近期廣州番禺區(qū)的陳先生在看到“3·15金融維權(quán)征集令”后，聯(lián)系記者講述了自己的遭遇———去年4月13日，其在浦發(fā)銀行信用卡微信客戶端查詢到4筆共計(jì)1萬元的消費(fèi)記錄，懷疑是信用卡被盜刷，立即報(bào)警和通知銀行凍結(jié)資金。
隨著信用卡在人們?nèi)粘ＯM(fèi)中的大量應(yīng)用，不法分子盜取持卡人資金的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。信用卡被盜刷后，用戶該如何維護(hù)自己的權(quán)利？
訴稱：發(fā)現(xiàn)被盜刷1萬元
2015年4月13日凌晨，家住番禺區(qū)的陳先生在登錄浦發(fā)銀行信用卡的微信客戶端后收到4筆消費(fèi)提示，每筆2 5 0 0元，共計(jì)10000元，每筆交易相隔僅兩分鐘左右。
陳先生稱這四筆消費(fèi)均不是其本人所為，懷疑信用卡被盜刷，發(fā)現(xiàn)后當(dāng)即報(bào)警，也聯(lián)系了浦發(fā)銀行客服要求凍結(jié)卡內(nèi)資金。
陳先生通過微信客戶端查詢被盜刷的資金是不法分子通過深圳快匯寶第三方支付平臺(tái)盜刷的，隨即聯(lián)系了快匯寶，對(duì)方客服表示要提供消費(fèi)交易的銀行訂單號(hào)才能幫其處理。
陳先生再次向浦發(fā)銀行信用卡中心客服打電話要求查詢4筆消費(fèi)的訂單號(hào)，客服表示無法查到，于是將其反饋給后臺(tái)，過了三四天才查到消費(fèi)的訂單號(hào)。
對(duì)此，浦發(fā)銀行回應(yīng)稱，據(jù)調(diào)查了解，在客戶進(jìn)行否認(rèn)該4筆交易后，客服坐席即為客戶辦理掛失并建議客戶盡快報(bào)警，及受理查詢?cè)?筆盜刷交易的訂單號(hào)，待有結(jié)果會(huì)及時(shí)回復(fù)客戶，客戶接受。之后，客服坐席在獲取訂單號(hào)后即告知客戶。
記者也以客戶身份致電浦發(fā)銀行信用卡中心的客服，該客服表示，如果發(fā)生盜刷需要銀行提供盜刷消費(fèi)訂單號(hào)，首先可以通過登錄網(wǎng)銀查詢，如果網(wǎng)銀查詢不到情況可以通過撥打客服熱線，提供信用卡卡號(hào)查詢消費(fèi)記錄，如果客服無法查詢，那么客服反饋給后臺(tái)，后臺(tái)調(diào)閱信息查詢，但是這需要一段時(shí)間。
廣州警方相關(guān)人士向記者表示，發(fā)生盜刷之后，需要去銀行把交易清單流水打印出來，了解交易資金的賬號(hào)和去向，以表明交易資金確實(shí)非本人消費(fèi)所為，就可以向當(dāng)?shù)鼐揭罅浮?
銀行：釣魚網(wǎng)站是元兇
陳先生的信用卡是如何被盜刷的呢？
據(jù)陳先生表示，去年4月初，他接到了來自浦發(fā)銀行客服的電話，向其表示可以提升萬用金額度，并發(fā)給陳先生一個(gè)申請(qǐng)短信。因在2014年年底提升了萬用金額度，陳先生覺得沒有提額的必要，遂拒絕申請(qǐng)。雖然有點(diǎn)擊短信鏈接，但是并沒有提交任何資料便退出頁面。
浦發(fā)銀行認(rèn)為，陳先生可能是進(jìn)入了含有病毒的釣魚網(wǎng)站，雖然沒有提交任何資料，但是可能被違法分子竊取了手機(jī)里面的相關(guān)資料，再通過網(wǎng)銀修改了客戶的預(yù)留手機(jī)號(hào)碼。
據(jù)陳先生反映，他本人并沒有更改過網(wǎng)銀的預(yù)留手機(jī)號(hào)碼。
浦發(fā)銀行信用卡中心向記者回復(fù)稱：“2015年4月9日，客戶手機(jī)號(hào)碼通過我行信用卡網(wǎng)銀渠道修改，登錄信用卡網(wǎng)銀需要驗(yàn)證身份證號(hào)碼以及信用卡查詢密碼，且修改過程中我行曾向客戶原手機(jī)號(hào)碼發(fā)送動(dòng)態(tài)驗(yàn)證碼，需客戶進(jìn)一步驗(yàn)證后方可修改，同時(shí)在修改成功后發(fā)送已完成修改的提醒短信至客戶原手機(jī)號(hào)碼上”。
另外，為進(jìn)一步控制風(fēng)險(xiǎn)，以防客戶無法實(shí)時(shí)查收到修改短信，該行手機(jī)號(hào)碼修改生效時(shí)間并非實(shí)時(shí)，而是修改后的3天內(nèi)，該客戶手機(jī)號(hào)碼修改于4月11日生效，在此期間客戶未提出異議。
律師：銀行不需要承擔(dān)全部責(zé)任
盜刷事件發(fā)生后，陳先生將此事向浦發(fā)銀行廣州分行信用卡中心投訴。陳先生認(rèn)為，銀行沒有及時(shí)提供交易訂單號(hào)導(dǎo)致盜刷的錢無法追回，銀行需要負(fù)全責(zé)。
而對(duì)于被盜刷的1萬元，陳先生認(rèn)為并不是本人消費(fèi)所為，不應(yīng)該由他承擔(dān)，所以至今未向銀行還款。由于未還欠款，陳先生多次收到來自銀行的催收欠款單，并且產(chǎn)生了不良征信記錄。
浦發(fā)銀行則認(rèn)為，鑒于上述交易均通過動(dòng)態(tài)密碼驗(yàn)證，且根據(jù)客戶表述疑似由其本人泄露信用卡信息所致，因此無法免除其還款責(zé)任，該行會(huì)配合警方處理。
截至發(fā)稿，陳先生向記者反映，目前已經(jīng)和銀行達(dá)成一致協(xié)議，并且銀行答應(yīng)幫助陳先生修改因這次事件造成的不良征信記錄。
浦發(fā)銀行也向記者回復(fù)稱，從服務(wù)及客戶關(guān)懷角度出發(fā)，該行對(duì)于客戶前期用卡所產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用給予特例處理，以彌補(bǔ)客戶盜刷損失。
廣東廣信君達(dá)律師事務(wù)所李景陽向記者表示，從本案來看，信用卡被以網(wǎng)絡(luò)第三方平臺(tái)轉(zhuǎn)賬的形式盜刷這一過程是有完整準(zhǔn)確的交易單號(hào)、密碼、預(yù)留手機(jī)號(hào)、動(dòng)態(tài)驗(yàn)證碼等，符合銀行關(guān)于信用卡交易的基本流程、環(huán)節(jié)。銀行在這一過程中已經(jīng)盡到了交易監(jiān)管、安全保障等義務(wù)，合理合規(guī)，信用卡被盜刷并不是銀行負(fù)責(zé)的某個(gè)交易環(huán)節(jié)的疏忽過錯(cuò)所致。因此，銀行在這一過程中不具有過錯(cuò)，對(duì)盜刷信用卡的實(shí)際發(fā)生額是可以要求信用卡持有人償還的。
至于是否因銀行提供交易單號(hào)過慢導(dǎo)致持卡人無法追償這一問題，李景陽認(rèn)為，僅從本案看，第一銀行提供交易單號(hào)的快慢與信用卡被盜刷不是同一法律關(guān)系，兩者不具有直接的聯(lián)系。第二銀行并不能直接確認(rèn)已發(fā)生的信用卡交易就是被盜刷，確實(shí)需要時(shí)間進(jìn)行審核才能提供相關(guān)信息，這也符合安全監(jiān)管的要求，并未違反相關(guān)法律或規(guī)定。
而且本案中銀行提供訂單號(hào)、信息等也僅三四個(gè)工作日，還是屬于一個(gè)合理的處理時(shí)間范圍內(nèi)的。因此，銀行在提供訂單號(hào)這方面也并不具有過錯(cuò)，持卡人以此為由要求銀行對(duì)此負(fù)全責(zé)是不具有事實(shí)、法律依據(jù)的。
李景陽建議，被盜刷的信用卡持有人還是應(yīng)盡快通過公安、法院等司法部門以刑事、民事對(duì)實(shí)際盜刷人進(jìn)行相應(yīng)責(zé)任的追究，這是比較合法合理且有效的選擇。
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