這一切得益于招商銀行信用卡官方微信“以客戶為中心”的原則：將客戶需求放在了第一位，需求在哪里，客戶服務(wù)就在哪里。圍繞上述原則，招行信用卡官方微信不斷完善場景服務(wù)，玩轉(zhuǎn)粉絲經(jīng)濟(jì)，使智能化的服務(wù)體系不斷迭代升級。
場景服務(wù) 打造用戶至上的口碑效應(yīng)
上線初期，招行信用卡官方微信能提供的服務(wù)僅覆蓋71%的業(yè)務(wù)面。而目前，招行信用卡官方微信已構(gòu)建起幾乎覆蓋全業(yè)務(wù)面的智能場景服務(wù)，按照業(yè)務(wù)邏輯引導(dǎo)用戶找到解決問題的相關(guān)信息，讓用戶在使用的過程中始終有非常流暢的體驗(yàn)。
如今，招行信用卡官方微信上每日交互量已達(dá)數(shù)百萬級，82%的交互量來自用戶的主動(dòng)查詢，查詢量已經(jīng)超越傳統(tǒng)人工服務(wù)量，微信客服的智能性可見一斑。
具體來講，簡單的查詢功能都在微信預(yù)設(shè)菜單欄里“一鍵”完成，比如查詢每月賬單、消費(fèi)明細(xì)、卡片額度、卡片積分等；涉及到個(gè)人敏感信息則通過微信引導(dǎo)至WAP專頁進(jìn)行操作，用戶只需點(diǎn)擊子菜單即可呼出或跳轉(zhuǎn)至對應(yīng)頁面，滿足卡片申請、開卡、資料修改、提額測評等需求；如果用戶的需求無法通過預(yù)設(shè)菜單滿足，則由智能交互機(jī)器人和在線人工客服進(jìn)行“一對一”受理，最大限度實(shí)現(xiàn)了“一站式”服務(wù)。
綜合來看，“自定義菜單+智能交互系統(tǒng)+在線人工客服“的立體化服務(wù)架構(gòu)，再輔以社群渠道的積極建設(shè)，是招行信用卡官方微信在短時(shí)間內(nèi)贏得廣泛認(rèn)可的關(guān)鍵所在。對此，招行信用卡中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“短時(shí)間內(nèi)粉絲數(shù)的二次突破明了我們首創(chuàng)的新溝通模式正得到越來越多用戶的認(rèn)可?！?
粉絲經(jīng)濟(jì) 開創(chuàng)社群經(jīng)濟(jì)的平臺(tái)價(jià)值
招商銀行信用卡通過多年來構(gòu)建的智能交互機(jī)器人，接入官方微信、支付寶服務(wù)窗、小米生活黃頁、QQ空間、百度貼吧等客群聚集地，形成強(qiáng)有力的技術(shù)支撐，針對分類粉絲的服務(wù)需求不同，招行信用卡則及時(shí)切換多渠道服務(wù)模式，開展交叉式客服工作，實(shí)現(xiàn)了“機(jī)器人交互+坐席人工”的全業(yè)務(wù)閉環(huán)服務(wù)模式。這種與粉絲的“無縫溝通”，也屢次引領(lǐng)了信用卡行業(yè)的場外服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)。
面對互聯(lián)網(wǎng)+的時(shí)代浪潮，電商企業(yè)和傳統(tǒng)金融各顯神通，招行信用卡則認(rèn)為，要想制勝移動(dòng)互聯(lián)，除了要有高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，還需全平臺(tái)運(yùn)作，多渠道推進(jìn)。尤其在“社群經(jīng)濟(jì)”、粉絲經(jīng)濟(jì)”的趨勢下，企業(yè)都需圍繞著用戶的喜好，借助平臺(tái)和渠道的力量，形成穩(wěn)定的粉絲圈。招行信用卡官方微信憑借其智能化的個(gè)性服務(wù)，通過搭建與粉絲零距離即時(shí)溝通的對話式平臺(tái)，獲得了廣大粉絲的高度認(rèn)可。
據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，目前每月通過招商銀行信用卡官方微信遞交卡片申請的數(shù)量已達(dá)15萬人次，每月有超3萬人次通過信用卡官方微信申請汽車分期業(yè)務(wù)，官方微信成為了信用卡獲客和變現(xiàn)的重要的渠道。并且每天超過3萬人次在官方微信中的“小招e?！苯涣餍庞每ㄊ褂媒?jīng)驗(yàn)，強(qiáng)大的粉絲聚集效應(yīng)證明了招行信用卡官方微信這一平臺(tái)的社群價(jià)值。
作為創(chuàng)新的標(biāo)桿和典范，招行信用卡在智能服務(wù)的不斷前進(jìn)和探索，為整個(gè)行業(yè)提供了可靠的數(shù)據(jù)支持和經(jīng)驗(yàn)參考。
