“龍卡信用卡有這么多好處，哪里申請(qǐng)最方便？”“太感謝建行為我加急辦理了信用卡。”每天，建設(shè)銀行信用卡400客服中心都會(huì)收聽(tīng)到各種充滿期待、表達(dá)謝意或飽含期望的客戶之聲，他們是建設(shè)銀行信用卡事業(yè)不斷前行的動(dòng)力。
建設(shè)銀行自開(kāi)辦信用卡業(yè)務(wù)以來(lái)，陸續(xù)建立“客戶接待日”、“客戶之聲”、“每日傾聽(tīng)”等機(jī)制，廣泛收集客戶心聲。從400人工電話發(fā)展到包括在線客服、短信、網(wǎng)上銀行、微信、易信等在內(nèi)的“智慧客服”服務(wù)體系，建設(shè)銀行為6300多萬(wàn)信用卡客戶創(chuàng)造了365天7×24小時(shí)的溫馨服務(wù)體驗(yàn)，構(gòu)建“與客戶共贏”的金融服務(wù)關(guān)系，多次榮獲銀行業(yè)協(xié)會(huì)及各大專業(yè)機(jī)構(gòu)頒發(fā)的“中國(guó)銀行業(yè)客戶服務(wù)中心綜合示范單位獎(jiǎng)”、“中國(guó)最佳呼叫中心獎(jiǎng)”、“中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心”等獎(jiǎng)項(xiàng)。
科技引領(lǐng)樂(lè)享智慧體驗(yàn)
科技引領(lǐng)下的服務(wù)與時(shí)俱進(jìn)。建設(shè)銀行傾聽(tīng)客戶對(duì)新興渠道服務(wù)需求的聲音，運(yùn)用創(chuàng)新思維，加大新興技術(shù)研發(fā)，助力智慧服務(wù)。
近年來(lái)，建設(shè)銀行密切關(guān)注新興服務(wù)模式，緊跟市場(chǎng)創(chuàng)新步伐，先后推出微信及易信銀行、機(jī)器人客服和互動(dòng)式短信等信用卡服務(wù)渠道，提升全渠道的智能化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)能力。
以微信銀行為例，隨著開(kāi)卡激活、額度調(diào)整申請(qǐng)、筆筆交易消費(fèi)提醒等功能的上線，信用卡客戶微信綁定數(shù)突破1000萬(wàn)，有效推動(dòng)人工電話分流。截至目前，包括微信銀行等在內(nèi)的自助渠道受理量占總業(yè)務(wù)量的八成。2015年9月，建設(shè)銀行在微信渠道部署開(kāi)展“快樂(lè)賬單，為你買單”活動(dòng)，充分發(fā)揮微信渠道使用便捷、覆蓋面廣、滲透率高的口碑營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)，融游戲、答題、抽獎(jiǎng)于一體，在普及信用卡知識(shí)，做好安全用卡教育的同時(shí)，獎(jiǎng)勵(lì)客戶贏取免單的機(jī)會(huì)?；顒?dòng)啟動(dòng)當(dāng)天，“中國(guó)建設(shè)銀行”微信銀行信用卡客戶綁定數(shù)同比增長(zhǎng)19.74%。
高效便捷的機(jī)器人服務(wù)也是一大亮點(diǎn)。建設(shè)銀行在網(wǎng)站、微信、短信等渠道全面部署在線客服WEB機(jī)器人。無(wú)論何時(shí)何地，客戶都能快捷地獲得機(jī)器人服務(wù)的及時(shí)響應(yīng)與有效解決。目前，機(jī)器人客服自助受理量占比已達(dá)40%。
隨著移動(dòng)互聯(lián)的迅猛發(fā)展與電子化渠道的普及，建設(shè)銀行已形成包括IVR自助語(yǔ)音、在線客服、短信、網(wǎng)上銀行、電子郵件、微信等多種手段交叉服務(wù)的體系，這些服務(wù)渠道的創(chuàng)新成為建設(shè)銀行打造“智慧客服”平臺(tái)的生動(dòng)縮影。
數(shù)據(jù)挖掘尊享個(gè)性體驗(yàn)
龍卡信用卡，無(wú)微不至的關(guān)懷。建設(shè)銀行傾聽(tīng)客戶對(duì)個(gè)性化服務(wù)需求的聲音，大力推進(jìn)數(shù)據(jù)挖掘，創(chuàng)新實(shí)踐差異化服務(wù)策略。
建設(shè)銀行始終堅(jiān)持以人為本，不斷推出“智能語(yǔ)音服務(wù)”、“主動(dòng)服務(wù)模型”、“差異化服務(wù)策略”等基于數(shù)據(jù)挖掘分析的個(gè)性化服務(wù)，讓客戶獲得差異化的服務(wù)體驗(yàn)。
在400客服熱線自助語(yǔ)音系統(tǒng)準(zhǔn)確識(shí)別并播報(bào)客戶姓氏及稱呼后，貴賓客戶將被轉(zhuǎn)接至貴賓專線員工服務(wù)，廣東或深圳等地區(qū)客戶則將聽(tīng)到粵語(yǔ)語(yǔ)音菜單的播報(bào)，并由具有粵語(yǔ)服務(wù)技能的員工服務(wù)。同時(shí)，自助語(yǔ)音系統(tǒng)還可預(yù)測(cè)客戶需求，提高客戶辦理業(yè)務(wù)的選擇性、自主性。如,來(lái)電查賬高峰期時(shí)主動(dòng)為客戶播報(bào)賬務(wù)情況；在客戶選擇人工服務(wù)后，提醒人工排隊(duì)等候情況，引導(dǎo)客戶選擇更適合的自助渠道。
與此同時(shí)，建設(shè)銀行加大分析客戶行為特征，通過(guò)高傾向來(lái)電預(yù)測(cè)、潛在提額需求預(yù)測(cè)等模型，實(shí)現(xiàn)了向重復(fù)來(lái)電客戶發(fā)送自助渠道宣傳短信、提前為有用卡需求客戶提升信用額度等主動(dòng)服務(wù)舉措。
而將差異化服務(wù)策略嵌入到服務(wù)系統(tǒng)中，則進(jìn)一步提升了對(duì)客戶服務(wù)需求的識(shí)別力和應(yīng)對(duì)力。例如，客戶當(dāng)日多次致電400客服熱線，系統(tǒng)將提醒客服人員加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù);客戶來(lái)電辦理銷戶，客服代表能根據(jù)系統(tǒng)中顯示的客戶等級(jí)和用卡情況，推薦適合的挽留工具；結(jié)合客戶多維度信息，制定個(gè)性化“客戶培育”方案，在客戶全生命周期提前識(shí)別客戶需求,提供專屬化的服務(wù)。
渠道協(xié)同暢享高效體驗(yàn)
`渠道觸手可及，服務(wù)更加高效。建設(shè)銀行傾聽(tīng)客戶對(duì)高效服務(wù)需求的聲音，協(xié)同多元化渠道,提升服務(wù)效率。
互聯(lián)網(wǎng)日新月異的發(fā)展,不僅為信用卡業(yè)務(wù)提供了新的服務(wù)渠道和平臺(tái)，也對(duì)服務(wù)效率提出了更高的要求。網(wǎng)點(diǎn)、電話、微信、短信、手機(jī)網(wǎng)銀等服務(wù)渠道的不斷完善，形成了多元化的格局?！岸帱c(diǎn)接入，高效體驗(yàn)”，建設(shè)銀行致力于發(fā)揮各渠道的協(xié)同作用，將多元化服務(wù)渠道打造成提供全流程、各接觸點(diǎn)高效服務(wù)的“利器”。
2014年，建設(shè)銀行推進(jìn)400信用卡客服熱線與37家分行95533一級(jí)菜單的整合，實(shí)現(xiàn)兩者間的電話互轉(zhuǎn)以及人工服務(wù)可以互辦掛失業(yè)務(wù)?！安徽撃碾娫拋?lái)自哪里，我們都將為您提供專業(yè)的服務(wù)。”多點(diǎn)呼入，一次解決。效率的提升改善了客戶體驗(yàn)的一致性。
2015年，建設(shè)銀行在全國(guó)1.4萬(wàn)家網(wǎng)點(diǎn)推出了信用卡業(yè)務(wù)知識(shí)管理和員工響應(yīng)系統(tǒng)，提升信用卡業(yè)務(wù)的服務(wù)效率。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員不僅可以通過(guò)系統(tǒng)搜索到信用卡知識(shí)、營(yíng)銷服務(wù)技巧、自助渠道功能、常見(jiàn)服務(wù)解答以及最新的業(yè)務(wù)更新等信息，而且可以在系統(tǒng)中相互討論業(yè)務(wù),尋求最佳服務(wù)方案。有了專業(yè)快捷的系統(tǒng)支持，每一位客戶都能感受到網(wǎng)點(diǎn)人員自信和服務(wù)的高效，也不禁為他們點(diǎn)贊。
服務(wù)因您而變，不變的是對(duì)高效服務(wù)的承諾。建設(shè)銀行建立健全了信用卡特殊消費(fèi)者群體金融服務(wù)，針對(duì)因老弱病殘?jiān)?、出?guó)、意外事件等特殊原因?qū)е卤救藷o(wú)法致電或前往網(wǎng)點(diǎn)辦理信用卡業(yè)務(wù)的客戶，通過(guò)特殊服務(wù)流程，以電話外呼、網(wǎng)點(diǎn)人員上門服務(wù)等措施，確保特殊群體能夠享受到便捷、周到、貼心、一致的高質(zhì)量信用卡服務(wù)。
