隨著我國信用卡發(fā)卡量的不斷攀升以及持卡人權(quán)益保護(hù)意識的不斷覺醒，商業(yè)銀行信用卡類被訴案件增長明顯。而在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)增速放緩的背景下，使用信用卡所累積的糾紛更可能呈現(xiàn)井噴式爆發(fā)，商業(yè)銀行面臨的法律風(fēng)險也日趨嚴(yán)峻，此種趨勢已被部分商業(yè)銀行信用卡類被訴案件的發(fā)案情況所證實(shí)。本文全面梳理了商業(yè)銀行涉訟案件，對發(fā)案最多的四類典型案件進(jìn)行了介紹和分析，并在此基礎(chǔ)上就銀行相關(guān)制度流程的改進(jìn)提出了具體建議，以期促進(jìn)商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)的健康有序發(fā)展。
審慎識別辦卡人身份
明辨“李逵”與“李鬼”
2014年9月，鞏先生意外收到了來自某商業(yè)銀行的律師函，函件稱鞏先生有一筆逾期未付的8000元欠款，按照相關(guān)規(guī)定，該商業(yè)銀行已將欠款事實(shí)上報至中國人民銀行個人征信系統(tǒng)，這意味著鞏先生的個人信用增加了不良記錄。令鞏先生詫異的是，自己并未在該商業(yè)銀行申請過信用卡，于是與商業(yè)銀行進(jìn)行多次商議，要求消除個人不良記錄。在協(xié)商無果的情況下，2015年1月，鞏先生一紙?jiān)V狀將該商業(yè)銀行告上法庭，請求法院依法判令該行消除其不良個人信用記錄，賠禮道歉，恢復(fù)名譽(yù)，并賠償相應(yīng)經(jīng)濟(jì)損失10000元。
最終經(jīng)法院查明，鞏先生信用卡確系他人偽冒其身份辦理并透支，該行某支行通過外包催收公司對鞏先生而非案外人進(jìn)行了多次催收。法院認(rèn)為，原告鞏先生在被告某商業(yè)銀行處實(shí)際并未申請過信用卡，被告商業(yè)銀行因?qū)徍瞬粐?yán)，導(dǎo)致他人冒用原告的身份辦理了信用卡并造成消費(fèi)損失，應(yīng)當(dāng)由被告承擔(dān)相應(yīng)損失。此外，被告在原告向其說明情況后，仍然向原告發(fā)出律師函、拒絕為原告消除不良記錄，其行為已構(gòu)成名譽(yù)侵權(quán)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。最終法院判決，被告應(yīng)于十日內(nèi)消除原告鞏某的不良信用記錄，并賠償原告鞏某經(jīng)濟(jì)損失1000元。
此案例只是近年來因信用卡非本人申辦而引發(fā)糾紛中的一例，這樣的案件逐年呈現(xiàn)多發(fā)趨勢，這在一定程度上凸顯了商業(yè)銀行發(fā)卡基礎(chǔ)管理工作的薄弱。實(shí)際上，非本人辦卡糾紛案件是各類信用卡糾紛案件中案情最簡單的，只需商業(yè)銀行在審批信用卡時認(rèn)真、負(fù)責(zé)、盡職地核實(shí)相關(guān)信息的真實(shí)性，杜絕盲目發(fā)卡，足以避免糾紛發(fā)生。法院普遍認(rèn)為，商業(yè)銀行系為客戶開辦信用卡的專門機(jī)構(gòu)，負(fù)有審核客戶提交申請資料的義務(wù)，應(yīng)當(dāng)針對申請人的資料進(jìn)行合理、有效的審查。故此類案件法院多判決銀行敗訴并不意外。在上述援引案例中，在持卡人聲明未辦卡的情形下，當(dāng)事行在未進(jìn)行加調(diào)查的情況下，仍然通過委外催收要求原告清償欠款，處理欠妥。這種做法不但對原告造成了很大的困擾，更擴(kuò)大增加了商業(yè)銀行自身的聲譽(yù)損失。
商業(yè)銀行在辦理信用卡過程中，應(yīng)充分吸收此類案件審判的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。首先，建議商業(yè)銀行應(yīng)強(qiáng)化發(fā)卡各環(huán)節(jié)管理。商業(yè)銀行應(yīng)切實(shí)履行申辦人身份識別義務(wù)，避免降低門檻盲目發(fā)卡。一是營銷環(huán)節(jié)嚴(yán)格做到監(jiān)管機(jī)構(gòu)“三親見”的要求，避免偽冒申請流入。二是調(diào)查環(huán)節(jié)嚴(yán)格落實(shí)調(diào)查責(zé)任，及時甄別偽冒申請。三是領(lǐng)卡環(huán)節(jié)認(rèn)真核實(shí)領(lǐng)卡人身份，避免卡片被他人冒領(lǐng)。其次，商業(yè)銀行應(yīng)暢通受理渠道，加強(qiáng)客戶安撫。商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)對客戶否認(rèn)辦卡流程進(jìn)行梳理完善，加強(qiáng)上下級行的溝通。對客戶反映的因偽冒辦卡產(chǎn)生失實(shí)信用記錄的問題，經(jīng)核實(shí)確屬自身過錯的，應(yīng)及時主動進(jìn)行征信記錄調(diào)整，避免因處置失當(dāng)導(dǎo)致矛盾激化，最終升級為訴訟案件。
打擊貸記卡非法套現(xiàn)
巧用合理方式規(guī)避風(fēng)險
2013年下半年，某商業(yè)銀行下屬支行通過檢測發(fā)現(xiàn)該行白金卡客戶薛先生等人的信用卡陸續(xù)出現(xiàn)多筆大額消費(fèi)，經(jīng)判斷該商業(yè)銀行認(rèn)為其套現(xiàn)特征明顯，并且已經(jīng)形成不良，于是對相關(guān)信用卡賬戶添加了鎖定碼，從而導(dǎo)致薛先生等人的信用卡無法使用。薛先生等人發(fā)現(xiàn)后，與某商業(yè)銀行進(jìn)行了協(xié)商，并要求解鎖，在協(xié)商未果的情況下，2013年12月至2014年1月，薛先生等人對某商業(yè)銀行信用卡中心進(jìn)行了起訴，他們認(rèn)為涉案商業(yè)銀行在未通知持卡人的前提下，就暫停了其名下信用卡的使用，已構(gòu)成違約。某行擅自鎖卡行為違反了《合同法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，所以起訴請求法院判令涉案商業(yè)銀行恢復(fù)原告信用卡正常使用，并免除相關(guān)利息、滯納金。最終，某商業(yè)銀行經(jīng)過刑事立案，借助公安機(jī)關(guān)的刑事偵查手段取得了持卡人存在套現(xiàn)行為的直接證據(jù)，原告最終主動撤訴。
目前，因?qū)嶓w經(jīng)濟(jì)遭遇困難，資金需求旺盛，貸記卡套現(xiàn)開始出現(xiàn)團(tuán)伙化和專業(yè)化的趨勢，手法不斷翻新。針對套現(xiàn)可能給商業(yè)銀行帶來的資金損失風(fēng)險，銀行業(yè)對于打擊套現(xiàn)已形成共識，但對認(rèn)定套現(xiàn)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)并不明確。由于相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)不明、通知程序缺失，因此各家銀行對疑似套現(xiàn)卡片實(shí)施鎖卡的做法極易引發(fā)糾紛。
在實(shí)務(wù)中，對于交易高度集中、額度高比例使用等涉嫌套現(xiàn)的可疑交易，若持卡人拒絕配合調(diào)查，發(fā)卡銀行往往難以獲悉真實(shí)的交易情形，持卡人是否套現(xiàn)不易確認(rèn)。在以疑似套現(xiàn)而非確認(rèn)套現(xiàn)為前提下采取的降額、止付等措施，實(shí)際上并不符合行使不安抗辯權(quán)所要求的“確切證據(jù)”證明標(biāo)準(zhǔn)，所以銀行的做法難以被司法機(jī)關(guān)認(rèn)可。上海某法院就認(rèn)為，考慮到套現(xiàn)案件的判決可能會對貸記卡行業(yè)帶來沖擊，法院會非常慎重，不會輕易下判，但如果銀行在鎖卡時并沒有確鑿證據(jù)證明持卡人存在套現(xiàn)行為，法院仍傾向于判決商業(yè)銀行敗訴。
在認(rèn)定套現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)不明確的情況下，商業(yè)銀行應(yīng)謹(jǐn)慎行事，采取必要與合理的方式方法打擊非法套現(xiàn)行為。首先，商業(yè)銀行應(yīng)推動相關(guān)立法，盡快明確套現(xiàn)規(guī)則。商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)與監(jiān)管機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會的溝通，推動“信用卡條例”盡快出臺，以提高立法層級，確保套現(xiàn)行為的規(guī)制有法可依。同時，應(yīng)繼續(xù)打擊套現(xiàn)行為，不可因噎廢食。但對現(xiàn)有的套現(xiàn)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)有必要進(jìn)一步細(xì)化，以規(guī)范鎖卡操作。其次，建議商業(yè)銀行在止付前增加通知環(huán)節(jié)。鎖卡之前通過電話確認(rèn)和短信通知等多種渠道通知持卡人，這是對持卡人知情權(quán)的尊重，既避免了持卡人在公開場合刷卡失敗不知就里的尷尬，也有利于提醒持卡人及時保存購物發(fā)票、刷卡憑條等證據(jù)，有利于交叉核對，避免誤鎖。
偽卡盜刷案件不可小視
吸收教訓(xùn)謹(jǐn)防案件重演
2014年9月27日，劉女士突然收到一條信用卡消費(fèi)手機(jī)短信提醒，短信顯示在某商業(yè)銀行辦理的信用卡于當(dāng)日在太原市消費(fèi)2萬余元，但吊詭的是當(dāng)晚劉女士卻身在東莞市某酒店，并隨身攜帶信用卡?？吹蕉绦藕?，劉女士意識到信用卡可能存在被盜刷風(fēng)險，遂撥打了該商業(yè)銀行的客戶電話，詳述了事件起因，同時告知客服人員在太原發(fā)生的交易非本人所為，并根據(jù)客服指示到附近ATM連續(xù)三次輸入錯誤密碼鎖定卡片。隨后，劉女士向東莞市派出所報案，并起訴了涉案商業(yè)銀行下屬支行，她認(rèn)為某商業(yè)銀行未能識別信用卡真?zhèn)?，對卡片盜刷存在過錯，請求法院判決該行賠償刷卡損失。
法院經(jīng)審理后認(rèn)為，原告劉女士所在試卡地與消費(fèi)地相距甚遠(yuǎn)，試卡操作與刷卡交易的時間間隔短暫，足以認(rèn)定偽卡的存在。在本案中，第三人使用偽造信用卡交易成功，說明被告某商業(yè)銀行終端或與其存在代理關(guān)系的終端對信用卡真?zhèn)蔚蔫b別存在缺陷，所以某商業(yè)銀行對造成劉女士被盜刷的損失存在過錯。最終法院判決被告賠償原告全部刷卡損失2萬余元。
近年來，貸記卡偽卡盜刷類案件同樣處于高發(fā)狀態(tài)，商業(yè)銀行應(yīng)提高警惕。實(shí)踐中，盡管不同法院甚至同一法院針對偽卡盜刷案件存在判決尺度不一的問題，但在整體趨勢上，法院傾向于判定商業(yè)銀行承擔(dān)更多責(zé)任。偽卡盜刷案件的爭議焦點(diǎn)集中在兩個方面。一是偽卡認(rèn)定。涉案交易是否屬于偽卡交易，一般由法官依據(jù)日常經(jīng)驗(yàn)法則認(rèn)定。在實(shí)務(wù)中，如果出現(xiàn)“同一張”銀行卡較短時間內(nèi)在相隔甚遠(yuǎn)的兩地進(jìn)行操作、銀行監(jiān)控錄像中所記錄的涉案交易中用以取款的銀行卡的顏色、圖案等存在與真實(shí)的銀行卡不一致等事實(shí)，一般會認(rèn)定為偽卡。二是責(zé)任劃分。在偽卡已被認(rèn)定的前提下，法院基本上將大部分或全部責(zé)任分配給商業(yè)銀行，理由與上述案件的判決意見基本一致，即商業(yè)銀行因?yàn)樽陨淼南到y(tǒng)與技術(shù)原因，未能識別出偽卡，違反了其應(yīng)承擔(dān)的安全防范義務(wù)。
與此同時，商業(yè)銀行熱衷于提出的“凡使用密碼進(jìn)行的交易均視為持卡人本人所為”的抗辯難以被法院采納。法院普遍認(rèn)為，該約定是格式條款，應(yīng)依據(jù)《合同法》第四十一條做出不利于銀行的解釋。如深圳羅湖區(qū)法院認(rèn)為只有在使用真實(shí)貸記卡進(jìn)行交易時，密碼相符才視為本人所為，偽卡交易則不適用該約定；有的法院更是直接認(rèn)定該條款無效。如重慶市九龍坡區(qū)法院指出，鑒于當(dāng)前卡片偽造技術(shù)不斷進(jìn)步、犯罪手段也在不斷翻新，商業(yè)銀行一概以該格式化條款為免責(zé)理由進(jìn)行抗辯明顯有違公平原則，應(yīng)為無效。
在一些判例中，也有法院以持卡人未盡到密碼保管義務(wù)為由將部分責(zé)任分配給持卡人。比如有法院認(rèn)為，持卡人對密碼應(yīng)當(dāng)負(fù)有比一般財產(chǎn)更加嚴(yán)格的保管和保密義務(wù)，就單個銀行卡而言，個人用卡不當(dāng)所致泄密是大概率事件，而因商業(yè)銀行系統(tǒng)問題導(dǎo)致密碼泄露是小概率事件，只要沒有證據(jù)證明商業(yè)銀行對密碼泄露存在過錯的，持卡人就需要承擔(dān)部分損失。這種論證在邏輯上雖然不存在問題，卻給社會強(qiáng)化了這樣一種觀念，即持卡人設(shè)密碼需要承擔(dān)較多的注意義務(wù)，更有可能自擔(dān)損失，不設(shè)密碼商業(yè)銀行反而賠償更多。這種觀念顯然更加不利于偽卡盜刷風(fēng)險的防范。
因此，為扭轉(zhuǎn)社會預(yù)期，近年來越來越多的法院開始轉(zhuǎn)變思路，將持卡人對密碼泄露存在過錯的舉證責(zé)任分配給商業(yè)銀行。即除非銀行能夠舉證持卡人有過錯——比如，以持卡人存在出借行為證明持卡人曾向第三人故意泄露密碼，或提供監(jiān)控錄像證明持卡人在輸入密碼時未規(guī)范操作——否則，商業(yè)銀行對密碼被盜應(yīng)當(dāng)承擔(dān)全部責(zé)任，賠償原告全部損失。
商業(yè)銀行應(yīng)審時度勢，從實(shí)際操作與司法實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，避免此類事件的發(fā)生，減少不必要的損失。首先，商業(yè)銀行應(yīng)鏟除偽卡盜刷的生存土壤。一是積極推廣金融IC卡，提升卡片加密保護(hù)技術(shù)，加大偽卡制作的成本和難度。二是重視持卡人的用卡安全教育，努力推動用卡環(huán)境的改善。三是不斷優(yōu)化偽卡監(jiān)控規(guī)則，提高風(fēng)險識別和控制水平。其次，商業(yè)銀行應(yīng)提高爭議處理速度。當(dāng)持卡人對消費(fèi)款項(xiàng)存在異議時，商業(yè)銀行應(yīng)及時引導(dǎo)持卡人試卡和報警以固定證據(jù)，以方便后續(xù)調(diào)查。同時，在現(xiàn)有的銀行業(yè)信用卡交易規(guī)則框架內(nèi)，應(yīng)加快賬務(wù)處理流程，及時與持卡人協(xié)商，滿足其合理訴求。
逾期欠費(fèi)計(jì)息方式仍存爭議
立足實(shí)際靈活處理為關(guān)鍵
2013年3月，謝先生因?qū)δ成虡I(yè)銀行逾期欠款計(jì)息不滿，一紙?jiān)V狀將其告上法庭。謝先生稱，其在某商業(yè)銀行辦理了信用卡，并進(jìn)行了多筆透支消費(fèi)，由于未能在約定還款期內(nèi)及時歸還足額欠款，被該商業(yè)銀行告知將按照當(dāng)月透支全額扣劃利息，總共合計(jì)1600余元。謝先生認(rèn)為，商業(yè)銀行僅應(yīng)對未償還款項(xiàng)收取利息，全額計(jì)息完全是霸王條款，請求法院依法判令涉案商業(yè)返還多收取的利息，并賠償精神損失費(fèi)1萬元。
經(jīng)法院查明，原告謝先生因透支被全額計(jì)息的情況屬實(shí)。法院認(rèn)為，原告謝先生與被告某商業(yè)銀行簽訂信用卡領(lǐng)用合約，雙方當(dāng)事人意思表示真實(shí)，內(nèi)容未違反法律、行政法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定，屬有效合同，雙方均應(yīng)按照合同的約定，履行各自義務(wù)。該合約第四條明確約定：“對于非現(xiàn)金交易，乙方未能按期償還全部款項(xiàng)的，應(yīng)支付全部款項(xiàng)自銀行記賬日起的利息”。原告在使用信用卡消費(fèi)后未按期償還全部款項(xiàng)，所以被告全額計(jì)收利息符合合同約定。最終法院判決駁回原告的訴訟請求。
近年來包括上述商業(yè)銀行在內(nèi)的各家銀行息費(fèi)計(jì)收類被訴案件不時見諸報端，法院判決結(jié)果雖然不一，但社會輿論幾乎一邊倒地批評商業(yè)銀行。2013年3月26日，中央電視臺《焦點(diǎn)訪談》節(jié)目質(zhì)疑信用卡透支計(jì)收復(fù)利是公然的違法行為，侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。盡管央視的觀點(diǎn)在現(xiàn)行法律框架下有失偏頗，但壓力之下，銀行業(yè)不得不做出調(diào)整。中國支付清算協(xié)會著手起草《商業(yè)銀行信用卡息費(fèi)計(jì)收自律規(guī)則》，并于2013年7月1日施行。該政策雖然回避了復(fù)利問題，但明確要求銀行采取部分計(jì)息、容時容差還款及還款提醒等措施保障消費(fèi)者權(quán)益。不難推測，上述全額計(jì)息案件如果發(fā)生在2013年7月之后，上述商業(yè)銀行敗訴的可能性將會大幅度提升。2014年2月，重慶市第五中級人民法院在《人民法院報》上也撰文表示，就全額罰息條款而言，商業(yè)銀行沒有盡到其應(yīng)盡的提請注意與說明義務(wù)，違反了合同法格式條款的特別規(guī)定，持卡人以顯示公平抗辯的，可判定為無效。
關(guān)于復(fù)利，目前多數(shù)法院仍然以雙方當(dāng)事人約定有效為由，支持銀行計(jì)收復(fù)利，但也有法院援引最高院司法解釋認(rèn)為，透支利率已含有懲罰性質(zhì)，再計(jì)收復(fù)利導(dǎo)致違約金過高，約定應(yīng)為無效。可以預(yù)見，復(fù)利能否繼續(xù)收取將面臨較大的不確定性。關(guān)于滯納金，2014年2月，有判例明確認(rèn)定銀行收取滯納金過高。以四川省邛崍市案件為例，在該案中，持卡人透支后未按期還款，產(chǎn)生了高額滯納金。四川省邛崍市法院認(rèn)為，商業(yè)銀行的損失無非是資金占用損失，信用卡透支利息已經(jīng)較高，商業(yè)銀行可以通過持卡人支付的利息得到補(bǔ)償，再另行收取滯納金不合理，只能酌定支持部分金額。最終，按合同約定主張的滯納金，法院判決持卡人僅需要支付其中的三分之一的金額。
針對目前對于商業(yè)銀行利息復(fù)利計(jì)算的爭議，商業(yè)銀行應(yīng)該立足現(xiàn)實(shí)，靈活應(yīng)對。首先，商業(yè)銀行要尊重消費(fèi)者的合法權(quán)益。新版《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》加大了對金融消費(fèi)者的保護(hù)力度，對銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營者提出了更高的要求。銀行應(yīng)當(dāng)就持卡人高度敏感的息費(fèi)計(jì)收規(guī)則進(jìn)行詳細(xì)說明，主動提請持卡人注意。同時，應(yīng)嚴(yán)格遵守收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，避免違規(guī)收費(fèi)。其次，商業(yè)銀行應(yīng)建立靈活的息費(fèi)計(jì)收政策。商業(yè)銀行應(yīng)建立人性化的容錯機(jī)制，豁免持卡人偶爾一次的逾期，并賦予受理人員必要的息費(fèi)減免權(quán)限。對于不以減免息費(fèi)為目的的公益類訴訟，要及時主動與媒體進(jìn)行溝通，避免不實(shí)報道對銀行業(yè)形象的損害。
