11月5日，廣發(fā)銀行在京舉辦廣發(fā)信用卡二十周年發(fā)布會，1995年廣發(fā)銀行發(fā)行國內(nèi)第一張信用卡，為信用消費破題，二十年來，廣發(fā)信用卡以客戶為中心，持續(xù)創(chuàng)新升級，屢創(chuàng)行業(yè)先河，見證了中國信用消費的蓬勃發(fā)展。以國內(nèi)首張信用卡發(fā)行二十周年為契機，廣發(fā)銀行攜手國內(nèi)知名專業(yè)財經(jīng)網(wǎng)站和訊網(wǎng)發(fā)布《中國信用消費白皮書》（以下簡稱白皮書）并推出國內(nèi)首個“中國信用消費指數(shù)”，為科學(xué)評估我國信用消費每個階段的意愿及能力狀況提供依據(jù)。據(jù)介紹，本次白皮書調(diào)研工作歷時半年，覆蓋了全國20余城市，調(diào)查樣本6000份，并基于廣發(fā)信用卡數(shù)千萬持卡數(shù)據(jù)分析，訪談了行業(yè)機構(gòu)、消費金融公司、銀行業(yè)內(nèi)數(shù)十位資深人士。業(yè)內(nèi)專家評價，該白皮書基于銀行真實數(shù)據(jù)積累，并創(chuàng)新啟用了宏觀經(jīng)濟周期壓力測試等手段，其結(jié)論具有較強的公信力和參考價值。
中國信用消費二十年
信用消費是指居民個人或家庭通過銀行、消費金融公司和互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)等機構(gòu)，以信用透支、分期付款、消費貸款等方式滿足即期有效消費的消費活動。我國專家學(xué)者和業(yè)內(nèi)人士一般以中國發(fā)行首張信用卡（1995年）作為國內(nèi)信用消費開啟的標志。從廣發(fā)銀行發(fā)行中國首張信用卡，到2002年中國銀聯(lián)成立，到2006年全國統(tǒng)一的個人征信系統(tǒng)建立運行，再到如今國家推行消費金融公司試點、規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)公司消費金融行為，中國信用消費市場經(jīng)歷了從無到有、不斷趨向規(guī)范的發(fā)展歷程。
中國銀行業(yè)傾情信用消費服務(wù)，把小小的一張信用卡打造成為信用消費的重要介質(zhì)。時至今日，銀行信用卡已經(jīng)成為普通百姓、工薪階層圓夢消費必不可少的工具。在最早的透支消費、免息還款等基礎(chǔ)上，信用卡功能不斷完善，客戶體驗迭代升級。以廣發(fā)信用卡為例，二十年來圍繞消費市場發(fā)展和客戶需求變化持續(xù)開展普惠金融創(chuàng)新：創(chuàng)新營銷模式，首推發(fā)卡“直營團隊”送服務(wù)上門；創(chuàng)新客戶體驗，投入巨資首推“廣發(fā)分享日”商戶優(yōu)惠；創(chuàng)新客群細分，首推“白金卡”和各類特色卡種；創(chuàng)新增值體系，率先提出“積分當錢花”的概念，并分類推出道路救援、美容美體等增值服務(wù)品種；創(chuàng)新科技引領(lǐng)，本世紀初率先引入了SAS數(shù)據(jù)分析平臺，今年又成功上線全球領(lǐng)先的信用卡大機系統(tǒng)，為業(yè)務(wù)持續(xù)較快發(fā)展奠定基礎(chǔ)；創(chuàng)新客服品質(zhì)管理，立體化整合線上線下多渠道客服資源，持續(xù)通過第三方調(diào)研改進優(yōu)化流程，屢獲國際大獎。數(shù)據(jù)顯示，2011年中國信用消費市場信用卡交易總額為7.6萬億元，而到2014年已經(jīng)達到15.2萬億元。銀行業(yè)以信用卡為載體，聯(lián)合零售、交通、餐飲、旅游等行業(yè)，為廣大消費者整合了巨大的商戶和行業(yè)資源，構(gòu)建了信用消費“大生態(tài)格局”。目前，僅廣發(fā)信用卡的國內(nèi)優(yōu)惠商戶就近3萬家。
隨著中國信用消費步入第二十個年頭，越來越多的消費金融公司、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)加入這一領(lǐng)域，使信用消費市場的參與主體更加多元化。以銀行為核心，消費金融公司、互聯(lián)網(wǎng)公司為輔助的信用消費市場體系正引導(dǎo)著我國信用消費蓬勃發(fā)展。
信用消費指數(shù)發(fā)布顯示消費意愿上升
與中國信用消費共成長的廣發(fā)銀行，基于二十年信用卡運營經(jīng)驗和數(shù)千萬持卡數(shù)據(jù)積累，正式發(fā)布中國信用消費白皮書，并推出國內(nèi)首個“中國信用消費指數(shù)”。廣發(fā)銀行副行長王桂芝表示，隨著中國經(jīng)濟步入“新常態(tài)”，消費拉動經(jīng)濟增長的作用進一步凸顯，信用消費更成為其中的重要驅(qū)動力，近日出臺的“十三五規(guī)劃”建議稿明確提出要“發(fā)揮消費對經(jīng)濟增長的基礎(chǔ)作用，著力擴大居民消費”。廣發(fā)銀行開展相關(guān)研究，旨在貫徹落實國家大政方針和經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整導(dǎo)向，以商業(yè)銀行對信用消費市場的分析為契機，引起社會各界對消費市場和民眾信用消費行為的關(guān)注，進一步深化創(chuàng)新實踐，共同推動消費增長和升級。
“中國信用消費指數(shù)”綜合了宏觀經(jīng)濟、居民收入、物價、安全性等多維度指標，能夠有效描述我國信用消費意愿和狀況。指數(shù)顯示，盡管當前整體經(jīng)濟環(huán)境存在一些不確定因素，居民信用消費意愿和能力正在穩(wěn)步上升，我國經(jīng)濟內(nèi)生新動力正在不斷增強。
數(shù)據(jù)顯示，2015年上半年，消費支出對GDP貢獻達到60%，超過“半壁江山”，成為拉動經(jīng)濟增長的主引擎。在我國城市居民家庭日常生活消費中，信用卡消費占據(jù)絕對主力地位。中國銀行業(yè)協(xié)會在2015年7月發(fā)布的《中國信用卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展藍皮書（2014）》也顯示，2014年中國信用卡交易總額占全國社會消費品零售總額的比重已經(jīng)達到58%。截至2015年上半年，我國主要上市銀行的信用卡累計發(fā)卡量已超過4.33億張，銀行業(yè)整體信用卡授信余額達到6.4萬億元，同比增幅高達25.6%，在信用卡總量擴容的同時，近五年來卡均消費額以年均兩位數(shù)的速度實現(xiàn)了持續(xù)較快增長。其中，廣發(fā)銀行目前發(fā)卡量已超過4000萬張，信貸余額破2000億元，活躍率高達76.23%，卡均消費2.45萬元，信用卡業(yè)務(wù)總收入、貸款增長率、單卡收益等指標名列行業(yè)前茅。
擁抱“互聯(lián)網(wǎng)+”開創(chuàng)信用消費新未來
進入“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，如何合理運用互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)技術(shù)和思維，精準定位信用消費發(fā)展方向，提升客戶體驗和風(fēng)險管控成為差異化競爭關(guān)鍵。銀行業(yè)積極擁抱新變化，開拓信用消費“大數(shù)據(jù)”、“大體驗”、“大風(fēng)控”新格局。
網(wǎng)上行為的消費痕跡、信用數(shù)據(jù)等成為信用消費“大數(shù)據(jù)”的重要來源。通過海量數(shù)據(jù)進行客戶挖潛，為海量客戶提供個性化服務(wù)，成為信用消費經(jīng)營主體競相角逐搶占的高地。廣發(fā)銀行在業(yè)內(nèi)率先引入“探針平臺”（PROBE系統(tǒng)平臺），成為國內(nèi)首家運用該平臺的發(fā)卡行。利用“探針”建構(gòu)龐大的用戶資料，對用戶進行精準的數(shù)據(jù)畫像，對洞察用戶需求、降低客戶和銀行風(fēng)險、快速后臺響應(yīng)等起到了重要作用。
中國消費市場已進入以客戶為中心“大體驗”時代，能否兼顧海量客戶的普遍性和個體客戶的差異性，成為信用消費經(jīng)營主體爭奪市場份額的核心一環(huán)。銀行作為信用消費的主要經(jīng)營主體，通過不斷優(yōu)化客戶體驗，提升客戶黏度，走差異化的經(jīng)營之路。作為首批微信銀行之一的廣發(fā)信用卡微信銀行支持客戶在線辦卡、激活、調(diào)額、還款、實時查詢交易明細等功能，最大程度契合互聯(lián)網(wǎng)用戶習(xí)慣及用戶體驗。目前該微信關(guān)注量已突破1000萬，綁定率穩(wěn)定在七成以上，位居業(yè)內(nèi)微信客服第一軍團。此外，首創(chuàng)快速響應(yīng)客戶需求的Smart-E技術(shù)，客戶在信用消費額度不足的情況下臨時提額只需3秒即可得到響應(yīng)，有效提升了銀行產(chǎn)品支持民眾信用消費的效率。
可以預(yù)見，未來信用消費的載體形式、入口場景將更趨多樣，非接觸支付、線上消費更趨普遍，定制化個性化卡片、指紋支付、甚至“刷臉”消費等新方式將層出不窮。廣發(fā)銀行有關(guān)負責人表示，銀行提供信用消費服務(wù)的具體方式和形態(tài)會變，唯一不變的是以客戶為中心創(chuàng)新求變的理念，力求始終處于信用消費市場的前沿。據(jù)悉廣發(fā)銀行面向未來已經(jīng)進行了信用消費創(chuàng)新的產(chǎn)品、技術(shù)、人才儲備。
互聯(lián)網(wǎng)時代，消費者信用消費的意愿與消費安全感知度息息相關(guān)。為進一步滿足安全消費需求，傳統(tǒng)銀行業(yè)發(fā)揮在風(fēng)險控制領(lǐng)域的核心競爭力，不斷提升信用消費風(fēng)險管控能力，構(gòu)筑“大風(fēng)控”防線。以廣發(fā)銀行為代表的傳統(tǒng)銀行在風(fēng)控經(jīng)驗、體系和模型方面有著先天優(yōu)勢。廣發(fā)銀行2013年推出交易安全衛(wèi)士，成為業(yè)內(nèi)首家承諾憑密盜刷賠付的銀行，讓客戶真正敢消費、不怕丟卡；還首創(chuàng)持卡人主動參與風(fēng)險管理的“交易開關(guān)”，持卡人可“一鍵”管理自己的信用卡安全，實現(xiàn)了新增損失率及欺詐實損率的“雙低”。
廣發(fā)銀行有關(guān)負責人表示，在強化客戶端風(fēng)險管控的同時，銀行內(nèi)部的風(fēng)險控制成為信用消費金融得以持續(xù)良性發(fā)展的制勝法寶，貸前、貸中、貸后三個階段的全程風(fēng)險管理將成為市場競爭的核心要塞。例如，在貸后管理環(huán)節(jié)，廣發(fā)銀行首創(chuàng)心理催收模式，利用心理學(xué)工具在客服坐席和客戶性格之間建立關(guān)聯(lián)關(guān)系，有針對性地開展催收工作，成效比較理想。此外，傳統(tǒng)信用消費征信管理如何向市場化征信對接正成為“互聯(lián)網(wǎng)+”時代信用消費的重大課題，廣發(fā)銀行表示將與政府部門、監(jiān)管機構(gòu)、各信用消費經(jīng)營主體一道，推動社會征信體系的完善和客戶消費安全理念的培養(yǎng)。
