自1995年廣發(fā)銀行發(fā)行國內(nèi)真正意義的信用卡以來，中國信用卡行業(yè)已走過20年。作為現(xiàn)代化的消費金融工具，20年來，信用卡已成為國內(nèi)消費市場的主力軍。據(jù)廣發(fā)銀行日前發(fā)布的《中國信用消費白皮書》顯示，截止2015年上半年，信用卡發(fā)卡量已超過5億張，其中擁有2張及以上信用卡的用戶高達72.8%。
而經(jīng)過大規(guī)模跑馬圈地式的發(fā)展，信用卡市場飽和程度已較高，行業(yè)發(fā)展日趨同質(zhì)化。近年來，以廣發(fā)、招行為代表的信用卡發(fā)卡行紛紛加快轉(zhuǎn)型步伐，借助大數(shù)據(jù)、云計算等新技術(shù)，競相走上差異化發(fā)展道路，繼續(xù)領(lǐng)跑下一個20年。
異業(yè)結(jié)盟助力
場景消費差異化
在眾多的客戶體驗中，客戶對優(yōu)惠體驗感知最為直觀，直接影響客戶對信用卡產(chǎn)品的滿意度。在行業(yè)向精細化經(jīng)營轉(zhuǎn)型的趨勢下，各大銀行通過異業(yè)合作等形式打造多元化場景消費，并通過有形優(yōu)惠“攻城拔寨”，提升客戶滿意度。
以廣發(fā)信用卡為例，2009年，廣發(fā)信用卡中心率先以銀行補貼商家的形式回饋消費者，在業(yè)內(nèi)推出了“廣發(fā)分享日”客戶優(yōu)惠購物專屬活動，開創(chuàng)了市場營銷的先河。據(jù)悉，時下正火熱開展的“廣發(fā)日”活動將持續(xù)至今年12月末，期間每個周五將輪番上演半價“盛惠”。通過攜手萬寧、攜程、大眾點評網(wǎng)、絲芙蘭等知名品牌，廣發(fā)卡與超過2000家商戶進行合作，億元讓利，為持卡人打造專屬優(yōu)惠。
目前，廣發(fā)日活動覆蓋范圍已從最初的餐飲商戶擴展到零售百貨、服飾皮具、商旅出行等消費場景，從傳統(tǒng)購物拓寬到電商領(lǐng)域，并成為國內(nèi)覆蓋消費領(lǐng)域較大的信用卡優(yōu)惠活動。為廣大持卡人帶來半價優(yōu)惠購的同時，廣發(fā)日也致力于打造吃喝玩樂一站式的便捷服務(wù)，滿足不同客戶群的消費需求，受到廣大持卡人的狂熱追捧，成為業(yè)內(nèi)競相效仿的標(biāo)桿。
移動互聯(lián)元素
打造服務(wù)差異化
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)興起，傳統(tǒng)銀行也紛紛加快轉(zhuǎn)型步伐，緊緊抓住“互聯(lián)網(wǎng)+”的機遇，在玩法、產(chǎn)品方面加入移動互聯(lián)元素，不斷創(chuàng)新，推動差異化服務(wù)建設(shè)，以盤活優(yōu)質(zhì)用戶，提高客戶用卡活躍率。
在產(chǎn)品創(chuàng)新方面，中信銀行與百度公司推出中信百度貼吧認同信用卡，招商銀行推出掌上生活A(yù)pp4.0，而廣發(fā)信用卡也積極圍繞客群生活圈打造個性化產(chǎn)品，如廣發(fā)信用卡中心于今年推出了“歡樂卡”，并針對此卡首創(chuàng)了一個單品APP，通過整合優(yōu)惠商戶查詢、室內(nèi)+室外導(dǎo)航、精準推送促銷活動等實用功能，打通客戶到優(yōu)惠商戶的線上線下全程路線。
在玩法創(chuàng)新上，移動互聯(lián)元素的加入已成為新“標(biāo)簽”。本期廣發(fā)日更加貼近“互聯(lián)網(wǎng)+”潮流，除在業(yè)內(nèi)優(yōu)先推出“微信卡包”等業(yè)務(wù),成為首批嘗鮮移動交易的銀行外，其許多優(yōu)惠活動可直接通過網(wǎng)上搶碼的方式獲取，免去在商戶排隊領(lǐng)取的煩惱，同時還可給持卡人帶來“秒殺”的樂趣。持卡人只需每周五登錄微信，即可搶占優(yōu)惠名額，輕松實現(xiàn)線上優(yōu)惠與線下消費的結(jié)合，進一步滿足了消費者足不出戶的“指尖消費”的用卡體驗。
此外，隨著微信興起，“微”營銷大行其道。廣發(fā)、招行、中信等信用卡發(fā)卡行首批開通了微信銀行，建立了線上線下立體化服務(wù)平臺，在移動端開拓市場。在廣發(fā)微信銀行，客戶可以辦卡、激活、調(diào)額、還款、實時查詢交易明細等，給客戶提供更加便利快捷的線上服務(wù)。截至目前微信關(guān)注量已突破1000萬，綁定率穩(wěn)定維持在七成，與招行、中信銀行等位居業(yè)內(nèi)微信客服第一軍團。
深挖多維度需求
滿足體驗差異化
移動互聯(lián)時代是用戶體驗的時代。信用卡在布局精細化經(jīng)營時，通過有形優(yōu)惠“攻城拔寨”幫助獲取客戶只是第一步，精準識別客戶需求，以優(yōu)質(zhì)的精細化服務(wù)“固守壁壘”，持續(xù)提升不同客戶的用卡體驗更是關(guān)鍵。
為了精準甄別和深挖客戶的不同需求，廣發(fā)信用卡可通過早期對大數(shù)據(jù)以及國際先進的PROBE探針系統(tǒng)的應(yīng)用，準確把握持卡人的消費特征及習(xí)慣，為持卡人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
仍以廣發(fā)日為例，廣發(fā)日自開設(shè)以來，不斷緊貼客戶便捷支付等需求的變化，持續(xù)創(chuàng)新活動形式。除針對客戶的消費習(xí)慣和支付偏好率先推出非接支付和二維碼支付外，還深挖持卡人對優(yōu)惠名額和優(yōu)惠時間的需求，通過與眾多人氣爆棚的Shopping Mall結(jié)成異業(yè)聯(lián)盟，將優(yōu)惠活動延伸到線下，突破了半價優(yōu)惠有名額限制及廣大持卡人周五沒時間購物等局限，有效提升優(yōu)惠活動的吸引力。通過精細化服務(wù)解決客戶多維度需求，提升不同客戶差異化的用卡體驗。
今年，廣發(fā)銀行信用卡迎來發(fā)卡20周年。20年來廣發(fā)信用卡圍繞客戶體驗和需求推陳出新，憑借以廣發(fā)日等為代表的優(yōu)惠活動及優(yōu)質(zhì)服務(wù)，繼續(xù)開展差異化競爭，不斷提升廣大持卡人的用卡體驗，截止2015年，廣發(fā)卡累計發(fā)卡量超過4000萬張，信貸余額近2150億元，成為國內(nèi)2家超過2000億的股份制商業(yè)銀行之一，成功躋身行業(yè)第一梯隊。
