1995年，廣發(fā)銀行在國(guó)內(nèi)推出第一張真正意義上的標(biāo)準(zhǔn)信用卡。至2015年，中國(guó)市場(chǎng)迎來信用卡發(fā)展20年。作為金融服務(wù)工具，信用卡的服務(wù)屬性使客戶服務(wù)在銀行發(fā)展戰(zhàn)略中占有重要地位。當(dāng)前，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展深刻改變著客戶消費(fèi)習(xí)慣，如何滿足智能時(shí)代多元化的用戶需求，是擺在傳統(tǒng)信用卡行業(yè)面前的一道難題。
面對(duì)新的挑戰(zhàn)，信用卡行業(yè)紛紛開啟“互聯(lián)網(wǎng)+”模式，利用大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)挖掘客戶需求、通過跨平臺(tái)合作打通線上線下服務(wù)路徑，開創(chuàng)了全新的客戶服務(wù)格局。
“互聯(lián)網(wǎng)+”下的客戶
服務(wù)創(chuàng)新
借力“互聯(lián)網(wǎng)+”為客戶推出更好的體驗(yàn)和服務(wù)，是信用卡行業(yè)布局移動(dòng)互聯(lián)金融領(lǐng)域的重要一環(huán)。隨著微信逐漸滲透進(jìn)消費(fèi)者的各種生活場(chǎng)景，信用卡行業(yè)的創(chuàng)新熱情也被點(diǎn)燃。自廣發(fā)銀行信用卡中心2013年初推出微信銀行以來，各大信用發(fā)卡行紛紛瞄準(zhǔn)微信平臺(tái)，不斷豐富用戶的線上用卡體驗(yàn)。例如，借助微信平臺(tái)，廣發(fā)信用卡可在線上受理還款、賬單查詢、即時(shí)辦卡、積分查詢等多項(xiàng)業(yè)務(wù)，更可與智能客服“小發(fā)”隨時(shí)溝通。
隨著微信6.0版本的發(fā)布，廣發(fā)信用卡又率先與微信合作推出“微信卡包”。凡是在廣發(fā)信用卡官方微信平臺(tái)獲得的優(yōu)惠券都會(huì)在卡包呈現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)線上領(lǐng)取、線下使用，大大優(yōu)化了客戶的用卡體驗(yàn)。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)為傳統(tǒng)銀行創(chuàng)造了無限可能，能否充分運(yùn)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)展開“客戶體驗(yàn)至上”的實(shí)質(zhì)性服務(wù)，是考量各銀行在互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域創(chuàng)新成功與否的核心要素。
憑借創(chuàng)新的客戶服務(wù)，廣發(fā)銀行信用卡中心先后獲得“中國(guó)銀行業(yè)客戶服務(wù)中心綜合示范獎(jiǎng)”、“中國(guó)銀行業(yè)客戶服務(wù)中心最佳服務(wù)獎(jiǎng)”等榮譽(yù)，并吸引了包括花旗銀行、匯豐銀行在內(nèi)的眾多港澳知名金融企業(yè)前來“取經(jīng)”。
用大數(shù)據(jù)“讀懂”客戶
用戶體驗(yàn)是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展的基石，也是信用卡行業(yè)總體競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。銀行專家指出，當(dāng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的平臺(tái)給客戶提供更佳的用戶體驗(yàn)時(shí)，客戶反過來會(huì)帶給信用卡市場(chǎng)更多的活力。尤其是基于對(duì)銀行內(nèi)外部大數(shù)據(jù)的分析，信用卡將衍生出更多精細(xì)化的客戶服務(wù)。
“大數(shù)據(jù)原本就是銀行的重要資源，隨著傳統(tǒng)信用卡行業(yè)加速推進(jìn)‘互聯(lián)網(wǎng)+’戰(zhàn)略，更多的外部大數(shù)據(jù)得到了重視和應(yīng)用?！睆V發(fā)銀行信用卡中心相關(guān)負(fù)責(zé)人說，廣發(fā)信用卡發(fā)卡20年來不斷創(chuàng)新，通過建立內(nèi)外部大數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺(tái)，形成了大數(shù)據(jù)應(yīng)用的生態(tài)圈。“我們會(huì)將內(nèi)外部大數(shù)據(jù)應(yīng)用到與客戶的每一次互動(dòng)中，把客戶的‘畫像’刻畫得更精準(zhǔn)、需求描述得更精確，客戶管理得更精細(xì)?！鄙鲜鲐?fù)責(zé)人說。
正是基于對(duì)客戶的精準(zhǔn)了解，廣發(fā)信用卡中心率先建立移動(dòng)支付平臺(tái)，推出二維碼支付、驗(yàn)證碼支付等線上支付手段，滿足消費(fèi)者與日俱增的移動(dòng)支付需求。針對(duì)年輕消費(fèi)群體，廣發(fā)信用卡與騰訊游戲合作，展開品牌植入和優(yōu)惠活動(dòng)，豐富用戶手游體驗(yàn);更在廣發(fā)信用卡官方微信中添加打地鼠、刮刮樂等小游戲，為客戶提供新鮮好玩的體驗(yàn)和服務(wù)。
業(yè)內(nèi)人士指出，各行業(yè)對(duì)大數(shù)據(jù)的挖掘和運(yùn)用，預(yù)示著新一波生產(chǎn)率增長(zhǎng)和消費(fèi)者盈余浪潮的到來。過去20年的發(fā)展中，信用卡行業(yè)不斷做大“消費(fèi)金融”這塊蛋糕。未來20年，信用卡行業(yè)將借助大數(shù)據(jù)進(jìn)一步挖掘客戶的消費(fèi)需求，拓展消費(fèi)領(lǐng)域的服務(wù)能力，促進(jìn)客戶消費(fèi)潛力的釋放，有效推動(dòng)消費(fèi)金融的發(fā)展。
