)方的力量有多大。”
目前，小如正在家中養(yǎng)傷。
中國(guó)銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，事發(fā)后，現(xiàn)場(chǎng)的工作人員立即報(bào)警。
“在報(bào)警的同時(shí)，銀行員工立即控制了施暴者，并將其送至當(dāng)?shù)嘏沙鏊Ｊ軅麊T工也在第一時(shí)間被送往醫(yī)院治療。同時(shí)，貴州省分行領(lǐng)導(dǎo)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)處置，并代表總行領(lǐng)導(dǎo)慰問(wèn)受傷員工，對(duì)該行員工堅(jiān)持原則，依法合規(guī)辦理業(yè)務(wù)的敬業(yè)精神表示肯定和表?yè)P(yáng)，對(duì)肇事者的野蠻行徑表示譴責(zé)，并表示要做好保護(hù)員工合法權(quán)益和人身安全的工作，對(duì)擾亂金融營(yíng)業(yè)場(chǎng)所秩序的行為要堅(jiān)決依法斗爭(zhēng)。公安機(jī)關(guān)正在調(diào)查取證，必將嚴(yán)懲肇事者?！边@位負(fù)責(zé)人說(shuō)。
該負(fù)責(zé)人介紹，目前犯罪嫌疑人已經(jīng)被公安機(jī)關(guān)拘留。
銀行柜員也很心酸
這次事件雖然比較極端，但是對(duì)于很多銀行的柜員來(lái)說(shuō)，被客戶罵是經(jīng)常發(fā)生的事情。
兩年前，向曉大學(xué)畢業(yè)后，經(jīng)過(guò)重重考試，成為了一名銀行職員。很多親戚朋友聽(tīng)說(shuō)向曉進(jìn)了銀行都羨慕不已，“工資高，體面?！?
那時(shí)候，初出茅廬的她也是這樣認(rèn)為的，“覺(jué)得自己找到了一份好工作?！笨墒牵隽藘赡陼r(shí)間的柜員下來(lái)，她才發(fā)現(xiàn)，這一行并不是像外人想象的那么美好，“心酸辛苦只有我們自己知道?！?
剛?cè)胄械臅r(shí)候，由于業(yè)務(wù)不是很熟練，她為顧客辦錯(cuò)了一項(xiàng)業(yè)務(wù)。后來(lái)經(jīng)過(guò)補(bǔ)救，避免了損失。但是客戶卻不依不饒，一定要銀行賠償1000元。
向曉的領(lǐng)導(dǎo)在中間調(diào)節(jié)，但是客戶不接受調(diào)節(jié)，還在大廳大聲吼罵向曉。最后，向曉只能自己出500塊錢(qián)給這位客戶，才了結(jié)事端。
“賠了錢(qián)，又挨了罵，心里很難受?！毕驎曰貞?，這對(duì)于剛?cè)胄械乃齺?lái)說(shuō)，是一個(gè)很大的打擊，“做這個(gè)工作就是被人欺負(fù)么?！?
后來(lái)她反思，也是自己辦錯(cuò)業(yè)務(wù)在先，以后業(yè)務(wù)熟練了可能就不會(huì)遇到這樣的狀況了。但是事實(shí)并沒(méi)有如所料的那樣。
她發(fā)現(xiàn)，不管自己的業(yè)務(wù)做得有多熟練，好像總會(huì)有客戶以各種理由來(lái)責(zé)罵自己。就在上個(gè)月，她又一次被一位客戶罵哭了。因?yàn)檗k理業(yè)務(wù)的客戶需要補(bǔ)填一張表，但是客戶覺(jué)得向曉的態(tài)度不好，就開(kāi)始罵人。
“我當(dāng)時(shí)都在好好說(shuō)話的，可能沒(méi)有微笑吧，對(duì)方就罵我。說(shuō)話很難聽(tīng)，但我又不能還嘴?！彼?dāng)時(shí)無(wú)奈又難過(guò)，是一邊哭著，一邊為罵她那位顧客辦完了業(yè)務(wù)。
銀行柜員白芳對(duì)此感同身受，“就是不知道為什么，很多客戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)，稍微不對(duì)勁就說(shuō)我們態(tài)度不好，就要罵你兩句。你不能還嘴，還嘴了就被投訴，最后倒霉的是我們自己?！?
她甚至斷言，“所有坐過(guò)柜的銀行人員，應(yīng)該說(shuō)沒(méi)有不被客戶罵過(guò)的?！彼嘎叮y行每天開(kāi)晨會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)教導(dǎo)他們，“顧客就是上帝，不要得罪顧客，任何事情都以大事化小，小事化了為宗旨。”
白芳認(rèn)同“客戶就是上帝”這個(gè)理念，但是也希望“上帝”能夠理解一下他們，“我們每天從早上9點(diǎn)一直坐到下午5點(diǎn)半，中間只有20分鐘左右的休息時(shí)間。接電話的時(shí)間都沒(méi)有。我的家人從來(lái)不敢在我上班時(shí)間給我打電話。我們每天要辦理150筆左右的業(yè)務(wù)。要不停地說(shuō)話，有些問(wèn)題要不停地解釋，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)疲憊的情況。這時(shí)還要被罵。真的是非常難受。”白芳和她的柜員同事們都認(rèn)為，“現(xiàn)在我們銀行柜員是弱勢(shì)群體?！?
糾紛雙方缺乏理解
曾經(jīng)做過(guò)兩年銀行柜員的朱峰，對(duì)于這類頻繁發(fā)生在柜員和客戶之間的糾紛有另外一種看法。
“發(fā)生糾紛并不是一方面的原因，一個(gè)巴掌拍不響?！彼f(shuō)，這與柜員的心態(tài)有關(guān)。他認(rèn)為，顧客也需要理解。
“因?yàn)殂y行的業(yè)務(wù)量大，有的客戶確實(shí)是等待了很長(zhǎng)時(shí)間。好不容易輪到他了，卻被告知‘不好意思，因?yàn)槿绷四衬匙C件，你的業(yè)務(wù)無(wú)法辦理?！@樣的事情放在我身上，我也會(huì)火大。再加上柜員可能當(dāng)時(shí)太累了，態(tài)度不是很到位。矛盾肯定一觸即發(fā)啊?！彼f(shuō)。
所以，遇到類似的情況的時(shí)候，朱峰就會(huì)告訴自己，多從對(duì)方的角度考慮問(wèn)題?！拔易约阂恢眻?jiān)持一個(gè)觀點(diǎn)，對(duì)于顧客和柜員來(lái)說(shuō)，除了極個(gè)別的情況，沒(méi)有哪一方是為了吵架而來(lái)的。那么雙方發(fā)生了糾紛，就一定是出了某個(gè)問(wèn)題。”
他發(fā)現(xiàn)，帶著這樣的心態(tài)做柜臺(tái)，心情會(huì)舒暢很多，也避免了很多糾紛。他很自豪，自己做柜員的兩年時(shí)間里，只有一次與客戶發(fā)生糾紛?！笆潞笪曳此?，確實(shí)是當(dāng)時(shí)太激動(dòng)了。沒(méi)想到的是，過(guò)了幾個(gè)小時(shí)，這位客戶又來(lái)到行里辦業(yè)務(wù)，還跟我道歉?！?
后來(lái)朱峰做大堂經(jīng)理，調(diào)解糾紛的時(shí)候，都會(huì)盡力去找到觸發(fā)糾紛的問(wèn)題，然后幫助客戶解決這個(gè)問(wèn)題?！按蠖鄶?shù)情況下，糾紛都會(huì)迎刃而解?！?
市民余濤也認(rèn)同朱峰的觀點(diǎn)。由于工作原因，他時(shí)常到銀行辦理業(yè)務(wù)。在他看來(lái)，很多銀行柜員的心態(tài)沒(méi)有擺正。
“不光是銀行柜員，其它服務(wù)行業(yè)也存在這樣的現(xiàn)象。就是很多人覺(jué)得自己的工作很受氣，但是又不舍得換工作。所以就覺(jué)得好像顧客虧欠了自己，就一直帶著一個(gè)心結(jié)在工作，導(dǎo)致在工作中態(tài)度不好。我覺(jué)得，你既然做了這個(gè)行業(yè)，就要承受你的選擇帶來(lái)的后果。要不就辭職，干脆離開(kāi)這個(gè)行業(yè)?！彼f(shuō)。
另一方面，朱峰也認(rèn)為，再深入追究的話，銀行柜員的工作現(xiàn)狀，也是造成柜員心態(tài)不好服務(wù)不好的原因。
“柜員的工作壓力確實(shí)大，因?yàn)殂y行內(nèi)部一些制度的缺陷，銀行柜員之間可能做的工作差不多，但是收入?yún)s相差很大。柜員就會(huì)將這種不滿帶到工作中，就容易引起與客戶之間的摩擦?！痹谒磥?lái)，減少糾紛銀行方面也應(yīng)該反思對(duì)員工待遇權(quán)益的保障。
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