12月16日，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)專業(yè)委員會(huì)第一屆年會(huì)在廈門隆重舉行，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)、各銀行信用卡中心負(fù)責(zé)人等嘉賓出席了會(huì)議，并就國(guó)內(nèi)銀行卡服務(wù)及信用卡產(chǎn)業(yè)的發(fā)展進(jìn)行了廣泛而深入的探討。深圳發(fā)展銀行執(zhí)行副總裁蔣永軍在發(fā)言中表示，信用卡客戶服務(wù)要做好三點(diǎn)，一是研究客戶特點(diǎn)，細(xì)分客戶，提供針對(duì)性服務(wù)；二是要為客戶創(chuàng)造價(jià)值；三是要尊重客戶在服務(wù)中的選擇權(quán)。以下是他的發(fā)言實(shí)錄：
首先我覺得要做好服務(wù)第一點(diǎn)還是要研究客戶的特點(diǎn)，因?yàn)橹袊?guó)的一個(gè)特點(diǎn)就是客戶群特別龐大。我們用做細(xì)分，比如說從人口特征，消費(fèi)行為或者財(cái)務(wù)狀況甚至是心理各方面的需求，做細(xì)分。在細(xì)分的基礎(chǔ)上我們才能針對(duì)客戶的需求提供更有針對(duì)性的服務(wù)。比如說現(xiàn)在很多年輕人是很喜歡社交，有的是在網(wǎng)絡(luò)上參與很多社區(qū)的活動(dòng)，所以我們就開發(fā)了一個(gè)卡片，就是讓客戶交朋友的信用卡。其實(shí)很多客戶希望銀行給他一個(gè)很高的額度，覺得很有面子，但是你給了高額度，但是也存在一定風(fēng)險(xiǎn)。所以我們推出了安全額度的概念，這個(gè)概念提出來以后，受到了很多客戶的喜歡。這個(gè)就是我們要研究客戶的需求，對(duì)客戶做了細(xì)分之后，針對(duì)他的需求提供有針對(duì)性的服務(wù)。
第二點(diǎn)就是我們一定要為客戶創(chuàng)造價(jià)值，這樣的服務(wù)才有可能讓客戶喜歡。在研究這方面的時(shí)候我們經(jīng)常會(huì)把銀行的一項(xiàng)服務(wù)給銀行能帶來的價(jià)值和客戶能帶來的價(jià)值兩個(gè)緯度去做一個(gè)分析，然后采取不同應(yīng)對(duì)的措施。比如說客戶打電話來問他信用卡的余額是多少，為什么帳單還沒有收到，這為客戶是有價(jià)值，對(duì)銀行是沒有價(jià)值。對(duì)這樣的服務(wù)我們要用低成本的角度去處理它。比如銀行想給客戶打一個(gè)電話賣其他的產(chǎn)品，對(duì)銀行而言是能創(chuàng)造價(jià)值，但是客戶會(huì)覺得很煩，這樣我們要變換不同的角度或者方式去執(zhí)行。所以我覺得我們服務(wù)一定要有為客戶創(chuàng)造價(jià)值的理念。
客戶作為單一的個(gè)體而言，到商場(chǎng)，到旅行社可能拿一百塊錢換回來可能是一百塊錢的服務(wù)，但是銀行有這么龐大的客戶群體之后，可以讓客戶花一百元可以采購(gòu)到三百元的服務(wù)，這就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值。
第三就是要尊重客戶在服務(wù)中的選擇權(quán)，我想在座的大家可能都有這個(gè)感覺，我們每天手機(jī)上會(huì)收到很多賣房、租房的短信，有時(shí)候也會(huì)收到電話，這個(gè)是客戶被服務(wù)，所以我們應(yīng)該要減少客戶被服務(wù)的感覺，要尊重客戶服務(wù)的選擇權(quán)。
所以今年我們開發(fā)了一個(gè)服務(wù)，就是在IPHONE一個(gè)量造空間，這樣客戶很快可以下載我們的服務(wù)，比如到了大的商場(chǎng)附近，我們手機(jī)上就會(huì)顯示在這深發(fā)展銀行有什么優(yōu)點(diǎn)?？蛻酎c(diǎn)一下，我們可以告訴他，在你所處位置的周邊范圍內(nèi)，有哪些網(wǎng)點(diǎn)還款是很方便，通過這種方式讓客戶有一種主動(dòng)權(quán)，而不是處在被服務(wù)的狀態(tài)下。再舉一個(gè)例子，很多白金卡給客戶收的年費(fèi)很高，有的是八、九千。為什么要收這么高的費(fèi)用呢？因?yàn)樗_實(shí)打包很多服務(wù)在這里面。但是是不是對(duì)每個(gè)客戶而言，這些服務(wù)都需要呢？所以我們?cè)诎捉鹂ó?dāng)中我們提出一個(gè)口令，客戶自己來選擇他需要的。比如說花兩千塊可以購(gòu)買到價(jià)值三千四千的服務(wù)。體現(xiàn)了一種在服務(wù)過程中選擇權(quán)。所以我想我們首先是研究客戶的需求，然后為客戶在服務(wù)中提供價(jià)值，尊重客戶的主動(dòng)權(quán)。我想會(huì)成為我們未來在服務(wù)方面創(chuàng)新的理念。
首先我覺得要做好服務(wù)第一點(diǎn)還是要研究客戶的特點(diǎn)，因?yàn)橹袊?guó)的一個(gè)特點(diǎn)就是客戶群特別龐大。我們用做細(xì)分，比如說從人口特征，消費(fèi)行為或者財(cái)務(wù)狀況甚至是心理各方面的需求，做細(xì)分。在細(xì)分的基礎(chǔ)上我們才能針對(duì)客戶的需求提供更有針對(duì)性的服務(wù)。比如說現(xiàn)在很多年輕人是很喜歡社交，有的是在網(wǎng)絡(luò)上參與很多社區(qū)的活動(dòng)，所以我們就開發(fā)了一個(gè)卡片，就是讓客戶交朋友的信用卡。其實(shí)很多客戶希望銀行給他一個(gè)很高的額度，覺得很有面子，但是你給了高額度，但是也存在一定風(fēng)險(xiǎn)。所以我們推出了安全額度的概念，這個(gè)概念提出來以后，受到了很多客戶的喜歡。這個(gè)就是我們要研究客戶的需求，對(duì)客戶做了細(xì)分之后，針對(duì)他的需求提供有針對(duì)性的服務(wù)。
第二點(diǎn)就是我們一定要為客戶創(chuàng)造價(jià)值，這樣的服務(wù)才有可能讓客戶喜歡。在研究這方面的時(shí)候我們經(jīng)常會(huì)把銀行的一項(xiàng)服務(wù)給銀行能帶來的價(jià)值和客戶能帶來的價(jià)值兩個(gè)緯度去做一個(gè)分析，然后采取不同應(yīng)對(duì)的措施。比如說客戶打電話來問他信用卡的余額是多少，為什么帳單還沒有收到，這為客戶是有價(jià)值，對(duì)銀行是沒有價(jià)值。對(duì)這樣的服務(wù)我們要用低成本的角度去處理它。比如銀行想給客戶打一個(gè)電話賣其他的產(chǎn)品，對(duì)銀行而言是能創(chuàng)造價(jià)值，但是客戶會(huì)覺得很煩，這樣我們要變換不同的角度或者方式去執(zhí)行。所以我覺得我們服務(wù)一定要有為客戶創(chuàng)造價(jià)值的理念。
客戶作為單一的個(gè)體而言，到商場(chǎng)，到旅行社可能拿一百塊錢換回來可能是一百塊錢的服務(wù)，但是銀行有這么龐大的客戶群體之后，可以讓客戶花一百元可以采購(gòu)到三百元的服務(wù)，這就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值。
第三就是要尊重客戶在服務(wù)中的選擇權(quán)，我想在座的大家可能都有這個(gè)感覺，我們每天手機(jī)上會(huì)收到很多賣房、租房的短信，有時(shí)候也會(huì)收到電話，這個(gè)是客戶被服務(wù)，所以我們應(yīng)該要減少客戶被服務(wù)的感覺，要尊重客戶服務(wù)的選擇權(quán)。
所以今年我們開發(fā)了一個(gè)服務(wù)，就是在IPHONE一個(gè)量造空間，這樣客戶很快可以下載我們的服務(wù)，比如到了大的商場(chǎng)附近，我們手機(jī)上就會(huì)顯示在這深發(fā)展銀行有什么優(yōu)點(diǎn)?？蛻酎c(diǎn)一下，我們可以告訴他，在你所處位置的周邊范圍內(nèi)，有哪些網(wǎng)點(diǎn)還款是很方便，通過這種方式讓客戶有一種主動(dòng)權(quán)，而不是處在被服務(wù)的狀態(tài)下。再舉一個(gè)例子，很多白金卡給客戶收的年費(fèi)很高，有的是八、九千。為什么要收這么高的費(fèi)用呢？因?yàn)樗_實(shí)打包很多服務(wù)在這里面。但是是不是對(duì)每個(gè)客戶而言，這些服務(wù)都需要呢？所以我們?cè)诎捉鹂ó?dāng)中我們提出一個(gè)口令，客戶自己來選擇他需要的。比如說花兩千塊可以購(gòu)買到價(jià)值三千四千的服務(wù)。體現(xiàn)了一種在服務(wù)過程中選擇權(quán)。所以我想我們首先是研究客戶的需求，然后為客戶在服務(wù)中提供價(jià)值，尊重客戶的主動(dòng)權(quán)。我想會(huì)成為我們未來在服務(wù)方面創(chuàng)新的理念。
