光大銀行“信用卡總發(fā)卡量超過1,000萬張”、“?？òl(fā)卡量超過500萬張”，2011年是光大銀行信用卡業(yè)務(wù)捷報頻傳的一年。然而，光大銀行并不滿足于信用卡業(yè)務(wù)規(guī)模的增長，2011年以來，為全面提升信用卡業(yè)務(wù)市場競爭力，實(shí)現(xiàn)更有內(nèi)涵地發(fā)展，中國光大銀行全面推行精益管理工作，并取得了顯著成效。
客戶滿意度大幅提升內(nèi)部運(yùn)營水平全面升級
光大銀行始終將客戶的滿意度放在首要位置，在全行范圍內(nèi)推行“陽光服務(wù)”，信用卡中心以“降工單、降投訴”為突破口，運(yùn)用精益管理工具和方法對工單進(jìn)行測量、統(tǒng)計(jì)、分析，找出導(dǎo)致產(chǎn)生工單關(guān)鍵因素，分類別、分步驟優(yōu)化改進(jìn)，客戶工單量、投訴量明顯雙降。一組最新的數(shù)據(jù)顯示：光大銀行在客戶增長150萬戶的情況下，月客戶工單量由1月3.94萬筆，降到8月的3.07萬筆；百萬客戶工單率由年初的0.92%降至0.60%；8月信用卡業(yè)務(wù)有效投訴27件，百萬客戶投訴率環(huán)比由5.76下降至5.29，同比由8.17降至5.29?？蛻魸M意度隨之大幅提升。
同時，光大銀行加大力度提升內(nèi)部運(yùn)營水平，運(yùn)營精益化管理的方式，優(yōu)化流程、提升效率、降低成本。推行精益管理后，光大銀行信用卡中心有效控制了經(jīng)營成本，以失效客戶到期不續(xù)卡、短信整合發(fā)送、電子賬單轉(zhuǎn)化、客戶工單下降為代表的30多個精益管理項(xiàng)目實(shí)施后，累計(jì)節(jié)約運(yùn)營成本逾800萬元。
不斷加強(qiáng)資產(chǎn)質(zhì)量注重規(guī)模增長更重發(fā)展質(zhì)量
光大銀行也十分注重信用卡業(yè)務(wù)的資產(chǎn)質(zhì)量，將精益管理運(yùn)用到風(fēng)險控制、資產(chǎn)質(zhì)量管理領(lǐng)域。2009年以來，該行信用卡貸款不良率持續(xù)下降，且通過持續(xù)地業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新及精細(xì)化管理，投入產(chǎn)出比逐步在同業(yè)占據(jù)領(lǐng)先地位。光大銀行有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，該行信用卡業(yè)務(wù)未來將向更有效益、更有質(zhì)量的方向轉(zhuǎn)變，堅(jiān)持“更有內(nèi)涵發(fā)展的道路”，力爭實(shí)現(xiàn)“效益、質(zhì)量、規(guī)?！钡膮f(xié)調(diào)發(fā)展，不斷提升市場地位，實(shí)現(xiàn)同業(yè)領(lǐng)先的市場目標(biāo)。
